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実践知

なぜ今「カスタマーサクセス」なのか?

デジタル時代に顧客を虜にする「カスタマーサクセス」の考え方

01:06:460/10

概要

このコースについて

「カスタマーサクセス」は、近年、デジタル化と共に消費者の期待、嗜好、行動が変化していく中で、企業が生き抜く上で必須の考え方となってきています。

このコースでは、まだ「カスタマーサクセス」という言葉を知らないという方や、「カスタマーサクセス」が組織の中で求められているが、いまいち理解できていない、という方にもわかりやすいよう、「カスタマーサクセス」の概念と背景について紹介していきます。
アメリカでは、GoogleやFacebookだけではなく、ウォルマートといった伝統的企業も今では「カスタマーサクセス」の考え方を取り入れています。
ご自身の組織や業界に置き換えて考えるきっかけにしてみてください。

☆関連情報
特別インタビュー記事もぜひご覧ください。
脱「売り切り」へ、シリコンバレーで話題のカスタマーサクセスとは?
https://globis.jp/article/7026

コース内容

  • コース紹介
  • なぜ今「カスタマーサクセス」なのか?
  • カスタマーサクセスとは一体何か
  • キャリアとしてのカスタマーサクセス
  • メッセージ

こんな人におすすめ

・カスタマーサクセスについてまだよく知らない方
・テクノロジーの進化によるビジネスの変化に関心のある方

講師プロフィール

弘子 ラザヴィ サクセスラボ株式会  代表取締役 https://customer-s.jp

一橋大学大学院卒業後、公認会計士として数多くの企業実務に触れたのち、経営コンサルタントに転じる。ボストンコンサルティンググループでは全社変革・企業再生プロジェクトを、シグマクシスではデジタル戦略プロジェクトなどを多数リード。2017年、スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラムに参加した時にカスタマーサクセスに出会い、日本企業への必要性を痛感。帰国後、サクセスラボ株式会社を設立。シリコンバレーのネットワークを活かし、カスタマーサクセスに本気で取り組む日本企業を支援している。2018年サンフランシスコで開催された世界最大のカスタマーサクセスイベント Pulse 2018に初日本人として登壇。
(肩書きは2018年9月撮影当時のもの)

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このコースを見たユーザーの学び

hera
2019/04/07
IT・インターネット・ゲーム・通信 クリエイティブ 一般社員

深みを感じない。
まぁ、オーディオブックでハズレを引いた感じ。

ujiyan_desu
2019/02/22
インフラ・公共・その他 その他 一般社員

生徒さんの学習効果に限りなくこだわる外国語講師となり、オンラインスクールを立ち上げる予定です。自分がこだわりたいところが、カスタマーサクセスの考えそのものだったので、後押しされるように感じました。これから実践していきます。

nori-nori
2019/11/13
インフラ・公共・その他 メディカル 関連職 一般社員

デジタル時代に必要性があるスキルというのは理解できましたが、総じてこれまで学んできた組織論などの講義で拝聴したことと共通する点しか見出せませんでした。

むしろ、講師が事例として仰った「Uber」や「アマゾン」のように、スマホ決済で自動的に利用料金が引かれるとなると預貯金を常に意識しなければならなかったり、情報漏洩を想定してどこまで個人情報をオープンにすればいいかといった点で、消費者の自己責任能力が求められ、取引に関する一層のリテラシーが必要となるビジネスであるという点では教訓になりそうです。

また、今回の講義では、アメリカ企業のいい点ばかりを主張していることにも違和感があったという小生のバイアスゆえかもしれませんが、プラットフォームなる企業が展開するビジネス事業には法律等の規制が追い付いていないため、極論すれば「消費者が必要性に駆られて渡した情報を使って勝手に(加工して)ビジネス展開をするというやり方が野放図に認められる」ことにつながりかねない怖さも感じました。

ですが、CCOに必要な資質については、いずれも必要であることは間違いないことなので、そのいくつかでも会得できるように精進したいと思います。

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