サティスファクション・ミラー ~CS（顧客満足度）とES（従業員満足度）の関係性とは？~

say-go

メディカル　関連職

従業員が満足していないと顧客に満足してもらえるサービスを提供できないのはその通りだと思った。私の業界では、従業員間の人間関係等や慢性的な人手不足が従業員の不満の要因となっている。それに対して、どのような施策を打てるのか頭を痛めている。

ksk_aiko

販売・サービス・事務

顧客も従業員も人である。CSとESには密接な関係があるという当たり前のように思えることも、見えなくなってしまっている人が多いと感じる。日々気付く小さな問題を放置せず、都度改善する姿勢を忘れないようにしようと思った。

aya31

その他

ボトルネックを探し共有し改善へと進むの工程に難しさを感じました。検討する箇所でボトルネックのすれ違いが起こってしまったら向上につながるまでに時間がかかる。改善まで行きつくには伝え方などの力も必要になると感じました。

x0888

メーカー技術・研究・開発

従業員満足度が低い結果が見えているなら何らかの対策を打たないと調査していること自体が意味をなさず改善にむかわない。

platon

メーカー技術・研究・開発

カスタマーサティスファクションとエンプロイサティスファクションのミラーリレーションシップをコンシャスすることがインポータントだということか

sugiyamaza

メーカー技術・研究・開発

サービス業以外においても（例えばメーカーの研究職）サティスファクションミラーの効果が得られないか、知見を深めたい

mamariko

その他

自分のしている業務にはあまり関係はなかったが、ミラー効果を使って今ある問題に取り組めるいい機会になった。

kazuto-1001

その他

従業員満足が必ずしも顧客満足に繋がらないことを学んだ。

askmt

その他

サティスファクションミラーの図から具体的にCSの項目とESの項目のつながりがわかった。両方が相関するという目で観察する際に、各項目レベルまで具体的にチェックするようにする。

oshiumi_takami

人事・労務・法務

従業員と顧客という販路の視点だけでなく、
仕事をする上で従業員同士が互いにお客様と思い、労り丁寧に対応すること（会社を一歩出れば自身も顧客）で第三者的な視点をもった行動、言動が自然とみにつけれるのではないかと思います。

hontake1202

人事・労務・法務

従業員満足と顧客満足の好循環を生むシステム作りが重要である。

ot-take

メーカー技術・研究・開発

従業員満足が高まれば顧客満足も高まり易いと理解しました。

一方、顧客が価格しか見ていない場合、ほどほどのサービスを安価で提供となり利益が上がらず、従業員満足も高まらないのではと思いました。

14001

資材・購買・物流

サティスファクション・ミラー（顧客満足度と従業員満足度の関係性）について学ぶことが出来ました。近年では、何でもかんでも派遣や外国人労働者に頼む事が多く、安い人材を使い捨てているだけなので、それでは従業員満足度が下がるだけで、顧客満足度が得られないと感じました。

touto

営業

従業員満足⇄顧客満足の相関関係はなるほどと思った。相違関係というよりそれぞれの因果関係で好循環をもたらすという事だと思う。

sei_9661

メーカー技術・研究・開発

対話等を通じてESは定期的に確認しているが，その上でよりCSが上がるよう支援していきたい

sai06

建設・土木　関連職

サティスファクションミラーの内容がよくわかった。

ogaken1

営業

顧客の声だけでなくそれに携わる従業員側の満足度などに相互関係がありどちらかをよくするだけではうまくいかないということがわかった

gosimakeizou

営業

お客様の満足と従業員の満足度の関係が相対関係に
あるとは思ったことがなく、片方に目が行き過ぎていたので今後は従業員の満足も意識していきたいと思いました。

ab0110

専門職

働く環境も大事。ここからひとつづつ整えたい。

mika-1016

専門職

シンプルな内容で良かった

namachem_8112

専門職

サービス提供のする側される側の両方が満足するラインが大事だと思います

izapon1976

その他

従業員満足度と顧客満足度には強い相関関係があることが理解できました。

naokan

IT・WEB・エンジニア

応用問題の解説に納得。
とにかくスピード「感」が求められがちだがリソースが有限である以上、闇雲に動いていてはかえって遠回りになる。

massapy

経営・経営企画

理論として、このサティスファクション・ミラーを理解する事で、無駄な努力を回避できると感じました。当社では、社員満足を重視していますが、その裏返しとして、顧客満足を向上させたいのですが、イマイチその効果が表れない原因を効果的に探る事ができると思います。
より良い好循環を回すためにも、まずは社員満足のサイクルに注目し、社内アセスメントを実施していこうと思います。

taka-4

営業

サティスファクション・ミラーは初めて耳にしましたが、顧客満足度と従業員満足度に相関があることは認識していました。誇りを持って、仕事に取組み、良いサービスを提供し、顧客から評価され、また誇りを持つ。そのようなサイクルが生み出せるチームを構築したいと思います。

atago08

金融・不動産　関連職

相手がある場合は個人の考えを優先せず、相手の立場に立って物事を考え行動を起こすことも必要だと思う。

ozawa_h

IT・WEB・エンジニア

類似したビデオもありました。ビデオの内容は類似していましたが、最後のテストが今回の方が分かりやすいと思いました。
今の職場でも類似した状況が発生しています。別のチームが勝手に設定を変更して障害が発生した場合に自分達では解決が出来ないために問題を他チームに投げています。その結果、チームの退職率が高いです。

ar87531

販売・サービス・事務

ESの向上がCSに結びつくことが理解できた。

tetsu_yama

営業

顧客満足度と従業員満足度は相関関係があることを理解できたため、自身がリーダーになった際は、その点を念頭に置きたい。
また、従業員の満足度を高めるボトルネックを探る習慣をつけたい

y_mori_t

メーカー技術・研究・開発

サティスファクションミラーに限らず、ボトルネックをよく分析・把握し、適切な対応をとることが大事だと思う

sakakibara_

マーケティング

サポート対応経験の増加が、サポート業務品質の向上に役立っていることを、新人教育で伝えることに活用できる

shimoosako

人事・労務・法務

どんなに良い能力を持っている人でも、メンタルの充実が無くては力を発揮できない。ベストパフォーマンスに持っていけるような職場環境を作りたい。

sony10

経営・経営企画

採用で人を選抜し、指向性があう組織を構築、自社ビジネスの特に合わせて顧客満足度と従業員満足語が同時に満たされ、共に改善されていくように組織とビジネスを構築することがポイントと子もいます。

aoki0143

金融・不動産　関連職

ESとCSの連鎖は意識が薄かった。営業面の充実は不可欠。

ken175

メーカー技術・研究・開発

はじめて目にするワードであった。
従業員の満足度が顧客満足度に反映される考えは及ばなかったので、これを機に、社員満足度向上に向けて、ヒアリングをしてみたいと思う。

yamashita__d

経営・経営企画

社内ではcsを金銭的報酬だけで解決しようとする事例が多く見られるが、その他のCS向上に向けたアイデア・手法が多くてためになった。

sakiyam2

IT・WEB・エンジニア

従業員満足度がそれほど高くないのに、顧客満足度は高いという事例はあるのだろうか。あるのなら分析結果を知りたい。
自分としては顧客満足度向上に執着している部分があるし、メンバーに対しても顧客満足度向上の施策を提案して意識付けを行っており、結果も伴っているが、現在の処遇に対しては満足しているとはいい難い。

asatani

人事・労務・法務

顧客と直接相対する営業マンの満足度が低いと顧客満足が下がるので、営業マンから出る、「休みも携帯電話で対応がある」、「夜遅くまで顧客対応がある」等の不満にこたえる対策が重要と感じた。（例えば営業手当の支給など）

yusakuwatanabe

販売・サービス・事務

サティスファクション・ミラーの循環のどこに問題があるのかを見極める事が重要である事が理解出来ました

yanagi-

営業

部下の担当するエージェントの活性化に向けた取り組みについて主体的に考える機会を与え、実行に向けた裁量も拡大する。そのことの結果を確認し、成果と成長を称え、ステージアップにつながることを実感させたい。

nk1225tk

営業

ESとCSには相関関係があるので、顧客声や従業員の満足度の高い項目、低い項目を分析して育成研修や業務改善に取組む必要がある。

ichi-piii

営業

顧客のクレームに対する視点が変わりました。
サービスの質の向上と顕在化したニーズの掘り起こしという観点から積極的に対応する事を心掛ければならない事に気づきました。

sekguchi

経営・経営企画

顧客満足と従業員満足は相関関係

yuko625830

営業

営業業務に活用できると感じた。

saitho

コンサルタント

顧客を満足させるにはまず社員を満足させることが大事

tomo8888

営業

私が勤める会社がまさに、この事例に当てはまります。会社は、ES向上に注力していますが、CSの評価向上につながらない状態です。分析資料やスタッフヒアリングをおこない、ボトルネックを探したいと思います。

aibou513

金融・不動産　関連職

対外的な質の高いサービス提供のためには、従業員自身の満足度を向上させることの重要性に気づかされた

gouda0922

経営・経営企画

非常に大事なことだと思っています

nagatomi_keita

その他

NPS向上を目指すにあたり異なる視点から考えられると気付かされた。

75475

メーカー技術・研究・開発

顧客満足は従業員の満足感も影響するというのは言われてみれば確かにそうだと思う。自分自身が満足のいく仕事ができるよう、客先のフィードバックを大事にしたいと思う。

shkrm

マーケティング

”顧客接点がある”従業員の満足度を上げることが大切、と聞くと顧客＝最終購買顧客をイメージしがちで、例えば本社スタッフの関連性が希薄なように思えてしまう。でもそれぞれの部署/部門ごとに誰がその部門の顧客なのか？ということを考えていけば、結局本社スタッフなどの従業員満足度も上げることがめぐりめぐって最終購買顧客の満足度につながるのかなと思った（風が吹けば桶屋が儲かるというような話）

yujihoshi

経営・経営企画

どうしても従業員満足は給与や休みと捉えてしまうが、そのほかの満足度を知る項目を教えてもらいたい

ns1115

経理・財務

行きつけの飲み屋の店員と自分との関係を考えてみた。
料理がおいしかったりすると、私は店員さんに美味しいと言う。
店員さんは喜び、さらにおいしい料理を作ってくれる。
こうやって関係性ができてくるのだなと納得した。

ben3369

その他

会社として対外的な顧客だけでなく、社内でも次工程が顧客であるという考え方をもって業務に向き合ってきた。
サティスファクション・ミラーという考え方そのものは今回初めて学んだが、これまでの経験から納得できる点が多かった。
これからも考え方・業務に向き合う姿勢はそのままと考えている。
設備保全グループに異動したばかりだが、顧客である製造部門との連携を密にお互いのレベルアップに繋がるよう管理業務に邁進したい。

redpine

IT・WEB・エンジニア

顧客満足度を高める為には、まずは従業員満足度を高める。特にサービス業においては、従業員が提供するサービスが顧客満足にダイレクトに影響する。よって従業員満足を高めることが重要となるが、従業員満足どを高めるサイクルが回っているかを確認し、回っていなのであれば、どこがボトルネックになっているかを確認し、改善していく必要がある。

eizan_1000

IT・WEB・エンジニア

CSとESの関係性、好循環の起こし方について考えを深めたい。

bobo_matsu

IT・WEB・エンジニア

起点としてESが大事ということがわかったので、メンバー育成等に活かしたい

vegitaberu

人事・労務・法務

従業員満足が、顧客満足につながるというメカニズムを理解できました。しかし、必ずしも、従業員満足が、顧客満足に結びつくかというと、そうでない場合もあり、両者のつながりを、常にモニターしていかなくてはならないとも感じました。

agefly

人事・労務・法務

従業員アンケートの実施において、大切な視点として活用したい。自部門の組織マネジメントにおいて、ボトルネックを確認したい。

y_su

人事・労務・法務

従業員の質が悪いと機能しません。

kaeru1208

その他

従業員が満足すると、結果として顧客満足につながる。その通りだと思う。仕事にやりがい、もしくは精神的負担を減らして、仕事もプライベートも充実させると、活力が湧き、プラスのアイデアが生まれる。この好循環をまわすべき。

bad

建設・土木　関連職

顧客満足度と従業員満足度の関連性を理解することが重要であり職場で生かしたい

yosshi--

営業

ニーズにあったアクションで社員満足を上げ、定期的に顧客/社員の両満足度の相関を確認していくことを必要性を感じました。

hasix

コンサルタント

入社前後の期待値ギャップによって、活躍がしずらい状況については、採用、入社時点で、可能な範囲でしっかりと目線を合わせることが改めて重要で活用できると感じた。

muramatsu-a

人事・労務・法務

CS向上の為にはまずES向上が大切という話を聞いてはいたが、関係性がハッキリした。

reikou

IT・WEB・エンジニア

確かにそうだなと思いました

bononomaru

販売・サービス・事務

従業員満足をあげたときに顧客満足を上げることにつながっているか確認するのが大事というのが参考になりました。顧客満足が上がって感謝されると従業員もやる気になるので好循環になるというのは経験として納得できます。自分の勤務先のボトルネックを探っていきたいとおもいました。

backas031

人事・労務・法務

従業員満足度については、何のために働いているのかを改めて、経営と社員の両方に問う機会になり、顧客満足度については、外から見た自社のサービスの満足度を客観的に知ることが出来る。定時に働いて給料をもらえればよいという考え方でなく、従業員の行ったサービスが顧客からのフィードバックによって評価されることで、仕事のやりがいや自信につながっていき、よりよいサービスを提供するためにどうすればよいのかを考えるようになる。したがって、採用で自社の業務やビジョンに共鳴できる社員を採用し、教育し適切なFBを双方で受けることによって、社員も組織も成長するものと考えます。

debora

クリエイティブ

お客様視点は当然ながら、そこに接している従業員の環境やメンタルケアはとても重要である

mo_o

その他

先ずはアンケート従業員満足、顧客満足を図るためのアンケートを作る。双方に相関性のある質問を上手く作ることがポイントだと感じる。

次に相関性の見られない項目や低評価項目を分析改善。
これには、従業員の実力を発揮可能性を高めるサイクルに基づいて従業員満足を高めていきたい。

aqueous

メーカー技術・研究・開発

サティスファクションミラーは、当たり前のことだろう。従業員がきちんと仕事をできる環境でなければ適切なパフォーマンスを発揮できない。

kota0311

人事・労務・法務

サティスファクションミラーの好循環を実現するためには、従業員満足の頂点にある採用の質が鍵だと知ることができた。眼の前の課題だけでなく、川上から変えて行くことが重要だと改めて気づいた。

y-shiraki

販売・サービス・事務

現在勤めている会社は、従業員満足を向上させることを一番に考えている会社です。
それが、顧客満足に完全には繋がっていないので、サティスファクションミラーについて、もっと詳しく調査をし、改善が必要。
どうやって原因を突き止めれば良いかが難しい。

koji_wada

マーケティング

サティスファクション・ミラー
CS（顧客満足度）
ES（従業員満足度）
この2つの満足度（サティスファクション）には相関関係がある。両者の密接な関係や相互の影響のこと。鏡面効果ともいう。高品質なサービス、顧客満足、従業員も嬉しい、さらに生産性や品質の向上、さらに満足度が高まる。従業員の実力発揮可能性を高めるサイクルを作る。ボトルネックを発見し改善する。循環させることが重要。
仕事してるとどうしても視点がウチ向きになってしまうが、顧客視点を持ったり、隣の部署の仕事や競合も含め、従業員の満足度を高め生産性を高めるために、複数の視点や視座で物事を見られるようにしていきたい。