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実践知

「カスタマーサクセス」を始めるには

カスタマーサクセスで顧客と自社のwin-winの関係を維持する

01:13:330/10

概要

このコースについて

近年、サブスクリプションモデルなど、デジタル時代のサービス提供において、顧客が成果を上げられるようにしっかりとフォローすることで、自社のサービスを定着させるための活動を行う「カスタマーサクセス」の重要性が高まっています。
「カスタマーサクセス」を組織として取り入れたいけれど、どのように取り組んだらよいかわからない、なかなかうまく進まない、という企業もあるのではないでしょうか。

このコースでは、カスタマーサクセスに注力し、成長を遂げているSansan株式会社の小川泰正氏とカスタマーサクセスの各チームを率いる方々に、カスタマーサクセスを成功させるための組織づくりとコツを実体験をもとにお話しいただきます。

※「カスタマーサクセス」という言葉をまだよく知らない、という方には以下のコースを事前に視聴することを推奨いたします。

なぜ今「カスタマーサクセス」なのか?
https://hodai.globis.co.jp/courses/7e24cf83

コース内容

  • コース紹介
  • イントロダクション
  • SaaSの広がりとカスタマーサクセスの重要性
  • カスタマーサクセス:組織
  • カスタマーサクセス:CSM(カスタマーサクセスマネジャー)
  • カスタマーサクセス:テクノロジー
  • 「Sansan」を活用したカスタマーサクセス
  • まとめ

講師プロフィール

小川 泰正
Sansan株式会社 執行役員
2002年エン・ジャパン株式会社に入社。リーマンショック後の事業再編に関わり2011年より新卒採用支援事業部の事業部長就任。その後、子会社に出向し取締役として事業立上に従事。2015年にSansan株式会社に入社し、カスタマーサクセス部長に就任後、5年間でSaaS事業の生命線である月次解約率の改善に貢献。現在は、執行役員としてカスタマーサクセス部とエンタープライズ営業部を率いている。

内藤 雅美
カスタマーサクセス部 Customer Marketing グループ グループマネジャー、Sansan Innovation Community コミュニティマネジャー

山田 ひさのり
カスタマーサクセス部 シニアカスタマーマーケティングマネジャー

杉山 絵美
カスタマーサクセス部 Small Business CSMs

(肩書きは2020年3月撮影当時のもの)

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このコースを見たユーザーの学び

kei_0907
2020/06/18
メーカー 営業 課長・主任・係長・マネージャ

自社のサービスを導入しても結局使っていないという事例は枚挙にいとまがない

「顧客に自社のサービスを使ってもらっていない」ということは、
中長期的に見れば、自社の魅力の低下につながり、いづれ会社は衰退する

カスタマーサクセスという観点を持ち、
顧客満足アップと自社の成長の両輪をまわしていくことの重要性を感じた

miyamanishiki
2020/06/15
メーカー 人事・労務・法務 部長・ディレクター

カスタマーサクセスの概念のみならず名刺管理ソフトのアプリケーションの豊富さに驚いた。私は昔営業部門に属していたがその際に取引先概要、取引概要などを手作業で調査・作成したいたがそれらに加え、先方内部の組織・人脈ツリー、自社と先方の個人レベルのコンタクト歴などが一瞬で分かるのであればそれは素晴らしい。昔はデータ収集だけで精魂尽き果てていたからである。

LTV=売上高/解約率 という公式も簡潔に戦略を示していてわかりやすいし浸透しやすいと思う。カスタマーサクセス部門のメンバーとしてのスキルセットとして探求心が取り上げられたがどの部門においても求められる資質だと思った。

shuyachin
2020/06/14
IT・インターネット・ゲーム・通信 営業 課長・主任・係長・マネージャ

カスタマーサクセスの取り組みが会社に浸透していくためには、
直接部門(営業等)の社員に対してはユーザの変化を一緒に喜べるマインドを醸成することと、間接部門(エンジニア・企画等)の社員にもお客様の声とそのマインドを共有できる仕組みがあればよいと思った。

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