カスタマーサクセスの概念のみならず名刺管理ソフトのアプリケーションの豊富さに驚いた。私は昔営業部門に属していたがその際に取引先概要、取引概要などを手作業で調査・作成したいたがそれらに加え、先方内部の組織・人脈ツリー、自社と先方の個人レベルのコンタクト歴などが一瞬で分かるのであればそれは素晴らしい。昔はデータ収集だけで精魂尽き果てていたからである。
LTV=売上高/解約率 という公式も簡潔に戦略を示していてわかりやすいし浸透しやすいと思う。カスタマーサクセス部門のメンバーとしてのスキルセットとして探求心が取り上げられたがどの部門においても求められる資質だと思った。
カスタマーサクセスの取り組みが会社に浸透していくためには、
直接部門（営業等）の社員に対してはユーザの変化を一緒に喜べるマインドを醸成することと、間接部門（エンジニア・企画等）の社員にもお客様の声とそのマインドを共有できる仕組みがあればよいと思った。
カスタマーサクセスがどこかの部署の下請けになるのではなく、他部署とフラットな関係であることが大切。サッカーで言うボランチとして他部署に良いパスを出していく役目があるという話が印象的でした。
カスタマーマネージャーの内藤さんの、この仕事のやりがいなどが画面から感じられ、サンサンは良い会社なんだなと思いました。4つの複合スキルなどのフレームは勉強になりました。仕事に活かしたいです。
カスタマーサクセスの成功にとって同志を持って進めていくことの重要性を感じました。また、全体を見渡しパス、舵取りを行うセクションやポジションが一つキーとなる要素があることも学べました。
導入→維持→その為に必要な相手企業の業績や成し遂げたい目的があるのかといった情報収集のアンテナを高く持つことが必要だとあらためて感じました。
ビジネス講座というより、単なるプロモーション動画のようでした。
自社のビジネスを作りこむうえで、非常に勉強になりました。
イメージはしていたのですが、ロジック、組織構造、ツール、等々、必要な要素や組合せがクリアになりました。
いいコンテンツをありがとうございました。
いかなるビジネスにおいても、フェーズごとに顧客の反応をフィードバックしプランをブラッシュアップしていくことが重要であると感じました。いまの自社の仕組みがある理由を理解できました。
興味深く拝見しました。自社商品を理解し、カスタマー、人の幸せ、利便性に貢献できる、楽しく仕事ができることにつながると思いました。
MaaSなどにもカスタマーサクセスが役立てるように思いました。
・ユーザ向けオウンドメディア
・オンラインコミュニティ
当社でもsansanさんを活用させていただいております。
カスタマーサクセスは、総じて、saasの業界向けの印象がありましたが、当社のようなリアルを売物にしている業界でも、既存顧客との関係性を強化し継続受注を行う必要が高い事から、カスタマーサクセスのような、能動的な活動を展開していかねばならない、と感じました。
カスタマーサクセスが果たすべきMISSONや自社独自のLTVなどを設定し、部門としての営業部から切り分けてやってみようと思います。
ありがとうございました。
顧客志向を原点に仕事します。
我が社でもsansanを最近導入しました。メールで活用方法などやたらと飛んでくるな思っていましたがカスタマーサクセスの背景があったのですね。ユーザーへの訴求、あきのこないコンテンツの提供、メルマガなどの配信、IoTが進化していく中で、プロアクティブな活動が信頼を得ることに繋がることになると思います。
実際に退路を断つ（解約のハードルを下げる）ことで、攻めの営業をしなければならなくなる。お客様のことを本当によく知って、その満足、成功のためにできることを提案する。回り始めると非常に力になると感じました。契約のハードルを下げることで呼び込み、しっかり取り込む。製品に自信が無いとできないことと思います。実際には時代の流れに応じたバージョンアップもあるため競合他社に先んじられないようにというプレッシャーもあると思います。この緊張感がうまく回るとまずはOKですかね
カスタマーサクセスというのは顧客を大切にしながら、顧客の要望に応じることが重要であると私は思いました。
B to Bの素材メーカーに勤務している技術屋です。我々はTechnical Service / Supportという部隊を持っており、Customer Successはその延長とのイメージを持っていましたが、能動的に働きかける点でコンセプトが異なる点が面白かったです。SRMに蓄積されたデータ分析もCSの業務として、データ分析とTechnical な提案を組み合わせたCSチームの結成が生き残りの道と感じました。
これからの領域、体系化、日本企業の独自性(おもてなし)など、自社内で強みにできる提案要素であると理解した。
「なぜ今「カスタマーサクセス」なのか？」とセットで学ぶことで、前者で「テクノベート」としての背景を、「「カスタマーサクセス」を始めるには」で「戦略マーケティング」としての実践知を理解することができた。
これまでAIDMAといういかに顧客に関心を持って購入してもらうかという点を重視していたが、製品やサービスを使い続けてもらうというカスタマーサクセスという視点が今後より重要になってくると感じた。
組織の規模に応じて段階的に組織体制を変えていくというのは、とても参考になった。顧客との接点やリソースに応じて組織を最適化するというのはとても大事だと思う。
製品を導入いただいても、使用していない状況はままある。製品の魅力がないのか理解度が足りないのか。両方かもしれない。その原因から追究することから始める必要がありそうだと感じた。
LTV=売上/解約率、CSを重視する上で非常に重要だと改めて考えさせられました。SaaSをサービスを販売・提供して終わりではなく『クライアントの導入目的』からコンサルティングを行い、継続的にカスタマーフォローを行うことで売上成長、解約率低減を実現されているように感じました。
カスタマーサクセスという言葉は本でも見ていて概念は理解をしていましたが、実際にカスタマーサクセスの部門をどう作っていくのか、組織体制としてどうあるべきなのかの事例として理解できてとても良かったです。
カスタマーサクセス、どのようにしてお客様の成功を創り出すかがポイントですね。売るー買うだけの関係ではなく、win-winの関係を作れるかどうかが重要ですね。
カスタマーサクセスの概念と具体的な取り組み例を知ることができた。
サブスク型のクラウドサービスの成功モデルとして広まった概念ではあるが、
顧客満足を得ることができなければ次の仕事につながらないのは、従来型のビジネスでも同じではないかと感じた。
ちなみに弊社もSansanの名刺管理を利用している。頻繁にメールをもらうのでITに疎くても使ってみようと思うし、実際使い慣れたらアナログの名刺管理の何倍も情報が濃くなり、元には戻れない。
カスタマーサクセス＝ボランチ、利用促進が大事、顧客の中身を知ることが大事・・・とても参考になりました。
顧客ニーズを理解することを大切にしたい。
自組織において顧客管理を改めて整理してみようと思う。またその顧客をハイタッチアカウントなど区分し顧客接点を見直したいと思う。
売りっぱなしでない関係は大事です。
BtoBのITインフラ業界にいますが、ARRビジネスへ移行しようとしています。そんな中、今回のサンサンさんの事例、教えは非常に気づきの多いお話しでした。参考に我々の領域でも展開していきたいと思います。
ありがとうございます。
自動車のディーラーでの顧客との繋がりなどはこの考え方で大きく改善すると思われます。ハードはどうなっていくのかは気になるところです。
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ビジネス講座ではなかったようですね
自社のプロダクトやサービスを使い続けてもらうために，プロダクトの利用ログやオウンドメディアへの接触回数などの情報をしっかりと分析して，カスタマーサクセスを高めることが大事であることが分かった。
カスターマー・サクセスの言葉を、最近、よく耳にする。同じ言葉を使っていても、色々な方法がある。しかし、最終的には、カスタマーに対してWIN-WINというところはおなじかなぁと思う。
自分の業務にとってのカスタマーサクセスについて考えさせられました。
改めて見直ししてみたいと感じました。
なるほどそういうことですね。
自社のサービスを導入しても結局使っていないという事例は枚挙にいとまがない
「顧客に自社のサービスを使ってもらっていない」ということは、
中長期的に見れば、自社の魅力の低下につながり、いづれ会社は衰退する
カスタマーサクセスという観点を持ち、
顧客満足アップと自社の成長の両輪をまわしていくことの重要性を感じた