自社のサービスを導入しても結局使っていないという事例は枚挙にいとまがない
「顧客に自社のサービスを使ってもらっていない」ということは、
中長期的に見れば、自社の魅力の低下につながり、いづれ会社は衰退する
カスタマーサクセスという観点を持ち、
顧客満足アップと自社の成長の両輪をまわしていくことの重要性を感じた
カスタマーサクセスの取り組みが会社に浸透していくためには、
直接部門（営業等）の社員に対してはユーザの変化を一緒に喜べるマインドを醸成することと、間接部門（エンジニア・企画等）の社員にもお客様の声とそのマインドを共有できる仕組みがあればよいと思った。
カスタマーサクセスがどこかの部署の下請けになるのではなく、他部署とフラットな関係であることが大切。サッカーで言うボランチとして他部署に良いパスを出していく役目があるという話が印象的でした。
カスタマーマネージャーの内藤さんの、この仕事のやりがいなどが画面から感じられ、サンサンは良い会社なんだなと思いました。4つの複合スキルなどのフレームは勉強になりました。仕事に活かしたいです。
カスタマーサクセスの概念のみならず名刺管理ソフトのアプリケーションの豊富さに驚いた。私は昔営業部門に属していたがその際に取引先概要、取引概要などを手作業で調査・作成したいたがそれらに加え、先方内部の組織・人脈ツリー、自社と先方の個人レベルのコンタクト歴などが一瞬で分かるのであればそれは素晴らしい。昔はデータ収集だけで精魂尽き果てていたからである。
LTV=売上高/解約率 という公式も簡潔に戦略を示していてわかりやすいし浸透しやすいと思う。カスタマーサクセス部門のメンバーとしてのスキルセットとして探求心が取り上げられたがどの部門においても求められる資質だと思った。
カスタマーサクセスの成功にとって同志を持って進めていくことの重要性を感じました。また、全体を見渡しパス、舵取りを行うセクションやポジションが一つキーとなる要素があることも学べました。
導入→維持→その為に必要な相手企業の業績や成し遂げたい目的があるのかといった情報収集のアンテナを高く持つことが必要だとあらためて感じました。
興味深く拝見しました。自社商品を理解し、カスタマー、人の幸せ、利便性に貢献できる、楽しく仕事ができることにつながると思いました。
カスタマーサクセス職だが、勉強になりました。
・お客様に自社サービスを使い倒していただき、価値を感じてもらうこと
SaaSビジネスなので契約時点ではお客様にとっては価値はなく、
サービスを使って初めて価値を感じられる。
改めて基本に振り返りたいと思います。
・オンボーディングを支援する際には
効率性も求めつつ質を高めていくという支援が必要だが、実務としては非常に難しい。
導入企業が増え、自社組織が拡大していく中で導入支援の効率性と質を両立することに難しさを感じています。
ケースとしては、非常に面白く参考になりました。特にSaaSの企業における利用価値を高めるためにどうしたらよいか悩んでいる企業の方々にとっては取り入れたいことが多くあったはずです。特に、様々な部署が顧客に向き合って、顧客を中心に真剣に考え、組織として機能しているのがこの企業の成長のKeyになっていると感じました。
どの企業も、導入したら終わりではなく、そこからサービスや商品を元にどのように関係性を深めていくか、考えさせられました。
様々なツールを活用し包括的にユーザーをフォローし、継続的にビジネスを行う事は、今後の企業としての活動方針であると感じました。
自社のビジネスを作りこむうえで、非常に勉強になりました。
イメージはしていたのですが、ロジック、組織構造、ツール、等々、必要な要素や組合せがクリアになりました。
いいコンテンツをありがとうございました。
いかなるビジネスにおいても、フェーズごとに顧客の反応をフィードバックしプランをブラッシュアップしていくことが重要であると感じました。いまの自社の仕組みがある理由を理解できました。
MaaSなどにもカスタマーサクセスが役立てるように思いました。
・ユーザ向けオウンドメディア
・オンラインコミュニティ
自分にとっての顧客は社内組織。
カスタマーサクセスの本流とは異なるが、対社外であろうとも、対社内であろうとも、構図として同様のものを見出した。
sansanのPRだったような気がします
、
話の展開が分かりくい。カスタマーサクセスとはずばりサッカーのボランチだ、というイントロで入って結局説明するのが1番最後のセクション。すごいボトムアップな説明で論理性を話の展開に感じることができず、あまり頭に内容が入ってこなかった。
管理情報を効果的効率的に整理して使いたい。
自社に置き換えて考えたい。
勉強になりました！
事例として参考になりました。進め方も具体例があってなって良かったと思います。
自分は自社ツールを使っていない顧客の事業所に連絡を入れ、活動を促す仕事をしている。まずは、使ってもらえない理由を聞き出すことが重要であり、問題がツールそのものなのか、利用する顧客側なのかを把握する。活用状況に基づいたデータを上げ、活動回数を引き上げられるような提案を営業や先方の担当者に伝えていくことが大事であると考えられるようになった。
自社で新たに導入したサービスは、初めは煙たがられる傾向にある気がする。しかし、そのサービスに対し、カスタマーサクセスの視点を持ち、定着させることで両者Ｗｉｎ－Ｗｉｎの状態になりうるのではないかと思いました。
カスタマーサクセスをどう進めていけばいいのかがとてもよくわかりました。まずはプロダクトログを取れるよう、システムを変更したいと思います。
カスタマーサクセスが中心。攻めでも守りでもある。
解約率を極力下げることが大事。そのために解約可能性を可視化し、早期接触を行える仕組みを作る。
フォローすればするほど、顧客とリレーションが深くなり、長く付き合えるビジネスなら良いが、フォローすればするほど、顧客が育ち、自社がいらなくなるビジネスだとどうふるまえば良いのか。
詳しく知ることが出来、よかった
カスタマーサクセスという言葉自体を知らなかったが、ボランチ力で顧客の成功に導くことは今後のビジネスにおいて重要と理解した。
カスタマーサクセスについて導入から活用までの事例を踏まえて学ぶことができた。売りっぱなしで終わりではなく、十分にフォローしてロイヤルカスターマー化することができれば、好循環が生まれ、どんどん顧客の裾野も広がっていく重要な取り組み（部署）だと思った。BtoBで特に必要だと思うが、最近、D2Cというビジネスモデルも目立ってきており、BtoCビジネスでもファンを増やすために重要だと思った。自社でも取り入れられないか検討していきたい。
まさに、今の自分のポジションに近い仕事なのですが、なかなかカスタマー向けに最適提案がタイムリーに行えず、プロアクティブに行動できていない課題を抱えております。
カスタマーサクセスマネジメントについて、大変参考になる具体的取組を学ぶことができた。今回紹介いただいた取り組みは、SaaSサービスどこでも応用できることだと思う。また、社内サービスでも同様の考えて、サービス利用者に寄り添って取り組む際のフレームワークとして利用できるとおもった。
＜学んだこと＞
SaaSサービス提供をするビジネスモデルとして、LTVを高めるため、
売上高÷解約率
カスタマーサクセスにとりくみ、お客様に使っていただくことで、解約率を下げるとともに、お客様に喜んで利用してもらえるケースを拡大提供することで売上そのものも拡大する。
また、企業規模を拡大するなかで、カスタマーサクセスマネジメントをボランチとして位置づけ、マーケティング、インサイドセールス、営業、プロダクト開発と７人８脚で一体となって取り組んできたため、６０００社の顧客を抱えるまで拡大していることを知った。
SanSanはTVコマーシャルで社名はしっていたが、名刺管理を通じて、カスタマーサクセスに貢献している会社であることは初めて知った。
名刺サービスはSaaSサービスの一例であり、どのSaaSサービスにも適用できると理解した。
sansanを導入したばかりだが有効活用を学べた
カスタマーサクセスの考え方は、ソフトウェアビジネスだけでなく広い意味で営業戦略の見直しに使えそうだと感じた。
SaaSの普及によって顧客への提供価値が単に商品ではなく継続的な体験価値であることがよく分かった。またサービス型ビジネスにおいてはチャーン率低下→顧客のlife time value向上が重要なKPIになるということも大変勉強になった。
既存顧客へのアフターサービスは、製品仕様ともいえると最近考えていたため
その考えが強化されました。
カスタマーサクセスの概念をよく理解出来た。継続取引を増やす(解約率を減らす)ということは、今後のビジネスにおいて更に重要になっていく指標であると感じた。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを知ることができた。
自社のSaaSを伸ばすことが私の使命です。その際にどのようなフレームワークが求められるのかが大変わかりやすくまと待っていました。会社に提言をするのに役立ちます。
如何に解約率を減らし、既存の顧客の満足度を高めることが、まず重要であり、その為に、カスタマーサクセスが非常に重要であることが理解できた。
この考えは、あらゆるビジネスにおいて重要であり、今行っている業務でも、
他部署とも緊密に連携をしながら、如何に顧客を獲得・囲い込みに繋げていけるかを考えながら、業務に取り組みたい
当社でもsansanさんを活用させていただいております。
カスタマーサクセスは、総じて、saasの業界向けの印象がありましたが、当社のようなリアルを売物にしている業界でも、既存顧客との関係性を強化し継続受注を行う必要が高い事から、カスタマーサクセスのような、能動的な活動を展開していかねばならない、と感じました。
カスタマーサクセスが果たすべきMISSONや自社独自のLTVなどを設定し、部門としての営業部から切り分けてやってみようと思います。
ありがとうございました。
顧客志向を原点に仕事します。
我が社でもsansanを最近導入しました。メールで活用方法などやたらと飛んでくるな思っていましたがカスタマーサクセスの背景があったのですね。ユーザーへの訴求、あきのこないコンテンツの提供、メルマガなどの配信、IoTが進化していく中で、プロアクティブな活動が信頼を得ることに繋がることになると思います。
実際に退路を断つ（解約のハードルを下げる）ことで、攻めの営業をしなければならなくなる。お客様のことを本当によく知って、その満足、成功のためにできることを提案する。回り始めると非常に力になると感じました。契約のハードルを下げることで呼び込み、しっかり取り込む。製品に自信が無いとできないことと思います。実際には時代の流れに応じたバージョンアップもあるため競合他社に先んじられないようにというプレッシャーもあると思います。この緊張感がうまく回るとまずはOKですかね
カスタマーサクセスというのは顧客を大切にしながら、顧客の要望に応じることが重要であると私は思いました。
B to Bの素材メーカーに勤務している技術屋です。我々はTechnical Service / Supportという部隊を持っており、Customer Successはその延長とのイメージを持っていましたが、能動的に働きかける点でコンセプトが異なる点が面白かったです。SRMに蓄積されたデータ分析もCSの業務として、データ分析とTechnical な提案を組み合わせたCSチームの結成が生き残りの道と感じました。
これからの領域、体系化、日本企業の独自性(おもてなし)など、自社内で強みにできる提案要素であると理解した。
「なぜ今「カスタマーサクセス」なのか？」とセットで学ぶことで、前者で「テクノベート」としての背景を、「「カスタマーサクセス」を始めるには」で「戦略マーケティング」としての実践知を理解することができた。
これまでAIDMAといういかに顧客に関心を持って購入してもらうかという点を重視していたが、製品やサービスを使い続けてもらうというカスタマーサクセスという視点が今後より重要になってくると感じた。
組織の規模に応じて段階的に組織体制を変えていくというのは、とても参考になった。顧客との接点やリソースに応じて組織を最適化するというのはとても大事だと思う。
製品を導入いただいても、使用していない状況はままある。製品の魅力がないのか理解度が足りないのか。両方かもしれない。その原因から追究することから始める必要がありそうだと感じた。
LTV=売上/解約率、CSを重視する上で非常に重要だと改めて考えさせられました。SaaSをサービスを販売・提供して終わりではなく『クライアントの導入目的』からコンサルティングを行い、継続的にカスタマーフォローを行うことで売上成長、解約率低減を実現されているように感じました。
カスタマーサクセスという言葉は本でも見ていて概念は理解をしていましたが、実際にカスタマーサクセスの部門をどう作っていくのか、組織体制としてどうあるべきなのかの事例として理解できてとても良かったです。
カスタマーサクセス、どのようにしてお客様の成功を創り出すかがポイントですね。売るー買うだけの関係ではなく、win-winの関係を作れるかどうかが重要ですね。
カスタマーサクセスの概念と具体的な取り組み例を知ることができた。
サブスク型のクラウドサービスの成功モデルとして広まった概念ではあるが、
顧客満足を得ることができなければ次の仕事につながらないのは、従来型のビジネスでも同じではないかと感じた。
ちなみに弊社もSansanの名刺管理を利用している。頻繁にメールをもらうのでITに疎くても使ってみようと思うし、実際使い慣れたらアナログの名刺管理の何倍も情報が濃くなり、元には戻れない。
カスタマーサクセス＝ボランチ、利用促進が大事、顧客の中身を知ることが大事・・・とても参考になりました。
顧客ニーズを理解することを大切にしたい。
自組織において顧客管理を改めて整理してみようと思う。またその顧客をハイタッチアカウントなど区分し顧客接点を見直したいと思う。
売りっぱなしでない関係は大事です。
BtoBのITインフラ業界にいますが、ARRビジネスへ移行しようとしています。そんな中、今回のサンサンさんの事例、教えは非常に気づきの多いお話しでした。参考に我々の領域でも展開していきたいと思います。
ありがとうございます。
自動車のディーラーでの顧客との繋がりなどはこの考え方で大きく改善すると思われます。ハードはどうなっていくのかは気になるところです。
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ビジネス講座ではなかったようですね
自社のプロダクトやサービスを使い続けてもらうために，プロダクトの利用ログやオウンドメディアへの接触回数などの情報をしっかりと分析して，カスタマーサクセスを高めることが大事であることが分かった。
カスターマー・サクセスの言葉を、最近、よく耳にする。同じ言葉を使っていても、色々な方法がある。しかし、最終的には、カスタマーに対してWIN-WINというところはおなじかなぁと思う。
自分の業務にとってのカスタマーサクセスについて考えさせられました。
改めて見直ししてみたいと感じました。
なるほどそういうことですね。
ビジネス講座というより、単なるプロモーション動画のようでした。