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中級 | ビジネススキル

サービスマネジメント

あらゆる産業に含まれる「サービス」について経営学の観点から考える

00:49:240/15

概要

このコースについて

昨今「おもてなし」という言葉をよく耳にします。では、どんなお客様にも喜んでもらえるサービスが良いサービスなのでしょうか。マニュアルや機器では、良いサービスが提供できないのでしょうか。サービスとは、いわゆるサービス業にしかないものなのでしょうか。

サービスをめぐる誤解をひもときながら、ビジネスの現場でしばしば直面する課題と、その解決策を考えていきます。そして、顧客満足、従業員満足、サービスと生産性といった重要なテーマを扱いながら、多くの分野で応用できる考え方や仕組みを学んでいきます。

サービスマネジメントを初めて学ぶ方は、以下の関連コースを事前に視聴することをお薦めします。
・マーケティング(基本編)
・マーケティング(マーケティングミックス編)
・経営戦略

コース内容

  • コース紹介
  • サービスとは何か
  • サービスの特性
  • 顧客満足とは
  • サービス・プロフィット・チェーン
  • HRM:従業員満足
  • サービスマーケティング
  • サービスの生産性向上

こんな人におすすめ

・サービスを提供者の視点で考えたい方
・顧客満足、従業員満足について知識を深めたい方
・サービスの特性、生産性について学びたい方

講師プロフィール

山口 英彦 グロービス経営大学院 教員

東京銀行、ボストンコンサルティンググループを経て独立し、複数のベンチャー企業のインキュベーションを手掛ける。その後グロービスに加わり、7年間に渡ってマネジング・ディレクターとして同社の経営に参画した後、独立。
現在はサービスを中心とする業界のクライアントに対して、戦略立案や新規事業開発を支援。加えて大手企業グループやスタートアップ、自治体のアドバイザーを務めながら、自ら投資家としてベンチャーの育成に取り組んでいる。米国のStrategic Management Society(戦略経営学会)、日本サービス学会等のメンバー。豊富な経験をもとに、経営戦略分野(イノベーション、サービス経営、BtoB戦略など)の実務研究や社会人向け教育を行う。

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このコースを見たユーザーの学び

time-nao
2019/03/03
商社・流通・小売・サービス 販売・サービス・事務 部長・ディレクター

常にサービスを意識しなくてはならない業種であるため、大変参考になる内容でした。人材マネジメント・マーケテイング・オペレーションを意識していきたいです。特に従業員満足度と顧客満足度がミラーであることは実感できるものの、従業員満足度を上げることの難しさを実感しています。
ありがとうございました。

aki_4442
2019/02/23
メーカー 営業 部長・ディレクター

サービス・プロフィットチェーンの考え方は、是非、取り入れたいと思います。
また、弊社の代理店の皆さんには、弊社の商品価値(卸価格→標準販売価格)で儲ける時代は商品のオープン価格化により終わろうとしており、代理店さん自身が何をサービスとして提供するのかを考えていただこうと思いました。

shiro-n
2019/01/25
メーカー 経理・財務 課長・主任・係長・マネージャ

顧客満足度とマーケティングの7Pが学びの印象にあれます。事例で紹介されたサウスウエスト航空、スーパーホテルとアマゾン・ドット・コムを参考に、自らも調べながらサービスの意義を納得できる形で、取組んで行きたい。

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