概要
このコースについて
昨今「おもてなし」という言葉をよく耳にします。では、どんなお客様にも喜んでもらえるサービスが良いサービスなのでしょうか。マニュアルや機器では、良いサービスが提供できないのでしょうか。サービスとは、いわゆるサービス業にしかないものなのでしょうか。
サービスをめぐる誤解をひもときながら、ビジネスの現場でしばしば直面する課題と、その解決策を考えていきます。そして、顧客満足、従業員満足、サービスと生産性といった重要なテーマを扱いながら、多くの分野で応用できる考え方や仕組みを学んでいきます。
サービスマネジメントを初めて学ぶ方は、以下の関連コースを事前に視聴することをお薦めします。
・マーケティング（基本編）
・マーケティング（マーケティングミックス編）
・経営戦略
☆関連情報
ビジネススキルでニュースを読み解く、日経電子版の記事もぜひご覧ください。
「米ゴールドジム破綻、問われる筋肉質経営」
https://www.nikkei.com/article/DGXMZO59362090Q0A520C2X12000/?n_cid=DSPRM5277
コース内容
- コース紹介
- サービスとは何か
- サービスの特性
- 顧客満足とは
- サービス・プロフィット・チェーン
- HRM：従業員満足
- サービスマーケティング
- サービスの生産性向上
こんな人におすすめ
・サービスを提供者の視点で考えたい方
・顧客満足、従業員満足について知識を深めたい方
・サービスの特性、生産性について学びたい方
講師プロフィール
山口 英彦 グロービス経営大学院 教員
東京銀行、ボストンコンサルティンググループを経て独立し、複数のベンチャー企業のインキュベーションを手掛ける。その後グロービスに加わり、7年間に渡ってマネジング・ディレクターとして同社の経営に参画した後、独立。
現在はサービスを中心とする業界のクライアントに対して、戦略立案や新規事業開発を支援。加えて大手企業グループやスタートアップ、自治体のアドバイザーを務めながら、自ら投資家としてベンチャーの育成に取り組んでいる。米国のStrategic Management Society（戦略経営学会）、日本サービス学会等のメンバー。豊富な経験をもとに、経営戦略分野（イノベーション、サービス経営、BtoB戦略など）の実務研究や社会人向け教育を行う。
このコースを見たユーザーの学び
今回、初めてサービスプロフィットチェーンを学んだ。サービスに関してはあまり関係のない分野と思っていたが、そうではないことを学べた。今後、より一層学びを深めていきたい。
常にサービスを意識しなくてはならない業種であるため、大変参考になる内容でした。人材マネジメント・マーケテイング・オペレーションを意識していきたいです。特に従業員満足度と顧客満足度がミラーであることは実感できるものの、従業員満足度を上げることの難しさを実感しています。
ありがとうございました。
サービス・プロフィットチェーンの考え方は、是非、取り入れたいと思います。
また、弊社の代理店の皆さんには、弊社の商品価値（卸価格→標準販売価格）で儲ける時代は商品のオープン価格化により終わろうとしており、代理店さん自身が何をサービスとして提供するのかを考えていただこうと思いました。