常にサービスを意識しなくてはならない業種であるため、大変参考になる内容でした。人材マネジメント・マーケテイング・オペレーションを意識していきたいです。特に従業員満足度と顧客満足度がミラーであることは実感できるものの、従業員満足度を上げることの難しさを実感しています。
ありがとうございました。
サービス・プロフィットチェーンの考え方は、是非、取り入れたいと思います。
また、弊社の代理店の皆さんには、弊社の商品価値（卸価格→標準販売価格）で儲ける時代は商品のオープン価格化により終わろうとしており、代理店さん自身が何をサービスとして提供するのかを考えていただこうと思いました。
顧客満足度とマーケティングの７Ｐが学びの印象にあれます。事例で紹介されたサウスウエスト航空、スーパーホテルとアマゾン・ドット・コムを参考に、自らも調べながらサービスの意義を納得できる形で、取組んで行きたい。
従業員満足を高める、に賛成。
ただそれは顧客満足を上げるため、はき違えてはいけない。
自分の会社では何がどう当てはまるのかを考えてみたい。
サービスを提供する側の環境改善は顧客へのサービス改善になることを学んだ
サービスの面で日常あまり意識したことは無いが、顧客満足の為には従業員満足が前提に有るという点は非常に同意できる。生産性向上という点だけではなく、つまらなさそうに働く人間からどのようなサービスを受けても、本当の満足は得られないだろう。
簡単なことを難しい用語ばかり使って分かりにくくしている印象を受けた。
お勉強を覚えるのが目的ではなく実際に使えるようにすることが目的なので、もう少し実践で使えるように講義内容を見直ししてもらいたいと感じた。
サービスのエンディングに力を入れることは意識できていなかったので、新たな気づきになりました。今後、エンディングにも力を入れてみたいと思いました。
具体的な事例で取り組みたい。
サービスマネジメントに関して理解しました。特にサービスプロフィットチエーンの構造、サービスの生産性の向上には共感出来ました。
メーカー勤務ですが、営業戦略に使っていきたいと思います。
サービスの視点で、お客様に選ばれる為に、社員満足の先の顧客満足の観点もあり、また、何でも提供できる事が、最良とは限らず、見極めながら、コストを下げる工夫と、提供サービスにこだわる。
直接的にサービスを販売対象としない当社にとっても、この動画はいかに顧客満足度や顧客ロイヤルティを上げていくかについて、考えていく上で非常に参考となった。従業員の満足度がサービスの質を上げて、結果として顧客満足度に繋がるというのは新しい知見であった。顧客へのサービスについて多角的な見方をして、適切な打ち手が取れるようにしっかり学んでいきたいと思う。
サービスマーケティングは、サービス業がけでなく色々な業種に対応できる手法だと理解できました。
この考え方に基づいて業務の改善に取り組みます。
サービス業だけのマネジメントではなく、社内と社外に対してサービスマネジメントの重要性を学ぶ機会となりました。
そもそものサービスの捉え方を勘違いしていたような気がする。
今一度、サービスとは何かを認識するよいきっかけとなった。
顧客との接点の多さに関わらずサービスレベルの水準が低いとSNSなどで共有されて一瞬にして事業が成り立たなくなる可能性があると思います。
サービスの重要性を再認識し、直接顧客と接点がない業務を担当していても、サービスレベルの向上を考える必要があると思いました。
サービス業領域限定のマネジメントなんですね。
サウスフェスト航空、テッセイ、、スーパーホテル、アマゾン等の例があり、とても理解しやすい映像です。
従業員満足度が大切だとわかりました。
従業員満足の低い会社のサービス品質が低いことは良く理解できる。しかし、見せかけだけの従業員満足を演出したサービス（作り笑顔やロボットのような応対）はかえって興覚めである。
動画にあったようにサービスは経営戦略の中でターゲットと範囲を決める必要があると思います。
日頃、気になっていることで、見込みのない問い合わせに対し、冷たい態度を取る営業担当者がいることです。将来、違った形で関係するかもしれないので、失礼のない対応が必要で、そのように会社が教育すべきだと思います。これは営業担当者個人の問題でないと思います。
当社の経営方針「現場プロセスイノベーション」に対して、サービスの生産性向上をおろそかにしないことを、再び学びました。在宅テレワーク勤務の中でも、「担当市場顧客のサービスとは？」をサービスマーケティングし、自分化で考えながら、顧客満足につなげる組織経営時のスピーディな問題解決プロセスに活用したいと、考えます。
サービスを提供するにあたり、ただお客様の喜ぶものを提供すればうまく行くとだけ
考えるのではなくその効用性や従業員が付いてきて満足感もあるかなど、
複合的な要素も検討しなければならないと感じた。
現職はメーカーなのでサービスの割合は低い方だが、講義を聞いてサービスの重要性を改めて感じた。例えば、商品そのものにサービスを詰め込む事ができれば、他社との差別化やファンの増加につながるかもしれないと思う。
他社事例などを見るとよく理解出来ました。
自社でも顧客および従業員満足度の両方が向上するような努力をして行きます。
従業員満足度がサービスの向上に繋がるとわかりました
サービスはいつも意識しつつ、何がお客様にとってのサービスになるのか、難しいところです。ニーズに対するアウトプットを提供することは当たり前で、その上で、サービスという付加価値を付ける、そのためには従業員、いわゆるESも大事ですし、お客様からのフィードバックを受けられる関係というのもとても大事に思います。マーケティングと生産性向上を含め、引き続き、価値づくりに邁進したいと思います。
サービスは、製品や施設に付随した補完的なものと心の中で思ったいたが、ビジネスを成功させるためにはサービスの改善は必要であり、そのためのフレームワークはしっかりと理解しておくべきと考えるようになった。
改めてサービスの奥深さを認識した。
サービスの可視化が大事
サービスマネジメントについて理解しました。
サービスプロフィットチェーンはサービス業に限定された話しなのだろうか？
サービスの特性を再認識するとともに、サービスマネジメントにおけるマーケティングの７P、中でも無形であるサービス特有のPeople、Physical Evidence、Processの３Pは体系的な学びとなりました。サービスを可視化し、お客様への提供価値を認識していただく工夫の余地を探求したいと思います。
製造業の自社の業務で活用するには、まず何がサービスであるかを考える必要がある。
多かれ少なかれ、どの業界にもサービスは関係していて、サービスは笑顔で繋がっていることが理解できました。とても新鮮な内容でした。
スーパーホテルの例はいい事例と思う。
わずか10分間の作業の短縮でも、収支に与える影響はバカにできない。
全国110か所のホテルを年間換算で計算すると、約8億円分も経費が減るという。
サービスの改善とは、こういう積み重ねだと感じる。
牛丼チェーン店も、ごはんの盛り付けを「人の感覚」でなく、機械化にしたことで、相当な経費削減になったという事例を聞いたことがある。
（人の感覚では盛り過ぎてしまうらしい）
サービスマネジメントというからには、上記こそがマネジメントなのではないだろうか。
受講していて、そんなことを感じてしまった。
サービスの考え方が仕事の原点であることを改めて学びました。再度、自身の仕事内容を分解し見直してゆきます。
サービスマネジメントと無関係な企業はすくない。
業務改善の視点にあふれており、参考になった。
サービスプロフィットチェーンを改めて考えたい。サウスウエスト航空事例は分かりやすい。
理解度がまだ不十分なのでもう少し勉強します。
有形・無形の価値をどうやって提供していくか。しっかり考えていきたい。
サービスプロフィットチェーンの考え方は非常に興味深く、参考になりました。
起点は従業員満足であり、仕組み化することが大事であると理解しました。
具体例が示され、とても分かりやすかった。
業務でばりばりできそうである。
よく理解できました。
他の企業様の事例は大変勉強になります。
従業員が安心して自信を持って働くためのマニュアル作りや権限移譲する事でやる気アップを図る等、顧客に直接サービスを提供している従業員と一緒に環境を整えていこうと思いました。
次の仕事へつながる意味で、顧客満足度の向上を優先させていたが、その前に従業員の満足度を高めなければ、顧客満足度も向上しないことがわかりました。
優れた企業の事例紹介がとても参考になりました。自身の業務では、サービスは関係ないと思っていましたが、ここで学んだサービスマーケティングの考え方を取り入れて、細部に気を遣いたいと思いました。
あらゆる産業、業態に大なり小なりサービスがあることを理解した。また、全ての顧客を対象にするのではなく、自社の強みや利益種を考慮し、ターゲット顧客を絞ることが有効なことも理解した。
サービスプロフィットチェーンというフレームワークを初めて知りました。
◆顧客満足のターゲットと測定の実施。
サービスの対象設定、リソースの集中、満足いただくターゲットの厳選が大事。
また目に見えないサービス、客先が認知していない埋没サービスがあるため可視化していくこと、指標化など見える化はポイント。
◆従業員満足がサービスマネジメントの源泉
◆サービスの生産性向上の付加価値額の向上
サービスのメニュー化とそれに伴う滴定対価の回収が重要と感じた。これも埋没サービスを見える化し、価値化することが大事。
従業員満足と顧客満足がミラーの関係であることが興味深かったです。
サービスはどの業界にも含まれている要素である。サービスマネジメントによって、笑顔のみならず、より高い成果もうみだすことができる。
サービスを考えるのは、マーケティングや、営業さんだけの仕事ではない。具体的に、生産や設計ができることを更に深く考察したいと思っている。
サービスの４つの特徴は減らす仕組みを創造することが差別化にもつながると思いました。
サービスマネジメントは、今まではあまり考えていなかったが、今後これを考慮したサービスを提供して行きたい。
サービスの概念が整理できたかな。少々気になる点は、生産性に人的投入量を減らすことをおっしゃっていたかと思いますが、それでは縮小均衡に陥るのではないでしょうか。必要に応じて投入し、それ以上の付加価値を生み出せれば良いとう思うのですが。ただし、過剰投入は生産性・モチベーション低下になりますが。
サービスマネジメントを考えることの有用性を学んだ。例えば、顧客満足のミラミッドで、サービスを構造化して捉えることにトライしてみたい。また、サービスプロフィットチェーンのフレームワークで考え、どの要素に改善点があるかチェックしたい。
サービスプロフィットチェーンは当たり前のことではあるが、その当たり前のことができていないことが多いと実務では感じている。
常にこのフレームワークを意識し行動したいと思った。
当社には、従業員満足、従業員ロイヤリティを訴求する仕組みが弱い。サービスプロフィットチェーンを意識しないといけない。
自社の中ではITの受託と認識している社員が多い印象。
ITを用いたサービス業であることも各メンバーが認識しつつ改善をしていく必要がある、
サービスマネジメントは奥が深いと感じます。
本質サービスと表層サービスの評価については非常に重要。
一度発生したサービスを消滅させず、いかに継続していくか、がポイントです。
あらゆる業種は割合は異なるがサービス業だ！確かに言われてみればそう思える
普遍的な物を学びそこから利活用を検討すすることが必要なのでしょうね
差別化や強い顧客づくりにとても重要と感じました。効果的な改善策、強め方のポイントが良く理解できました。
サービスマネジメントとても勉強になりました。
あらゆる産業はモノづくりとサービスのミックスであることから、サービスはどの産業においてもあり得るという認識で、取り組んでいきたいと思います。
従業員満足度無くして、顧客満足はないミラーであるという考えのもと、顧客満足度の充実を図っていきたいと思います。
研究開発の領域では、どうしても顧客という意識が薄くなる。しかし、最後に誰かが使ってくれる、あるいは見てくれるという意識を持つことで意味のあるものを作れると思う。
サービス・プロフィット・チェーンという言葉を初めて知った。
従業員満足が顧客満足につながるのは本当である。明るく楽しませるサービスのためには、スタッフ自身が仕事に対して明るく楽しんでいなければならない。そのためには上司や責任者自身が、仕事を明るく楽しんでいなければならない。
有名企業の事例をふんだんに紹介して説明して頂いていたので、とても判りやすかったです。
サービスマネジメントの中で顧客満足と従業員満足がミラーの関係というのが印象的でした。
今後は、オンラインでのサービスの向上をはかる事が、社会・経済の大きな課題になると思う。この講義の内容をオンライン上に展開して考える事が重要だと思う。
清掃という仕事に新しい価値を加えたテッセイの事例に感銘を受けました。優れたサービスの循環により企業も社会もより良く変化する可能性があるのですね。今後より深く学びたいと思います。
従業員満足を高めることは重要だが、それはあくまで顧客満足を高めるためにあることを忘れないようにしなければならないと思った。
自社のある部門では、サービスプロフィットチエーンではサービス価値の提供が弱く、ターゲットマーケティング（顧客満足）に至らない点があると感じてます。またＧａｂａ英会話の３つのＰの事例で、ＨＰ・店舗ブログでお客様の声を出させていただいたり、担当するスタッフの技術力・資格などをオープンにし、アピールするべきと感じました。
アルバイトをしていて感じたことですが、労働生産量を上げることは簡単なことではありません。投入量の減少と付加価値額の増加は、現状を把握しながら、少しずつ行っていくほうがよいのではと感じました。
サービスマネジメントの奥深さが、わかりやすい講義で理解できました。
サービスはモノづくりの会社でもあるもので、その無形性、同時性、消滅性、変動性という特報を考慮して、顧客満足度の向上を目指すべきとの点は、参考になった。サービスプロフィットチェーンは、サービス業の場合に有効なフレームワークだが、サービスを提供する人に適切な教育や、環境を与え、授業員満足度を高めると、従業員のロイヤルティや、定着率が上がる。そうすると、顧客に価値あるサービス提供に注力でき、結果として顧客満足度が向上し、顧客ロイヤルティがあがり、売上や利益が上がるという流れは、モノづく会社のなかのサービスにも当てはまると思う。従業員満足度、サービスのマーケティング（７P特に固有の３P：People、Physical evidence、Process)、サービスの生産性向上を、自社のサービスに当てはめて、サービス利用者の満足度を、高い生産性で実現していきたい。
誰にサービスを提供するのかというターゲット層を絞り、表層サービスの属性を選択することで顧客満足の向上を狙えることがわかった。また、サービスの可視化、認知作用を用いることなどを意識して顧客満足・顧客ロイヤリティを高め、企業の利益に貢献していきたいと思った。
既存のサービスにおいてはその消費者が本来表層サービスと言えるものを本質サービスと捉えている場合も多いと感じた
どの分野においても必ずサービスは関係しており、それは従業員、売り上げにも通づる。
企業価値に関連する指標や考え方を学ぶことができ
企業として何を伸ばしていくべきかを明確化できた
個人のサービスの付加価値がどこにあるのか見出し、訓練したい。
宿泊や小売業などのいわゆるサービス業だけでなく、どの産業においてもサービスマーケティングという考え方が使えることがわかりました。４Pに加えて、サービスならではの３Pにもとづいたマーケティングを考える、といったようにサービスマーケティングについて体系的に理解できて面白かったです。
産業によってサービスの比重が異なるだけというのが新たな発見えあった。
全ての業界・業種には割合は異なるものの、サービス関連業務を含んでいることが分かった。従業員満足と顧客満足はミラー（鏡）の関係にあり、好循環が生まれてることが理解できた。金融業は金融サービス業であることを忘れずに、顧客ロイヤルティーをどう高めていくか考えていくことが、ブランド力向上に繋がると思った。
本質サービスだけでなく表層サービスの質を高めることが、他企業との差別化につながると感じた。
生産性を向上させるために業務の改善点がないか意識して働くことも大切
少しでも多くの顧客満足を追求しがちだが、顧客の満足度と企業の利益も踏まえるとターゲットを定めて集中させることが大切なのがよくわかった。
仕事において、一番大事なのはモノやシステムではなくサービスであることが分かった。
金融サービス業として顧客満足を追求しながら業務を行いたい。
サービスマネジメントにおいてpeopleは1番大事であると感じた。人がモデルケースとして出ている場合はやはり納得感が得られる、とこの講座を受けて1番感じられた。
大学のマーケティングの授業で４Pについては習ったが、７Pという言葉は初めて聞いた。特に、金融業は商品が他社と似ていることからPeopleの面から顧客満足度に違いがでると思うので、良質なサービスを提供できるようにしたい。
サービスを考えるにあたって、顧客だけでなく経営者の視点も必要だということが勉強になりました。
7Pの概念を意識しながら、どのようにすればサービスの質を上げられるのか考えていきたい。
金融サービス業に従事する上で、本質サービスと表層サービスやサービスの可視化などを意識していきたい。
従業員満足の向上が顧客満足、顧客ロイヤルティ、企業実績向上につながる。
企業の実例を見て、従業員満足や顧客満足とはどういったものか具体的に理解できた。
7Pの概念を意識しながら、どのようにすればサービスの質を上げられるのか考えていきたい。
サービスプロフィットチェーンの考え方やサービスマーケティングの7Pについて深く知ることができ、どのような要素が良いサービスに必要なのか理解できました。
それぞれが相互作用しており、一つでも欠けていれば一時的なものになってしまうと知った。
サービスプロフィットチェーンの考え方がとても参考になりました。本当のサービスとは何かを考えて、お客様と接し、自分自身も成長していきたいと思いました。
目に見えないものを提供する業界は、お客様満足度を経営に添いながらいかにあげれるかが重要だと感じた。
既存のサービスにおいてはその消費者が本来表層サービスと言えるものを本質サービスと捉えている場合も多いと感じた。
当社ではトータルクオリティマネジメントとして３つの満足度向上（従業員、
顧客、会社）に努めています。サービスプロフィットチェーンと似た取り組みであり、イメージがつきやすかったです。他社事例もとても参考になりました。特に労働生産性向上については、自分自身の生産性を意識し（どれくらい有効なアウトプットがあるか）業務したい。そこから会社として何をすべきかのヒントも出てくると思います。
サービスプロフィットチェーンやマーケティングの７Pなど初めて知る概念は参考になりました。すべての産業で関連してくる事項でもあるので、参考にしていきたい。
顧客満足度調査を行いサービス改善策を検討している。このコースで学んだ結果、まず、本質サービスを必ず満たす事を目標として改善策を実行し、その後で表層サービスを満たせるよう、段階的に進めれば良いと整理できた。
まず従業員満足を高めることが、顧客満足を最短で高める近道であることを再認識出来ました。
外部へのサービスへ目が行きがちであったが、自社内のサービスという視点もあると気づきがあった。
サービス業でありながら、これまでの業務では、あまりマーケッティングを意識していなかったのですが、今回学んだサービスプロフィットチェーンを意識して、どうすれば売上拡大や利益向上につながるのかを考えていきたいと思います。
ものづくりとミックスする事。経営学の観点からサービスの提供を学ぶ事の
重要性を理解できました
よく理解できました。
サービスマネジメントの大切さがわかった。
サービス ＝ 無償として 必要以上に強要される場合が業界によってはあります、各社競合で仕方ない部分はありますがサービスと甘やかしは区別する必要があると思います。
どんな仕事であれ、対象は誰であれ、サービスの要素はあるだけに、7Pは、特に、人、物的証拠、プロセスは、意識して、整理して、仕事に取り組みたいと思いました。
ひとつの選択が、風が吹けば、桶屋が、的に繋がっていくことを、想像力を駆使して、選択、判断をしたいと思います。
わかりやすかったです。
4Pは有名だが，７Pという考え方は初めて知った。サービスが目に見えないからこそ，顧客に選んでもらう方法としてつかえる。
4Pは有名だが，７Pという考え方は初めて知った。サービスが目に見えないからこそ，顧客に選んでもらう方法として，３Pも加えてみようと思う。
サービスマネジメントが顧客満足に繋がる
事を改めて知る事が出来ました
サービスを体系的に理解できた。
サービズプロフィットチェーンと7Pをはじめて学びました。
製造業分野ですが、今後意識したいと思います。
サービスプロフィットチェーン、従業員満足が顧客満足に繋がる、この因果関係が大事だと感じました、顧客満足に目が行きがちですが一歩立ち止まり、その前に従業員満足も考えなくてはいけない。一言で言うと働きやすい環境づくりでしょうか。 スーパーホテルでは10分の短縮が億のコスト削減に繋がる自分たちの中で無駄がないか効率を上げることができないか？そこと考える重要性を学びました。
普段は、チームのメンバーを率いて仕事をしていますが、顧客満足＝従業員満足というのは、常に意識して仕事をしようかと思います。
サービス・プロフィット・チェーンが一番印象に残った、
従業員の満足が、顧客満足を生む、という事実、
Southwest Airlines is often cited as an example.
サービスの見方が変わりました。
本日学んだことを実践していきたい。
サービスについての検討が不足していること再認識しました。
サービスは自社の利益向上のために必要なもので、そのためには、顧客だけでなく従業員満足も不可欠なことだと理解しました。いずれにせよ、しっかり相手のことを理解し、考えなければ実現しないことだと思いますので、しっかり取り組みたいと思います。
サービスは形がない分、印象が影響する。良い影響を与えるサービスとは何なのかを具体化して実行するべきであると感じた
サービスの質を安定させ、付加価値の絞り込みを行うことで負荷を減らし、提供する側と受ける側で好循環するように意識して業務にあたる。
沢山、学ぶことが出来ました。
顧客ロイヤリティが大切
サービス・プロフィット・チェーンは、社内から顧客まで含んだ因果関係が一目でわかるモデルであり大変参考になった。自社サービスもこの観点から見直してみたい。
サービスとはわかっいたけれど改めてサービスにういてふれる事ができた
そもそもサービスをマネジメントするという意識が薄かった。自分の仕事にも有形・無形のサービスが存在することを今後強く意識したい。
自分は医療に携わるのでとても参考になりました。
サービスに関する特性や具体例をしっかりと
学習することができましたので、事例を参考に
して、則実践していきたい。
製造側の立場からも、販売の重要性を理解できました。
実際の企業例は良く分かって良かった。
全ての業種に有形、無形のサービスがあり、その割合が異なるだけ。
ターゲットは広げるのでなく絞る。
エンジニアの仕事もサービスと捉えることで、ただ期限までに一定の成果を上げるだけではない改善点の視点が見えてきた。
非常にわかりやすい説明であった
ブラック企業の経営者に聞かせたいことがたくさんあるなと感じました。
従業員が満足していなければよいサービス、価値は生み出されることはありません。
自分の中のサービスという枠を壊して新たに構築して業務に活かしていきたい。
サービスの全体について意識することが少なかったので体系的な理解が深まりました。
サービスは奥が深いが、こうして体系立てて解説いただいたものは大変参考になりました。
サービスの可視化することは、提供する側もされる側も判りやすくて良いと感じました。
サービスマネジメントは仕事をする上で非常に重要な要素だと思う。
顧客だけでなく従業員にも意識を向ける大切さがわかった。
サービスを可視化することが重要である。
従業員満足を高め、誇りをもって働ける企業になれるように、仕組みやシステム、待遇や評価について、自分でできることを実践し提案していこうと感じた。
サービスの概念が1段上がりました。特にサービスプロフィットチェーンで体系的に考えていきたいと思う。また従業員満足度からサービスの価値があがるという概念は押さえておきたい。
あらゆる商売にサービスの要素は入っているというのは納得です。
サービスも奥が深いので、１つのテーマとして扱ってもよいのではないかと思いました。
従業員満足度の重要性を学びました
サービスの特性から、人的な手当が大変重要であることが分かった。
社員が満足せずに良いサービスは提供できなこと、納得しました。
サービスプロフィットチェーンの概念は勉強となった。
分かりやすく面白かった
サービスにもさまざまな種類があり、上手く活用する事で利益に繋がる点が印象的でした。
大変勉強になりました。
サービスを概念から考え直せた。
社員の満足が顧客の満足に繋がるということを学びました
よく理解できたので、さらに本を読んで深めていきたい
目に見えないサービスを可視化する方法として7Pは有用
勉強になりました
良く理解できた。
サービスをマーケティングの考え方と結びつけるのが難しかったですが、今回のう講義を聞いて繋がりが見えてきました。
自社の経営に直結するものであり、常に意識していきたい
ためになりました
大変参考になりました。
顧客満足と生産性を考慮したサービス提供には時代ニーズを十分に考慮した対応が必要と感じられました。
大変参考になりました。
ホテル含めた空間ビジネス従事者にとって、事業部内で広めたい具体的な講義でした。
具体的事例があり、参考となった。
今回、初めてサービスプロフィットチェーンを学んだ。サービスに関してはあまり関係のない分野と思っていたが、そうではないことを学べた。今後、より一層学びを深めていきたい。