サービス・プロフィットチェーンの考え方は、是非、取り入れたいと思います。
また、弊社の代理店の皆さんには、弊社の商品価値（卸価格→標準販売価格）で儲ける時代は商品のオープン価格化により終わろうとしており、代理店さん自身が何をサービスとして提供するのかを考えていただこうと思いました。
常にサービスを意識しなくてはならない業種であるため、大変参考になる内容でした。人材マネジメント・マーケテイング・オペレーションを意識していきたいです。特に従業員満足度と顧客満足度がミラーであることは実感できるものの、従業員満足度を上げることの難しさを実感しています。
ありがとうございました。
顧客満足度とマーケティングの７Ｐが学びの印象にあれます。事例で紹介されたサウスウエスト航空、スーパーホテルとアマゾン・ドット・コムを参考に、自らも調べながらサービスの意義を納得できる形で、取組んで行きたい。
サービスは顧客満足を常に意識する必要がある。
高い従業員満足度が業績向上につながるということは知っていたが、サービス・プロフィット・チェーンのように業績向上との因果関係まで図式化したものは初めて見た。
感覚的なものをロジカルな形に落とし込むことで説得力のある考え方になるのだと意識を新たにした。
従業員満足を高める、に賛成。
ただそれは顧客満足を上げるため、はき違えてはいけない。
サービスプロフィットチェーンを軸に人事面の教育改革の策定も改善できそう。
自社の製品の設計を担当として性能を向上を求めることも大事だが、サービスにかかわる方々の意見を取り入れていこうと思う。
顧客満足追求のポイント（何で頑張るのか、誰を満足させるのか、サービスの可視化、認知作用の活用）は参考になりました。業務で活用したいと思います。
サービスとはチャレンジングな現場の仕事である事が理解できた。サービスの追加のpeople,physical evidence,processはpromotionの一環として戦術検討に活用出来る。
生産性を高める思考から、業務改善に活用できる。
顧客満足の4つのポイントは社内の仕事のアウトプット先を客先と捉えると普遍的に活用できる。絞り込むことと可視化、認知作用を用いるは、意識したい。また、従業員満足向上はそれ自体が目的ではなく、結果としてのサービスの価値向上が目的といった広い見方は意識したい。
サービスプロフィットチェーンは、正に真実だと思う。コロナ禍の今、この重要性が更に高まっていかないと企業の労働力の確保もできない。
メーカーでアフターセールスのサービスに一番近い仕事をしていましたが、最終テストは、いっぱい間違えて、20回位テストをやり直しました。自分の思い違いがいっぱいありました。ダメですね。原理原則、理論をしっかりと理解、把握して手の内に入れたい、と思います。学び続けたい、と思います。製品を世に送り出している身として、ヒトに感動、喜んで頂けるモノ、サービスを提供して行きたい、と思います。それ以外の何ものでもありません。整備、改善、改革を図りたい、と思います。ありがとうございます。
新しい視点が得られた。
スタッフ部門に所属しているため、直接顧客とやりとりをするわけではないが、社内で提供している価値について、どうすれば付加価値を高められる仕事ができるか考えるきっかけになった。いくつか具体的な例を挙げて説明されていたので分かりやすかった。
サービスの強化はさまざまな副次作用もある
顧客満足・顧客ロイヤルティーは
従業員満足・従業員ロイヤルティの向上があってこそ成り立つものと認識した。
サービスはともすればあれもこれもとなるので、絞り込むという考えは大事にしたい。
サービスをやりたがらない人がいるが実際にすべきことをしているので、あともう少しどう導けばいいのか考えどころ。
従業員満足と顧客満足はミラー関係にあることが理解でき、従業員満足を高める項目について、一つ一つ検討し改善していきたい。
サービスの重要性に関しては認識していたものの、あまり真剣に学んだことがなかったので大変参考になった。新幹線清掃のテッセイの話はとても参考になった。新幹線を待っている間にいつも興味深く拝見しており、従業員の流れるような無駄のない動きにはいつも感心している。自分の仕事に関してもサービスマネジメントの考え方を活かしたい。
如何にスタッフへ「サービス・プロフィット・チェーン」を解りやすく説明し自分事に置き換えられるための思考の場を増やしていきます。
この考え方は、是非業務に取り入れたいと感じます
常にサービスを意識したい
- 現在学んでいる良品計画のケースに、大変有用な内容であった
- 製造小売は、モノづくりとサービスがミックス
- マニュアルやITシステムで、生産性を向上させている
- ターゲットとする顧客を絞っている。例：20～30代の女性。無印ファン。
- 顧客ロイヤリティが、非常に高い
- 広めで買い物をしやすくしている一方、従業員からの声掛けは行わず、表層サービスはメリハリをつけている
- 従業員の採用と選抜は、アルバイトを通して、適正を見極めている
- セルフレジの導入で、労働力を代替
- 簡素な包装で、ムダ取り
- ECの送料は有料で、サービス価格を上げる
- 品揃えの拡充で、当初のターゲット層から顧客層を広げている。
サービスの根本と効果を体系的に整理することに使えると思います。
余暇サービスに従事してるので、いい指標、考察ができました。勇気が出ました
モノ売りからコト売りへの変更
サービスプロフィットチェーンでは全てうまく循環出来ると良いが、往々にして途切れてしまうケースも多いと感じる（特に従業員満足の段階で…）。これを現状把握・改善に繋げるには従業員満足をロイヤリティ・生産性に向かわせる事が困難な気がする。
サービスがどこにでも存在することを知りました。
サービス・プロフィットチェーンで顧客満足を生み出すために何を改善すべきかを単純ではないが考えることができました。
southwestの事例が紹介されたが、従業員満足度と並行して、チケットレス、座席指定の撤廃、クルーの清掃など商品サービスとの連携により効果を出している様である。このことからも、マネージメント、オペレーション、マーケティングそれから企業分化・理念一体となり向上していくものだと学んだ。
概念的な整理をいただいていますが、ややしっくりこない（特にサービスマネジメント３P））
あ
当社において、サービス向上を考えると、本質サービスは当たり前だが、先ずはその本質サービスを学べる環境と指導する人材の育成が必要。また、従業員の満足をあげる要素としては、正当な評価とロイヤリティであり、顧客へのサービス向上も会社からの正当な評価やロイヤリティを受けている人材はプライドを持ってより良いサービスが提供できる。
インターナルマーケティングが最初に来ることが印象的でした。従業員を大切にすることが最終的には事業業績アップに繋がり、それがまた従業員に還元される正のスパイラルとなるのは納得です。そのような会社となるようにしていきます。
新規顧客への対応
サービスマネジメントについては人的な関わりをいかに露出するかが重要だということを学びました
営業
どんな業態にも「サービス」の比重が違うだけと理解し、活用する。
マーケティングの部署にいってみたくなった
サービスの基礎を身に着けていきたい
.
具体的な企業の取組事例はとても分かりやすかったです。
社内の一部しか接点が無い部署でも、このように考えると、新たなマーケティングに繋がると思いました。
いかなる業界にもサービス観点は必須
自分をアピールするのにうまく活用しようと思う。
開発業務で顧客への対応などは希薄になってしまっていたので、意識改めと学んだことを行動に移したい。
・サービスの無形性、同時性、消滅性、変動性
・サービスのプロフィットチェーン
・７P=4P＋３P（人的要素、物的証拠、プロセス）
など、知り得ていない知識を学習することができた。
従業員満足度の向上について、製造現場などでも同じような取り組みを実施することで、顧客満足につながりそうだと思いました。
サービスはどの業種にも多かれ少なかれ関係しているのだと再認識した。また、サービスを可視化し、どの位業績に直結しているか、逆にどこに課題があるかを把握する分析モデルは、大変勉強になった。
業務で活用する為には、サービスの内容というのは誰が、いつ、どこでで変わることを意識し営業に取り組む必要があると思った。
労働生産性を上げれるようにする。
顧客満足は、よく社内でもクローズアップされますが、従業員満足については、触れる機会が少ない。現場スタッフを抱えているので、体裁的な確認ではなく、真の声と向き合いたいと思いました。
サービスプロフィットチェーンは実務でも使ってみたい
日々のコミュニケーションを素早くする
従業員を厳選して採用する
理念、行動規範を設定し、教育する
否定系業務を定型化する
サービス業に限らず、7Pとサービスプロフィットチェーンを意識することで、仕事の仕方が変わると感じた
「サービスの可視化」は、大切である一方で、慎重に進めないと、押し付け感・感謝を求めてる感が出てしまって、悪い印象を与えかねないと思った。
生産性を上げるには、労働投入量を減らすか付加価値額を増やすこと
ITIL導入用の資料作りの参考にしました。
4P +3Pは参考になりました
顧客が見えない職種ではありますが、社内に向けてもサービスを心掛けたいと思います。
印象深い学び内容として:
・何が何でも全ての顧客に満足させるのは誤解
・サービスのエンディングを大事に
・サウスウェスト航空の報酬は決して高いではない、従業員満足度高く、質の高いサービス提供も続けられている
・サービスの可視化で認知度を高め、ロイヤリティ向上に繋がる
有形無形色んなサービスがあり、ここの業務に応じて色々あるので常に意識しながら進める
すべての業務はサービスの側面がある。今回の学びを活かしたい
顧客満足も重要ですが過剰になりすぎて疲弊するのではなく従業員満足に努め一人ひとりが仕事にやりがいとモチベーションを保つことで顧客にもサービス向上につながるような管理して参る。
商品が使われているところをイメージしたとき
いかなる産業にもサービスは存在する事。
そのサービスを顧客のニーズに合わせることが、マーケティングであると理解しました。
、
7pは今回初めて知りました。
従業員満足度を上げる事の重要性は理解しました。これを具体的にどうしていくか、難しい議題と捉えています。周りを巻き込み、チャレンジしてみます。
サービスを意識することによって顧客満足を高めていくとともに、
従業員の満足度も上げながらより良い業務に昇華していきたい。
サービスは目に見えないので、顧客が認識できないこともある。可視化することで顧客満足につながる。というのは目からウロコ。
サービスの重要性についてよく理解できた。また、顧客のロイヤリティと従業員のロイヤリティはミラーであり、従業員のロイヤリティ向上が顧客のロイヤリティ向上につながるということが印象に残った
要素間の因果関係では結局、社内サービスの質の向上が自社の業績向上につながっている。日々の絶え間ない努力と研鑽がロイヤリティーを生む。勉強になりました。
すべての産業はサービスに関連している、という考え方で視野が広くなった。
そういう意味では、事例に出てきたサウスウエスト航空やテッセイ社のような従業員満足度を上げていくための施策は、すべての企業にとって参考になると思う。
講座全体的に事例がたくさんあってわかりやすかった。
オペレーションにおいては、トレードオフも発生するため、目指すべき方向性と照らし慎重に検討したい。
従業員満足度が顧客満足度の鏡である。満足度が上がると生産性も向上する。少ない資源でたくさん収穫出来るようになる。
満足度という観点で会議、資料作成、後輩育成、報告などの日々の業務を見直せると、生産性が上がりそうだ。
自分の会社では何がどう当てはまるのかを考えてみたい。
サービスを提供する側の環境改善は顧客へのサービス改善になることを学んだ
サービスの面で日常あまり意識したことは無いが、顧客満足の為には従業員満足が前提に有るという点は非常に同意できる。生産性向上という点だけではなく、つまらなさそうに働く人間からどのようなサービスを受けても、本当の満足は得られないだろう。
簡単なことを難しい用語ばかり使って分かりにくくしている印象を受けた。
お勉強を覚えるのが目的ではなく実際に使えるようにすることが目的なので、もう少し実践で使えるように講義内容を見直ししてもらいたいと感じた。
サービスのエンディングに力を入れることは意識できていなかったので、新たな気づきになりました。今後、エンディングにも力を入れてみたいと思いました。
具体的な事例で取り組みたい。
サービスマネジメントに関して理解しました。特にサービスプロフィットチエーンの構造、サービスの生産性の向上には共感出来ました。
メーカー勤務ですが、営業戦略に使っていきたいと思います。
サービスの視点で、お客様に選ばれる為に、社員満足の先の顧客満足の観点もあり、また、何でも提供できる事が、最良とは限らず、見極めながら、コストを下げる工夫と、提供サービスにこだわる。
直接的にサービスを販売対象としない当社にとっても、この動画はいかに顧客満足度や顧客ロイヤルティを上げていくかについて、考えていく上で非常に参考となった。従業員の満足度がサービスの質を上げて、結果として顧客満足度に繋がるというのは新しい知見であった。顧客へのサービスについて多角的な見方をして、適切な打ち手が取れるようにしっかり学んでいきたいと思う。
サービスマーケティングは、サービス業がけでなく色々な業種に対応できる手法だと理解できました。
この考え方に基づいて業務の改善に取り組みます。
サービス業だけのマネジメントではなく、社内と社外に対してサービスマネジメントの重要性を学ぶ機会となりました。
そもそものサービスの捉え方を勘違いしていたような気がする。
今一度、サービスとは何かを認識するよいきっかけとなった。
顧客との接点の多さに関わらずサービスレベルの水準が低いとSNSなどで共有されて一瞬にして事業が成り立たなくなる可能性があると思います。
サービスの重要性を再認識し、直接顧客と接点がない業務を担当していても、サービスレベルの向上を考える必要があると思いました。
サービス業領域限定のマネジメントなんですね。
サウスフェスト航空、テッセイ、、スーパーホテル、アマゾン等の例があり、とても理解しやすい映像です。
従業員満足度が大切だとわかりました。
従業員満足の低い会社のサービス品質が低いことは良く理解できる。しかし、見せかけだけの従業員満足を演出したサービス（作り笑顔やロボットのような応対）はかえって興覚めである。
動画にあったようにサービスは経営戦略の中でターゲットと範囲を決める必要があると思います。
日頃、気になっていることで、見込みのない問い合わせに対し、冷たい態度を取る営業担当者がいることです。将来、違った形で関係するかもしれないので、失礼のない対応が必要で、そのように会社が教育すべきだと思います。これは営業担当者個人の問題でないと思います。
当社の経営方針「現場プロセスイノベーション」に対して、サービスの生産性向上をおろそかにしないことを、再び学びました。在宅テレワーク勤務の中でも、「担当市場顧客のサービスとは？」をサービスマーケティングし、自分化で考えながら、顧客満足につなげる組織経営時のスピーディな問題解決プロセスに活用したいと、考えます。
サービスを提供するにあたり、ただお客様の喜ぶものを提供すればうまく行くとだけ
考えるのではなくその効用性や従業員が付いてきて満足感もあるかなど、
複合的な要素も検討しなければならないと感じた。
現職はメーカーなのでサービスの割合は低い方だが、講義を聞いてサービスの重要性を改めて感じた。例えば、商品そのものにサービスを詰め込む事ができれば、他社との差別化やファンの増加につながるかもしれないと思う。
他社事例などを見るとよく理解出来ました。
自社でも顧客および従業員満足度の両方が向上するような努力をして行きます。
従業員満足度がサービスの向上に繋がるとわかりました
サービスはいつも意識しつつ、何がお客様にとってのサービスになるのか、難しいところです。ニーズに対するアウトプットを提供することは当たり前で、その上で、サービスという付加価値を付ける、そのためには従業員、いわゆるESも大事ですし、お客様からのフィードバックを受けられる関係というのもとても大事に思います。マーケティングと生産性向上を含め、引き続き、価値づくりに邁進したいと思います。
サービスは、製品や施設に付随した補完的なものと心の中で思ったいたが、ビジネスを成功させるためにはサービスの改善は必要であり、そのためのフレームワークはしっかりと理解しておくべきと考えるようになった。
改めてサービスの奥深さを認識した。
サービスの可視化が大事
サービスマネジメントについて理解しました。
サービスプロフィットチェーンはサービス業に限定された話しなのだろうか？
サービスの特性を再認識するとともに、サービスマネジメントにおけるマーケティングの７P、中でも無形であるサービス特有のPeople、Physical Evidence、Processの３Pは体系的な学びとなりました。サービスを可視化し、お客様への提供価値を認識していただく工夫の余地を探求したいと思います。
製造業の自社の業務で活用するには、まず何がサービスであるかを考える必要がある。
多かれ少なかれ、どの業界にもサービスは関係していて、サービスは笑顔で繋がっていることが理解できました。とても新鮮な内容でした。
スーパーホテルの例はいい事例と思う。
わずか10分間の作業の短縮でも、収支に与える影響はバカにできない。
全国110か所のホテルを年間換算で計算すると、約8億円分も経費が減るという。
サービスの改善とは、こういう積み重ねだと感じる。
牛丼チェーン店も、ごはんの盛り付けを「人の感覚」でなく、機械化にしたことで、相当な経費削減になったという事例を聞いたことがある。
（人の感覚では盛り過ぎてしまうらしい）
サービスマネジメントというからには、上記こそがマネジメントなのではないだろうか。
受講していて、そんなことを感じてしまった。
サービスの考え方が仕事の原点であることを改めて学びました。再度、自身の仕事内容を分解し見直してゆきます。
サービスマネジメントと無関係な企業はすくない。
業務改善の視点にあふれており、参考になった。
サービスプロフィットチェーンを改めて考えたい。サウスウエスト航空事例は分かりやすい。
理解度がまだ不十分なのでもう少し勉強します。
有形・無形の価値をどうやって提供していくか。しっかり考えていきたい。
サービスプロフィットチェーンの考え方は非常に興味深く、参考になりました。
起点は従業員満足であり、仕組み化することが大事であると理解しました。
具体例が示され、とても分かりやすかった。
業務でばりばりできそうである。
よく理解できました。
他の企業様の事例は大変勉強になります。
従業員が安心して自信を持って働くためのマニュアル作りや権限移譲する事でやる気アップを図る等、顧客に直接サービスを提供している従業員と一緒に環境を整えていこうと思いました。
次の仕事へつながる意味で、顧客満足度の向上を優先させていたが、その前に従業員の満足度を高めなければ、顧客満足度も向上しないことがわかりました。
優れた企業の事例紹介がとても参考になりました。自身の業務では、サービスは関係ないと思っていましたが、ここで学んだサービスマーケティングの考え方を取り入れて、細部に気を遣いたいと思いました。
あらゆる産業、業態に大なり小なりサービスがあることを理解した。また、全ての顧客を対象にするのではなく、自社の強みや利益種を考慮し、ターゲット顧客を絞ることが有効なことも理解した。
サービスプロフィットチェーンというフレームワークを初めて知りました。
◆顧客満足のターゲットと測定の実施。
サービスの対象設定、リソースの集中、満足いただくターゲットの厳選が大事。
また目に見えないサービス、客先が認知していない埋没サービスがあるため可視化していくこと、指標化など見える化はポイント。
◆従業員満足がサービスマネジメントの源泉
◆サービスの生産性向上の付加価値額の向上
サービスのメニュー化とそれに伴う滴定対価の回収が重要と感じた。これも埋没サービスを見える化し、価値化することが大事。
従業員満足と顧客満足がミラーの関係であることが興味深かったです。
サービスはどの業界にも含まれている要素である。サービスマネジメントによって、笑顔のみならず、より高い成果もうみだすことができる。
サービスを考えるのは、マーケティングや、営業さんだけの仕事ではない。具体的に、生産や設計ができることを更に深く考察したいと思っている。
サービスの４つの特徴は減らす仕組みを創造することが差別化にもつながると思いました。
サービスマネジメントは、今まではあまり考えていなかったが、今後これを考慮したサービスを提供して行きたい。
サービスの概念が整理できたかな。少々気になる点は、生産性に人的投入量を減らすことをおっしゃっていたかと思いますが、それでは縮小均衡に陥るのではないでしょうか。必要に応じて投入し、それ以上の付加価値を生み出せれば良いとう思うのですが。ただし、過剰投入は生産性・モチベーション低下になりますが。
サービスマネジメントを考えることの有用性を学んだ。例えば、顧客満足のミラミッドで、サービスを構造化して捉えることにトライしてみたい。また、サービスプロフィットチェーンのフレームワークで考え、どの要素に改善点があるかチェックしたい。
サービスプロフィットチェーンは当たり前のことではあるが、その当たり前のことができていないことが多いと実務では感じている。
常にこのフレームワークを意識し行動したいと思った。
当社には、従業員満足、従業員ロイヤリティを訴求する仕組みが弱い。サービスプロフィットチェーンを意識しないといけない。
自社の中ではITの受託と認識している社員が多い印象。
ITを用いたサービス業であることも各メンバーが認識しつつ改善をしていく必要がある、
サービスマネジメントは奥が深いと感じます。
本質サービスと表層サービスの評価については非常に重要。
一度発生したサービスを消滅させず、いかに継続していくか、がポイントです。
あらゆる業種は割合は異なるがサービス業だ！確かに言われてみればそう思える
普遍的な物を学びそこから利活用を検討すすることが必要なのでしょうね
差別化や強い顧客づくりにとても重要と感じました。効果的な改善策、強め方のポイントが良く理解できました。
サービスマネジメントとても勉強になりました。
あらゆる産業はモノづくりとサービスのミックスであることから、サービスはどの産業においてもあり得るという認識で、取り組んでいきたいと思います。
従業員満足度無くして、顧客満足はないミラーであるという考えのもと、顧客満足度の充実を図っていきたいと思います。
研究開発の領域では、どうしても顧客という意識が薄くなる。しかし、最後に誰かが使ってくれる、あるいは見てくれるという意識を持つことで意味のあるものを作れると思う。
サービス・プロフィット・チェーンという言葉を初めて知った。
従業員満足が顧客満足につながるのは本当である。明るく楽しませるサービスのためには、スタッフ自身が仕事に対して明るく楽しんでいなければならない。そのためには上司や責任者自身が、仕事を明るく楽しんでいなければならない。
有名企業の事例をふんだんに紹介して説明して頂いていたので、とても判りやすかったです。
サービスマネジメントの中で顧客満足と従業員満足がミラーの関係というのが印象的でした。
今後は、オンラインでのサービスの向上をはかる事が、社会・経済の大きな課題になると思う。この講義の内容をオンライン上に展開して考える事が重要だと思う。
清掃という仕事に新しい価値を加えたテッセイの事例に感銘を受けました。優れたサービスの循環により企業も社会もより良く変化する可能性があるのですね。今後より深く学びたいと思います。
従業員満足を高めることは重要だが、それはあくまで顧客満足を高めるためにあることを忘れないようにしなければならないと思った。
自社のある部門では、サービスプロフィットチエーンではサービス価値の提供が弱く、ターゲットマーケティング（顧客満足）に至らない点があると感じてます。またＧａｂａ英会話の３つのＰの事例で、ＨＰ・店舗ブログでお客様の声を出させていただいたり、担当するスタッフの技術力・資格などをオープンにし、アピールするべきと感じました。
アルバイトをしていて感じたことですが、労働生産量を上げることは簡単なことではありません。投入量の減少と付加価値額の増加は、現状を把握しながら、少しずつ行っていくほうがよいのではと感じました。
サービスマネジメントの奥深さが、わかりやすい講義で理解できました。
サービスはモノづくりの会社でもあるもので、その無形性、同時性、消滅性、変動性という特報を考慮して、顧客満足度の向上を目指すべきとの点は、参考になった。サービスプロフィットチェーンは、サービス業の場合に有効なフレームワークだが、サービスを提供する人に適切な教育や、環境を与え、授業員満足度を高めると、従業員のロイヤルティや、定着率が上がる。そうすると、顧客に価値あるサービス提供に注力でき、結果として顧客満足度が向上し、顧客ロイヤルティがあがり、売上や利益が上がるという流れは、モノづく会社のなかのサービスにも当てはまると思う。従業員満足度、サービスのマーケティング（７P特に固有の３P：People、Physical evidence、Process)、サービスの生産性向上を、自社のサービスに当てはめて、サービス利用者の満足度を、高い生産性で実現していきたい。
誰にサービスを提供するのかというターゲット層を絞り、表層サービスの属性を選択することで顧客満足の向上を狙えることがわかった。また、サービスの可視化、認知作用を用いることなどを意識して顧客満足・顧客ロイヤリティを高め、企業の利益に貢献していきたいと思った。
既存のサービスにおいてはその消費者が本来表層サービスと言えるものを本質サービスと捉えている場合も多いと感じた
どの分野においても必ずサービスは関係しており、それは従業員、売り上げにも通づる。
企業価値に関連する指標や考え方を学ぶことができ
企業として何を伸ばしていくべきかを明確化できた
個人のサービスの付加価値がどこにあるのか見出し、訓練したい。
宿泊や小売業などのいわゆるサービス業だけでなく、どの産業においてもサービスマーケティングという考え方が使えることがわかりました。４Pに加えて、サービスならではの３Pにもとづいたマーケティングを考える、といったようにサービスマーケティングについて体系的に理解できて面白かったです。
産業によってサービスの比重が異なるだけというのが新たな発見えあった。
全ての業界・業種には割合は異なるものの、サービス関連業務を含んでいることが分かった。従業員満足と顧客満足はミラー（鏡）の関係にあり、好循環が生まれてることが理解できた。金融業は金融サービス業であることを忘れずに、顧客ロイヤルティーをどう高めていくか考えていくことが、ブランド力向上に繋がると思った。
本質サービスだけでなく表層サービスの質を高めることが、他企業との差別化につながると感じた。
生産性を向上させるために業務の改善点がないか意識して働くことも大切
少しでも多くの顧客満足を追求しがちだが、顧客の満足度と企業の利益も踏まえるとターゲットを定めて集中させることが大切なのがよくわかった。
仕事において、一番大事なのはモノやシステムではなくサービスであることが分かった。
金融サービス業として顧客満足を追求しながら業務を行いたい。
サービスマネジメントにおいてpeopleは1番大事であると感じた。人がモデルケースとして出ている場合はやはり納得感が得られる、とこの講座を受けて1番感じられた。
大学のマーケティングの授業で４Pについては習ったが、７Pという言葉は初めて聞いた。特に、金融業は商品が他社と似ていることからPeopleの面から顧客満足度に違いがでると思うので、良質なサービスを提供できるようにしたい。
サービスを考えるにあたって、顧客だけでなく経営者の視点も必要だということが勉強になりました。
7Pの概念を意識しながら、どのようにすればサービスの質を上げられるのか考えていきたい。
金融サービス業に従事する上で、本質サービスと表層サービスやサービスの可視化などを意識していきたい。
従業員満足の向上が顧客満足、顧客ロイヤルティ、企業実績向上につながる。
企業の実例を見て、従業員満足や顧客満足とはどういったものか具体的に理解できた。
7Pの概念を意識しながら、どのようにすればサービスの質を上げられるのか考えていきたい。
サービスプロフィットチェーンの考え方やサービスマーケティングの7Pについて深く知ることができ、どのような要素が良いサービスに必要なのか理解できました。
それぞれが相互作用しており、一つでも欠けていれば一時的なものになってしまうと知った。
サービスプロフィットチェーンの考え方がとても参考になりました。本当のサービスとは何かを考えて、お客様と接し、自分自身も成長していきたいと思いました。
目に見えないものを提供する業界は、お客様満足度を経営に添いながらいかにあげれるかが重要だと感じた。
既存のサービスにおいてはその消費者が本来表層サービスと言えるものを本質サービスと捉えている場合も多いと感じた。
当社ではトータルクオリティマネジメントとして３つの満足度向上（従業員、
顧客、会社）に努めています。サービスプロフィットチェーンと似た取り組みであり、イメージがつきやすかったです。他社事例もとても参考になりました。特に労働生産性向上については、自分自身の生産性を意識し（どれくらい有効なアウトプットがあるか）業務したい。そこから会社として何をすべきかのヒントも出てくると思います。
サービスプロフィットチェーンやマーケティングの７Pなど初めて知る概念は参考になりました。すべての産業で関連してくる事項でもあるので、参考にしていきたい。
顧客満足度調査を行いサービス改善策を検討している。このコースで学んだ結果、まず、本質サービスを必ず満たす事を目標として改善策を実行し、その後で表層サービスを満たせるよう、段階的に進めれば良いと整理できた。
まず従業員満足を高めることが、顧客満足を最短で高める近道であることを再認識出来ました。
外部へのサービスへ目が行きがちであったが、自社内のサービスという視点もあると気づきがあった。
サービス業でありながら、これまでの業務では、あまりマーケッティングを意識していなかったのですが、今回学んだサービスプロフィットチェーンを意識して、どうすれば売上拡大や利益向上につながるのかを考えていきたいと思います。
ものづくりとミックスする事。経営学の観点からサービスの提供を学ぶ事の
重要性を理解できました
よく理解できました。
サービスマネジメントの大切さがわかった。
サービス ＝ 無償として 必要以上に強要される場合が業界によってはあります、各社競合で仕方ない部分はありますがサービスと甘やかしは区別する必要があると思います。
どんな仕事であれ、対象は誰であれ、サービスの要素はあるだけに、7Pは、特に、人、物的証拠、プロセスは、意識して、整理して、仕事に取り組みたいと思いました。
ひとつの選択が、風が吹けば、桶屋が、的に繋がっていくことを、想像力を駆使して、選択、判断をしたいと思います。
わかりやすかったです。
4Pは有名だが，７Pという考え方は初めて知った。サービスが目に見えないからこそ，顧客に選んでもらう方法としてつかえる。
4Pは有名だが，７Pという考え方は初めて知った。サービスが目に見えないからこそ，顧客に選んでもらう方法として，３Pも加えてみようと思う。
サービスマネジメントが顧客満足に繋がる
事を改めて知る事が出来ました
サービスを体系的に理解できた。
サービズプロフィットチェーンと7Pをはじめて学びました。
製造業分野ですが、今後意識したいと思います。
サービスプロフィットチェーン、従業員満足が顧客満足に繋がる、この因果関係が大事だと感じました、顧客満足に目が行きがちですが一歩立ち止まり、その前に従業員満足も考えなくてはいけない。一言で言うと働きやすい環境づくりでしょうか。 スーパーホテルでは10分の短縮が億のコスト削減に繋がる自分たちの中で無駄がないか効率を上げることができないか？そこと考える重要性を学びました。
普段は、チームのメンバーを率いて仕事をしていますが、顧客満足＝従業員満足というのは、常に意識して仕事をしようかと思います。
サービス・プロフィット・チェーンが一番印象に残った、
従業員の満足が、顧客満足を生む、という事実、
Southwest Airlines is often cited as an example.
サービスの見方が変わりました。
本日学んだことを実践していきたい。
サービスについての検討が不足していること再認識しました。
サービスは自社の利益向上のために必要なもので、そのためには、顧客だけでなく従業員満足も不可欠なことだと理解しました。いずれにせよ、しっかり相手のことを理解し、考えなければ実現しないことだと思いますので、しっかり取り組みたいと思います。
サービスは形がない分、印象が影響する。良い影響を与えるサービスとは何なのかを具体化して実行するべきであると感じた
サービスの質を安定させ、付加価値の絞り込みを行うことで負荷を減らし、提供する側と受ける側で好循環するように意識して業務にあたる。
沢山、学ぶことが出来ました。
顧客ロイヤリティが大切
サービス・プロフィット・チェーンは、社内から顧客まで含んだ因果関係が一目でわかるモデルであり大変参考になった。自社サービスもこの観点から見直してみたい。
サービスとはわかっいたけれど改めてサービスにういてふれる事ができた
そもそもサービスをマネジメントするという意識が薄かった。自分の仕事にも有形・無形のサービスが存在することを今後強く意識したい。
自分は医療に携わるのでとても参考になりました。
サービスに関する特性や具体例をしっかりと
学習することができましたので、事例を参考に
して、則実践していきたい。
製造側の立場からも、販売の重要性を理解できました。
実際の企業例は良く分かって良かった。
全ての業種に有形、無形のサービスがあり、その割合が異なるだけ。
ターゲットは広げるのでなく絞る。
エンジニアの仕事もサービスと捉えることで、ただ期限までに一定の成果を上げるだけではない改善点の視点が見えてきた。
非常にわかりやすい説明であった
ブラック企業の経営者に聞かせたいことがたくさんあるなと感じました。
従業員が満足していなければよいサービス、価値は生み出されることはありません。
自分の中のサービスという枠を壊して新たに構築して業務に活かしていきたい。
サービスの全体について意識することが少なかったので体系的な理解が深まりました。
サービスは奥が深いが、こうして体系立てて解説いただいたものは大変参考になりました。
サービスの可視化することは、提供する側もされる側も判りやすくて良いと感じました。
サービスマネジメントは仕事をする上で非常に重要な要素だと思う。
顧客だけでなく従業員にも意識を向ける大切さがわかった。
サービスを可視化することが重要である。
従業員満足を高め、誇りをもって働ける企業になれるように、仕組みやシステム、待遇や評価について、自分でできることを実践し提案していこうと感じた。
サービスの概念が1段上がりました。特にサービスプロフィットチェーンで体系的に考えていきたいと思う。また従業員満足度からサービスの価値があがるという概念は押さえておきたい。
あらゆる商売にサービスの要素は入っているというのは納得です。
サービスも奥が深いので、１つのテーマとして扱ってもよいのではないかと思いました。
従業員満足度の重要性を学びました
サービスの特性から、人的な手当が大変重要であることが分かった。
社員が満足せずに良いサービスは提供できなこと、納得しました。
サービスプロフィットチェーンの概念は勉強となった。
分かりやすく面白かった
サービスにもさまざまな種類があり、上手く活用する事で利益に繋がる点が印象的でした。
大変勉強になりました。
サービスを概念から考え直せた。
社員の満足が顧客の満足に繋がるということを学びました
よく理解できたので、さらに本を読んで深めていきたい
目に見えないサービスを可視化する方法として7Pは有用
勉強になりました
良く理解できた。
サービスをマーケティングの考え方と結びつけるのが難しかったですが、今回のう講義を聞いて繋がりが見えてきました。
自社の経営に直結するものであり、常に意識していきたい
ためになりました
大変参考になりました。
顧客満足と生産性を考慮したサービス提供には時代ニーズを十分に考慮した対応が必要と感じられました。
大変参考になりました。
ホテル含めた空間ビジネス従事者にとって、事業部内で広めたい具体的な講義でした。
具体的事例があり、参考となった。
今回、初めてサービスプロフィットチェーンを学んだ。サービスに関してはあまり関係のない分野と思っていたが、そうではないことを学べた。今後、より一層学びを深めていきたい。