カスタマーサクセス（あるいはカスタマーサクセスマネージャ）がこれから必要なものだという主張をしていることは理解できた。しかし、それが何なのか（定義）は理解できなかった。
カスタマーサクセスはデータを元に語る人が多い、と言いながら、『自分の周りの人が良い人だからカスタマーサクセスな人は良い』『かっこいいからカスタマーサクセスな人は良い』とか、小学生みたいなことをを賜っていた。この一時間でほかの動画を見るべきだった。
リテンションモデル、カスタマーサクセスの考え方についての整理にはなったが、かっこいいから、良い人が多い、といった主観的な要素は必要無いと思われる。
実務に落とし込む具体的な話がなく期待と違った。半分の時間で十分な内容だった。仕事としてかっこいいとか、いい人が多いとかよく分からない。
デジタル時代に必要性があるスキルというのは理解できましたが、総じてこれまで学んできた組織論などの講義で拝聴したことと共通する点しか見出せませんでした。
むしろ、講師が事例として仰った「Ｕｂｅｒ」や「アマゾン」のように、スマホ決済で自動的に利用料金が引かれるとなると預貯金を常に意識しなければならなかったり、情報漏洩を想定してどこまで個人情報をオープンにすればいいかといった点で、消費者の自己責任能力が求められ、取引に関する一層のリテラシーが必要となるビジネスであるという点では教訓になりそうです。
また、今回の講義では、アメリカ企業のいい点ばかりを主張していることにも違和感があったという小生のバイアスゆえかもしれませんが、プラットフォームなる企業が展開するビジネス事業には法律等の規制が追い付いていないため、極論すれば「消費者が必要性に駆られて渡した情報を使って勝手に（加工して）ビジネス展開をするというやり方が野放図に認められる」ことにつながりかねない怖さも感じました。
ですが、ＣＣＯに必要な資質については、いずれも必要であることは間違いないことなので、そのいくつかでも会得できるように精進したいと思います。
サラヴィさんのカスタマーサクセス論は、抽象的な内容で定義も曖昧。正直もっとカスタマーサクセスについて詳しい人がいたのではないかと思う。
例えば、「カスタマーサクセス」という本を翻訳したバーチャレクスコンサルティングとか。
カスタマーサクセスは、提供するサービス対象によりハイタッチ・ロータッチ・テックタッチという接触方法があり、ノウハウや事例もその接触方法によって全く異なる。
私はサブスクリプションサービスのカスタマーサクセスを３年やってきたが、ハイタッチの事例は多いものの、テックタッチの事例がまだ未開発という状況なので、どれだけデータドリブンでいくかが頭の悩ませどころだ。
カスタマーサクセスの定義についてお話をしてくださるのは結構だが、より具体的な事例を用いた話の方が受講者にとって有益だったろうと思う。
おそらくこの動画を観た受講者には、カスタマーサクセスはこれから必要になるということしか残らなかったのではないか。
Sansanやセールスフォース、トレタなど面白い事例はいっぱいあるのだからちゃんとわかりやすく伝えてほしかった。
カスタマーサクセスは初めて聞いた単語でした。正直どんな職なのかはイメージがしにくい部分はあったが、従来のように顧客に届けるまでがゴールではなく届けた後の分析、改善をするのは今の職にも生かせる部分ではないかと思います。
生徒さんの学習効果に限りなくこだわる外国語講師となり、オンラインスクールを立ち上げる予定です。自分がこだわりたいところが、カスタマーサクセスの考えそのものだったので、後押しされるように感じました。これから実践していきます。
物売りの商売から アフターサービスで商売できるように 本日の講義を参考に変革していきたい。
かっこいい人が多い、と言うにはそうとう勇気が要ったことでしょう。
ライトな情報番組風の内容で、”カスタマーサクセス”という言葉の持つ雰囲気を掴むに役立ちました。顧客との会話、職場での雑談・ブレストで活用します。
聞いていて非常にイライラしてしまいました。あまりプレゼンの上手な方ではないと感じました。視聴者との共感作りに失敗している。
カスタマーサクセスって、直訳すると「顧客の成功」だよなーと思うのですが、その言葉の意味の説明がないです。いつの間にかリテンションモデルの説明になってそれが延々と続く。ネットで調べるとカスタマーサクセスは「顧客の成功体験づくりを支援する」とありました。顧客に寄り添い、顧客が心地よい（＝成功体験）と感じ続けられるサービスを提供し続けるということでしょうか。
顧客が心地よいと感じるものにはいろいろあります。確かにサブスクモデルに世の中は移ってきているのでしょう。しかし、旧来の所有する喜びに価値を感じる人も多いでしょうし、多くの人が使い分けている、使い分けたいと思っているのではないでしょうか。
サブスク、リテンションモデル、その背後の哲学としてのカスタマーサクセスということならわかります。
AmazonプライムやUberがないと生きていけない、CDは買いませんよねと言われてましたが、残念ながら完全に共感できません。Amazonプライムにそんなに価値をまだ感じません。itunesでアルバムを買ってダウンロードはしますが、iTuneミュージックは使っていません。また、例えばクルマは自分らしさの表現だと思っており、移動「も」できるもの…という認識です。
ということで、顧客にもいろいろあり、また、一人の顧客の中にもいろいろあるということだと思います。その前提の上で、「カスタマーサクセスという考え方もあって、それが注目されてきているよ」という理解をしましたがいかがでしょうか。
人に説明するときは相手にもわかる言葉を用いて簡潔に説明しようと思いました。
IT革命によって消費者（お客様ではないことがポイント）を取り巻く環境が変わったので企業は変わらなければならないということをカタカナを使って1時間かけて説明していました。
カスタマーサクセスなひとになりたい！
そして、カスタマーサクセスな事業をしたい
と、思いましたｗ
CS組織の統括をしているが、動画を通じて普段見失っていた視点を取り戻すことができました。
今世の中で起こっていることの概論を聞け良かったと思います。
人口減少という社会背景の中で、売って終わりでなく、継続性まで考えた販売戦略と顧客フォロー環境を整えることが必要だと感じました。
現状のビジネスモデルは、売り切りを前提としたものになっている。営業評価も新規獲得は高い方かがつくものの、継続に対しては冷たいものになっている。
お客様への対応も経年と量によるマトリックスが指標となっており、顧客関係性を示す指標も今の取引高だけになっており、時間軸がない。
全てを変更する必要性を痛感しました。
最高！これから社会を革命的に変えるきっかけにな予感もします。物売りとのマインドの大きな違いが理解できました。客と長期的に付き合うモデルになるし、自分自身の仕事としても価値が感じ続けると思います。
保険業界です。リテンションは対価を支払う仕組みとしてはある意味リテンション的で継続して対価を支払うのが一般的ですが、業界としては顕著なハンティング業界です。耐久消費財的な商材ではないですが、カスタマーサクセスの観点でサービスを本来手にする保険金受取時までどうカスタマーサクセスを継続させる仕組みを作るか、視点のヒントとなりました。
カスタマーサクセスの重要性を改めて感じた。
営業職をしていますが、この考えを理解できる人は成績上位者の方が多いです。
お客様にどうすれば喜んでいただけるか、幸せになって頂けるか考え、創意工夫をしていきたいと思います。そしてお客様の満足度を高め、ファンになって頂けるように努めたいと思います。
カスタマーサクセスという職種が出来ている程重要視されているが、これは現在の営業職でも応用が可能だと感じた。
売って終わりではなく、お客様が売った製品を活用してより良い成果を出すことを支援すれば、また更に大きなビジネスチャンスが拡がるはず。
初めて聞いた言葉のため理解が難しかったが、デジタル時代でカスタマーの価値観、選択基準、購買動機などが変わってきているのは感じる部分がある。withコロナの時代により大事な考えだと感じた。
消費の形がモノ売り切りモデルからリテンションモデルへ変革している事を理解し、これまでとアプローチを変えなくてはいけない覚悟を持つ必要があると感じた。
”カスタマーサクセス”な人は、人は1人ではなく社会と関わりながら生きる、人間本来の歩みを進めている存在だと思った。
デジタル化という先進技術が発達していくことで、ヒトがヒトとしてどのような欲求・生き方を求めているか原点に立ち返る時代に入っているのかなと感じた。
現在、住宅のカスタマー対応の部署におりますが、所有をメインとする住宅においてこのカスタマーサクセスで聞いた内容をどのように活かすか難しい問題と思いました。
ヒューマンセントリックというカスタマーサクセスに求められる資質
なるほどそういうことですね。
とっても勉強になりました。
生産効率重視から顧客満足度重視へシフトしようというものだと思います。またそのために会社と消費者が一つのプラットフォームに共存し、将来に向けていい方向にコーディネートしていく感じだと思います。
日常の業務では、ユーザーの声に耳を傾け、共感し、知識や経験を活かし、新しい方向を見いだすことに役立てたいと思います。
いろいろ勉強した中で、自分的にとても受け入れやすい内容のものでした。
ありがとうございました。
カスタマーサクセスやリテンションモデルという言葉や意味を知る機会となり、デジタル時代を生き抜くために必要だなと考えさせられました。
ダイバーシティマネジメントが求められる中、カスタマーサクセスにより
新規のお客様を取り込むのはもちろん、既存のお客様を大切に、リレーションを構築させていく事の大切さが理解てまきました。
さ
カスタマーサクセスという職業があることが意外でした。最近、顧客起点マーケティングの重要性を色々なところで聞くことがあるが、カスタマーサクセスという流れを聞くと、腹落ちしやすかった。
カスタマーサクセスが必要とされている環境要因としての分析がしっかり成されており、非常によく理解できた。また、カスタマーサクセス人材になることの魅力や特徴も分かった。
ただ、カスタマーサクセスとしてのHOWについての解説が少なかったように思う。
本にはこの辺りもっと詳しく書いてたかな…
未だにCDを買い、Prime会員でもないので、今一つ共感得られずだったが、世の中の動きはまさにこれであり、多くの人はこの流れの中で生活している事を理解する必要がある。日本の場合、通信費が高いことで、私のような旧式から脱出できない人も多いと思うので、ここの改善も期待している。
自分のパソコンメーカーに居る。パソコンにおいても「カスタマーサクセス」という言葉はよく出てくる。今、何かを作り出す仕事をするとき、そこには大抵パソコンがある（文書、音楽、グラフィック、プログラム、その他全般的な仕事におけるリモートワーク）。
問題は、何をもって「手放せなくなる」「中毒になる」か。利用者も気づいていない潜在ニーズを探り当てる。リモートワーク中に突然故障。スマホで修理を頼み、代替機を送り、Azureで業務に必要な設定を自動化。その後、故障品を引き取り、修理とか。
デジタル時代の負の側面には触れない
カスタマーサクセスは、リテンションモデルで成功を収めるための考え方・マネジメント・プロセスであることを理解した。
世の中がなぜサブスクリプションモデルに移行しているのかがよく理解できた。
日常生活を送っている友の所有中心になりやすい。物の所有に価値が無くなったのはなぜかというと、物がコモディティ化したからだと思った。
とても重要な概念だと思うので、深く勉強していきたい。
まずは物を売るという発想を一端捨てて、サービスを利用してもらう、そして利用を続けてもらうためにどんなことができるかを考えることが大事だと感じた。
入りは現在の市場におけるカスタマーサクセスの必要性、その実例を取り上げて、良い内容であったが、後半の「カッコイイ」、「豊かな人生が送れる」などという締めくくりは、ネズミ講の様な、所謂悪徳セミナーのように感じて、非常に残念だった。カスタマーサクセスが自分のビジネスにどのように活用できるか、具体的な説明が必要と思う。
現在関わっている仕事に必要になってくることなのでとても参考になった。
クリティカルな課題ですが、前向きな方向性を示していただけたので、前向きに取り組みたいと思います。
自社もカスタマーサクセスを目指して変革しようとしているが、あまり上手くいってないように感じる。
お客さまとの関係性を重視してなくてはならない価値を提供することの難しさもあると思うが、社員がこの価値を本気で理解していないことが問題なのかもしれないと思った。
カスタマーサクセスの重要性は理解しているが、具体的に出てきている企業がいわゆる「人のふんどしで相撲を取る」会社ばかりで、共感できかねる。
又、カスタマーサクセスな人というのは別に新しい人材という事ではなく、例えば銀座のクラブの経営者などは何十年も前から実践していることであろうし、京都の老舗などは歴々継続してきている事であろう。
正直デジタルと結びついたことが新しいだけであって、さほど革新的な事とは思えない。
カスタマー視点の発想が大切。
・早口で分かりにくい。
・自分の経験や嗜好が理論に結びついていない。
・リテンションモデルの利点を強調するのは良いが、従来のビジネスモデルを否定する必要はない。視聴者に敵を増やすだけ。
・便利さ至上主義の一本足打法は経営戦略として危険
・根拠も示さず、日本企業はものづくりが中心で、売り切りモデルしか考えていないと講師の”時代遅れ”の固定観念を押し付けている。トヨタがこの１０年何をやってきたかを勉強し直した方がいい。
・”カスタマーサクセスな人”の例として挙げている「共感性が非常に強い」「データに基づいて意思決定」が、この講座にまるで活かされていない。
・結論として、自分の言いたいことをしゃべっているだけで、視聴者の立場に立っていない、プレゼンの失敗例の典型
デジタルを使い
お客様の買い物の利便性を高めて
取得した個人情報をもとにそれぞれのお客様に寄り添える仕組み。
話を自分なりに嚙み砕きながら聞いていたが難しかった。
とても興味深かったです、活かせる点も改めて学ばなければならない点も多々ありますが、カスタマーサクセスデザイナーになりたいです！
デジタル化、カスタマーサクセス、たいへん勉強になりました。
全てのものが、講義内容のビジネスモデルになっていくとは全く思わない。なぜなら、そんな世界で生きていても全然面白くないと自分自身が感じるからだ（便利・快適＝最高の人生？）。
また、企業にデータを取られる事に消費者は抵抗を覚えないと断言に近い表現があったが、そうだろうか？少なくとも私は非常に嫌だと思う（だから、情報収集の対価として利用料が無料になっているようなサービスは利用しない）。
ここで語られているビジネスモデルは、10年もすれば過去の偏り過ぎたビジネスモデルの一類型として評価される日が来るのではないかと思う。
売ってからが勝負、顧客との関係性を深めるということが印象に残りました。普段利用しているサービスをビジネスモデル的に説明してもらえるとなるほどなぁと思います。
モノの価値が限りなく0になっていくというのは、AI化が進んで堀江貴文さんとか落合陽一さんの著書でも似たお話が出てきていたので、現実的にリテンションモデルへの推移を受け止められた。今までの販売手法で強者だったものがどんどん淘汰されていく厳しい世の中になると感じた。
この間まで主流だったハブ型の情報網も、ITの発達で分散型の情報網を築き始め、インフルエンサーの登場、ＣtoＣなどで簡単に儲けようという商売はできなくなってきている。切実にカスタマーサクセスを行うことでしか生き残っていけない時代になってゆくと思いました。
Uber やアマゾンプライムがリテンションモデルというのはすごく腑に落ちたまるいちどの製品販売ではなく顧客から生涯にわたって利益を獲得しようとするモデルということでこれからの製品について回る考えだと思うので日頃の業務から自分たちの製品がリテンションモデルになりえないのかという点は考えてみたい
カスタマーサクセス、リテンションモデルの大切さを学んだ。
カスタマーサクセス
デジタル社会を生き抜くための概念
売った後こそが勝負
リテンションモデルへのチェンジ無くしては生き残れない。これはその通りですね。と同時に日本企業にとってはとてつもなく脅威であることもわかりました。あのトヨタが引用されていましたがいずれトヨタもテスラに倒されるのではないかと言われていますがそれが現実になりそうだと言うことが改めてわかりました。ただでさえ日本には難題が多いのにこのままだと大変なことになるのではないかと思います。
デジタル時代にカスタマーサービスは必要なもの。
ビジネスの主体がものつくりからどう使うかに流れ、モノを売るだけではなく、
モノの効果的な使い方をサポートすることで、結果利益が生まれる。
これがリテンションモデルで、この流れを作るのがカスタマーサクセスマネージャーだと理解しました。
良いものを作って売るということだけで、この先生き延びていくことは非常に難しいことを今回改めて理解いたしました。
製品そのものの魅力もさることながら、顧客のいかに虜にするか(中毒にさせるか)が、今後モノを売っていく上での鍵になることを痛切に感じました。
製品を顧客に届ける上でのプラットフォームが成功のためには重要になるとのお話でしたが、車だけでなく形ある商品をいかに継続的に顧客に購入し続けてもらうかの仕組みづくりが、どの業界でも求められていくように思います。
のんびり構えていてはいけないようです。
実務に落とし込む具体的な話がなく期待と違った。半分の時間で十分な内容だった。もう少し具体的にどのようなことを実施すれば良いのかを聞きたかった。
この学び放題もリテンションモデルですね。カスタマーサクセスされていると思います!
サブスクリプションのサービスが増えている現在、リテンションモデルの重要性が増しているように思う。講義内で何度かでてきているように、企業が本気で取り組まなければいけないように感じる。本講義で、カスタマーサクセス、リテンションモデルについて、よく知ることができた。
近い将来、カスタマーサクセスの考え方が主流になるんだろうとイメージ出来た。歴史に学ぶという視点でも、近い歴史だが、戦後日本の生活様式が、あらゆる観点で、米国から輸入していることからも納得する。ただ、まるっきり米国式というよりも、日本独自のローカルな進化の道を辿るんだろうな、と。それはどんな世界なんだろう。
製品からサービスへのシフト、会社でも顧客感動を目指し活動してます。プロダクト目線からカスタマー目線へのシフトは言われ出してもうだいぶん経ちますが、顧客へサービスを提供し続けて中毒となる顧客確保に向けて活動していかなければならないと考えてます。ありがとうございました。
小売だとしても、いかにリテンションモデルに近づけていけるかが今後の課題だと思う。ネスカフェアンバサダーなどはその先駆者かと。あとは、いかに社内を説得できるか次第でもあるので、ネゴシエーションスキル、プレゼンスキルも磨いていきたい。
リテンションモデルとは何か、それが生まれた大きな複数の波が起こっている事を、知る事ができた。未来に向けた開発テーマは、こうした変化が顧客にどんな変化をもたらすのか、自分たちはその変化の何に貢献するのか、考えて決めていきたい
アマゾンプライムもUberも利用しており自分の生活の中にカスタマーサクセスに基づくサービスは根付いているが、仕事面ではあまり大きな変化が無い。コロナを機に今後も加速する概念なんだろうと思うが、危機感があまり持てていないが故に人ごととして視聴してしまいました。
私自身、自動車業界である部品を売っていますが、顧客との付き合い方を考えると、まさにモノを作るんだが、リテンションモデルの側面もあるなと思いました。ちょっと視点を変えてみることで、数年後のゴールは大きく違うと思います。
自社はまだ物売り切り型のモデルが染み付いているため、新しいビジネスモデルに挑戦しなければ、という危機感を感じた。また、カスタマーサクセスというキャリアについては、非常にかっこいい職業だということが分かり、今後日本でも人気職として発展していくだろうと期待できる。
営業のやり方（プロセス）、マインドなどを180度変えなくてはと感じました。
商品企画、営業など様々な面においてカスタマーサクセスの目線は欠かせないと感じた。そしてカスタマーサクセスは、一方的な押し付けではなく、サービスの価値に魅力を感じ、継続利用してもらえる素晴らしいサイクルを生み出せるので、現在行ってる企画職でも改めて価値を再検討したい。
撮影されたと思われる2018年には新しかったのでしょうか。
2021年に見たのですがすごく普通な印象でした。
細かいですが、少し早口で噛んだのがそのまま公開されているのもちょっと気になりました。
カスタマーサクセスの導入偏として理解することができました。
今後はケーススタディのように、より具体的な企業アプローチの変化などを学んでみたいです。
講義の中では、カスタマーは一般消費者だった。
一般消費者を例にとるとわかりやすいのかもしれないが、
一般的過ぎてつまらない。
B2Bビジネスの中でもカスタマーサクセスが必要となると思うが、その話が聞きたかった。
カスタマーサクセスについて網羅的に整理できた。今後のビジネスには必要であることの背景もよく理解できた。
ありがとうございます。カスタマーサクセスのキャリア事例として紹介されたAMEXからウォルマートのCCOに抜擢された方のケースとても興味深かったです。 ダイレクトマーケティングバックグラウンドですが、まさにAcquisition, Retention、LTV最大化のカスタマーエクイティモデルを展開する新規事業の立ち上げのヒントになったのはAMEXのビジネスモデルでした。日本におけるカスタマーサクセスのキャリア事例もっと知りたいです。 ありがとうございます。とても刺激的でした。
リテンションモデルが、今の時代のカスタマーサクセスとイコールになっているのが、体系的に理解できた。
所有から成果主義の時流に乗っていけるビジネスモデルを構築できるように常に頭の片隅に置いておこうと思います。
カスタマーサクセスの概要を知れました。またアメリカなどでも注目を浴びているところも。カスタマーサクセスを行うために必要なフレームワークや考え方を知りたいと思いました。
カスタマーサクセスマネージャーの職業紹介といった内容。
CCOというポジションを聞いてのは初めてだったが、昨今のデジタル化に伴い、CCOおいうポジションだどれだけ大事なのか理解することができた。
一番印象に残ったのは、所有→成果ベース へシフトしたというフレーズ。日々の生活で感じることはできないが、言われてみれば、求めているものは所有ではなく、成果になっている。
5分で終わる内容だと感じた。
焼畑モデル、悩ましかったです。
すでにあるアセットを育てる。時代はそういう方向に向いている。
ファーミング。喫緊の課題と感じました。
ファン化やLTVを上げるといったテーマは会社で何年も前から検討されていましたが、具体的な方策がこの講座でイメージできた。
時代の変化に伴いどこに価値を見出だすかを見極める力が必要だと感じた。
自社のビジネスモデルをリテンション視点で捉えて変革ができるか、検討したい。
なぜ今「カスタマーサクセス」なのか？を修了しました。
音楽の事例など、とても分かりやすく理解できた。
AmazonやUberなどのビジネスモデルが今後重要なのは理解出来た。
ただし、新しいモノを作ること、精度を上げることなども重要だと思う。
もう少し、掘り下げた内容を希望します。
なるほど。どんどん新しい考え方がうまれる。
モノを売るからサービスを作り、サービスの虜を作る。サービスのプラットフォームの上で、複数のサービスを展開していく。
モノづくりのコストがゼロに近づいている。
現在の業務との結びつきが想像できないが、カスタマー中心のサービスを提供する必要性、そのように世の中がシフトしていくことが十分理解でした。
カスタマーサクセスについて理解することができました。
丁度社内で自身が置かれている環境に通じるものがあり、もう少し深く学びたいと思います。
内容には共感することもあるが、売り込み感が強すぎてやや拒否感がある。
「カスタマーサクセス」と「リテンションモデ」が表裏一体の関係にあることを理解出来ました。今後の業務に役立てていきたいと思います。
中高年の方々に健康食品を販売し続ける、日本の納税王の方を思い出しました。アマゾンなどが台頭する前から、ずっとカスタマーサクセスを意識していた方かも知れませんね。
モノづくりの会社で、且つ現場に近い部署に勤めている。漠然とこれまでのやり方では時代に取り残されるという危機感があったが、この動画を見て1つの道筋が見えたように思う。
カスタマーサクセス人材＋ヒューマンセントリックな働き方ができれば、恐らくどこでも通用する”引く手あまた”な存在になれるし 少しでも近づきたい。
カスタマーサクセスという言葉を初めてきいた。 もう少し、具体例で説明してほしかったです
お客様に新しい価値を絶えず提供し続けていくことと、マインドセット・考え方等、自分を変えてやっていかないと生き残れないことを理解しました
顧客との関係性が重視される時代になる経緯を改めて整理できた。カスタマーサクセスが何か、というよりカスタマーサクセスの重要性を考えさせられる講義。
Globis学び放題も継続的に新たな講義を投稿･価値提供し、我々顧客を虜にしてほしい。
リテンションモデルは何となく分かりました。
カスタマーサクセスへの理解は顧客の立場に立って、顧客が成功するようにサービスを提供することです。
これからの時代、価値の高いモノを利用してもらうには、最初に利用するハードルをゼロに等しいほど下げる必要があり、また継続して利用してもらう為に顧客を魅了、ブラッシュアップし続けて行かなければいけない必要があるのだと学びました。
マーケティング3.0、共創型マーケティングの文脈で既存ビジネスを再構築したいと10年位前から漠然と考えていました。その意味で本講義の内容は示唆に富むものだったと思います。
リテンションモデルが市場を席巻している。 従来の販売者が中抜され、メーカーとプラットフォーマーが直接必要なものを必要なときにお客様に届けるという印象。商社というトレーダーとしてのプラットフォームも脅かされる可能性もあるも、リテンションモデルをある意味B2Bにてやることもできるのではないか?と感じる一面もある
モノではなくコトを売る事が重要視される時代が世界のデジタル化に伴って加速されてきた、という理解。
マーケティングの一部であると思うが具体的な仕事内容が想像出来なかったので、具体的な活用例を知りたいと思った。
・前半の、カスタマーサクセスが流行ってきた全体感は理解しやすかったです。
・後半のカスタマーサクセスは、という定義や魅力として、
カッコイイ、豊かな生活等の抽象的なワードを用いていたのが疑問でした。
また、ここであげている”カッコイイ”カスタマーサクセスな人の要点は、カスタマーサクセスだからではなく、それらの要素があれば、営業、開発、コンサル、企画など部門関係なくビジネスパーソンとしてカッコイイ人であると思います。
自社製品の売り方のルールを変えるサービスを発想しなくてはいけない時代だと認識しているが、それがどのような方法に辿り着くべきか、よく考えてみたい。
Globisの口座を受講している人たちにとっては、大変物足りなく時間の無駄と感じた方が多いと思うので、観る人もそのつもりで。新たにデジタルやマーケティングを学びたい人向けの導入のコマといった位置づけでしょうか。
本当の意味での カスタマーサービスの重要性が理解できました
カスタマー人材はサブスクリプションの商品が多くなっている現在、非常に重要になってくると感じました。
一人では満たせなく、さまざまな人材を寄せ集めることも、このコンセプトを実現する上で重要だと理解しました。
リテンションモデル、カスタマーサクセスという言葉を初めて知りました。これらの影響が少ない業界に身にいてますが、これからの流れを注視したいです。
This course has helped me improve as a leader and an overall individual in numerous ways. It has allowed me to assess my strengths and weaknesses as a leader, and has forced me to outline my goals as an individual, which will help aid me in achieving them. This course has also taught me to take action when possible.
デジタル時代に入り、従来のモノの売り切りモデルではなく、リテンションモデルを活かした方がビジネスをスケール化できることが理解できた。
そのためにもカスタマーサクセスな人材になれるように努力をしていきたい。
最後の定性情報には賛否両論があろうが、時代の流れ、方向性を再確認するという意味で、参考になった。
大波のメカニズムの一部に対処しても仕方がない、全体的に対応していくという指摘はその通りである。
理解のために、具体例がもっと欲しかった。
顧客第一主義の発展型と認識しました。
自社ではどのようにマインドセットしていくべきかを考えて適用していきたいと思います。
カスタマーサクセスの仕事、顧客の成功を理解し、使用データを分析し、必要なプランを設計、ガイドする。貢献、ハッピーを重視する。とてもやりがいのある、幸せな仕事だと思いました。その業務が当社に無いとしても、この考え方で仕事をするために、更に学びたいと思います。とても勉強になりました。
ローマテリアルのメーカーの営業をしていますが、どのように活用できるかを考えてみたいと思います。
リテンションモデルが大事なのは概ね理解したが、カスタマーサクセスの仕事の実像をもっときちんと説明して欲しかった。併せて、この講師の方は、アメリカ企業を礼賛する方なのでしょうか？アマゾン、ウーバーとは言うのに、「T社」となぜわざわざその様な言い方をするのでしょうか？
お客さまのLTVに入り込むこと
焼き畑モデルからの解放という言葉が響いた。まず概念は理解できた。
世の中が、カスタマーサクセスにシフトしている事は、理解出来ましたが、メーカーや、一次産業の従事者がいなければ、そもそも、土台となるモノが無い状態となるため、皆が、カスタマーサクセスに従事しリテンションモデル経済になる事は難しいと思いました。有事の際は、１次産業の大切さに気付かされますが、平時であると注目されない事が残念に感じました。
全ての業態において、カスタマーサクセスの視点は重要になってくると感じています。
世の中にリテンションモデルが浸透してきており、カスタマーサクセスを生業にする人材が求められているのは、その通りだと思います。特に日本の大企業に勤めている人は、気づいている人も多いと思いますが、気づかないふりをして、楽な現状維持にしがみついているように思います。自分はそうでありたくないと思うので、しっかり自分を磨き続けたいと思います。
小生は弘子先生の話されていた「カスタマーサクセス」の真逆の人であり、「今聞けてラッキーであった」と思った。しかし、この収録からたったの2年でアマゾンの時価総額は当時の倍の40兆、テスラは74兆（7000億ドル）を突破してしまっており（大手6社の合計を抜く）、デジタルとリテンションモデルのスピードにまさに驚かされた。会社との関係もリテンションモデルであるJOB型を採用している会社が数年後には増えているのであろう。（グロービスで学ぶ人が増えていくのではないか）デジタル技術の進化で「ゼロ社会に近づいていく」という話もあったが、逆に今まで無料だったもの（例えば空気のような・・・税金は払ってるが・・）の価値が今後あがっていくのではないか。AIに勝つにはわざと「悪手」を打つしかないという。デジタルにできないもの、人間にしか出来ないことを注意深く観察していきたい。
お客様が何を求めているのか、それをお客様の行動や声等のデータを見て追求
買ってもらって終わりではなく、その後の関係性が鍵を握る
時代が大きく変化する中、ビジネスもしっかりとお客様のニーズに答えていく必要がある
価値を売る（どの程度価値があるのか、買ったらどんなベネフィットを得ることができるのか）
売り切りモデルからリテンションモデルへの変革の波が押し寄せているということなので、自社が属する業界では具体的に何をどのように変えていくべきなのかを探ってみたいと思う。
消費のデジタル時代到来により、サービスを顧客自らがいつでもどこでも気軽に手に取り(携帯アプリなんかもそう)、良いものを長く続ける、いわばなくてはならない中毒性まで感じるレベルまでが求められる時代。企業は、心地よさの追及が必要不可欠であり、特にそれが人が(営業マンなどが)行うのであれば尚更必要。これからの時代、その顧客共感性の高い企画マンもしくはコンサルタントが求められるスキルか。
大変参考になりました。
あまり理解出来ませんでしたので、あらためて勉強します
自分がカスタマーサクセスの人かどうかは兎も角として、今のポジションではオールマイティに何でもやる！という意識のない人だと続かない部署かなと受け止めております。長期的な顧客満足への貢献という視点で仕事を進めなければならない一人として、勇気がわく講義でした。
ファンベースの考え方の背景にある概念がカスタマーサクセスだと感じた。
成果に対して報酬を得るとは、言い換えると顧客の成功にコミットし続ける事ではないかと思った。
カスタマーサクセスという言葉は初めて聞いたが、どの業界においてもこれまでのビジネスモデルが通用しなくなる可能性があるという危機感を感じた。
自身の業界でどういうことが起こりえるのか創造していきたい
正に自分の好きなお店が行って成功していることだったので、「これがそうか」と感じました。今後の自分の人生や考え方に影響してきそうです。
新しいサービスや商品を検討する際に、リテンションモデルの概念を念頭におきながら考えてみようと思います
顧客志向というワードはよく耳にしますがカスタマーサクセスは初めて聞きました。リテンションモデルは顧客の期待を超えたサービスができないと到達できないと感じました。ビジネスだけでなく人付き合いにも応用できる考え方です。
「売った後が大事」という考えは今の業務に活用できる
米国企業で勤務しており、その方向性に進んでいることは理解できるのですが、提供できるサービスが追い付いていない。そのような企業の実例も交えてもっと現実社会での具体例を多く例示すべきかと思いました。
良かったですが、もう少し実例がほしかってたです。Amazon以外。
従来の売り切りモデルからリテンションモデルに変わりつつあるというのは、
日々の仕事で、何となく理解しているし、今後、日本の企業、製造業もそちらに
シフトしていかないといけないと思う。そういう意味で、カスタマーサクセス
マネージャーという職種は必要となってくるでしょうし、CCOも今後増えてくる
のでは？と思いました。
カスタマーサクセスの入り口に立てたような気がします。もっと、深く学び、実践したいと感じました。
カスタマーエクスペリエンスと類似した概念かと思ったらより奥の深い別物だった。
モノを売ったらオシマイ、の世代なので、顧客にとってなくてはならない存在となるためのリテンションモデルは衝撃で、大変勉強になった。
売れた後からが勝負、と覚えておこうと思う。
日本よりもはるかにデータサイエンスの活用が進んだアメリカ社会での実体験に基づいた考察は、動画や論文だけでは分かり得ない利用者の本音と言うものをあぶり出していた。だからこそ、これから日本の様々な業態でカスタマーサクセスをいかに実現していくかを考える良い材料をいただけた。
物売りから、事売りへ。産業革命ですね。
マーケティングの必要性、ブランドへの概念、実践への活用方について学ばせていただきました。
カスタマーサクセスという言葉を初めて聞いたが、今の業務に置き換えてみても、すぐに取り入れられるようなものではないので、理解が難しかった。
かっこいい、いいひとが多いという主観的な説明は不要に思えました。
WalmartやAmazonなどの巨大小売業の具体例は興味深いものでしたが、自分の会社の組織や業務プロセスに導入するイメージは掴みづらい。
良かった
非常に勉強になりました。
弘子さまの本も拝読していましたので、より理解が深みました。
今後、求められる能力の一つだと思います。
継続して学習すること、実務が出来る場所、場面があれば積極的に参加していきたいと思えました。
ありがとうございました。
事例を交えつつの説明だったが、カスタマーサクセスというものが広範囲に渡るものであり定義が何なのか捉えるのが難しかった。
自社に導入する為に、なぜ必要なのかを伝える背景と理由付けの参考になった。
ちょっと長すぎて途中で飽きてしまいました。言っていることはだいたい理解出来るのですが、心に響くものがないように思います。
もう少しプレゼンの仕方を変えてみた方が良いのではないでしょうか？
技術の進歩とそれに伴う消費の潮流の変化について理解ができました。
資料の中身が英語で落とし込まれていたり、聞きなれない英単語が頻発することでやや説明が入ってき辛い印象があります。
私の語彙力不足ではありますが感想として投稿させていただきます。
BtoBを相手にしているから、単発で終わるお客さんを全然フォローしてないところをフォローできるといいなと思った。
とても勉強になった。アメリカの潮流はいずれ日本にも来る。ゲームチェンジの背景がわかりやすい。当社はB2Bビジネスなので、買った後の継続的な良い関係性についてデータを使って進化させていかなければならないと感じた
非常オーソドックスな話。そうなれるように、、
実務への落とし込みが、イメージしづらい話しだった。
モノを売る時代ではなくなってきている，まさに最近そのことを痛感してきているところでした。カスタマーサクセスを意識して，より良い暮らしを確立できるよう微力ながら努力していきたい。
カスタマーサクセスに、大きく興味を持った。もう少し深掘りしてみるとことにする。
普段のセールス活動でカスタマーサクセスが課題であり、概念や考え方が知れた。
リテンションモデルへの変革について痛感した。
焼き畑モデルのビジネスから脱却出来るよう努めていましたが、この講座を聞いて少しヒントを得られました。
なんとなく理解はしましたが、業務に活かすとなるとデジタルな部分をどう解決するのかが難しい。
売り切りモデルから売ってからのモデル 非常に身に染みる言葉です。今すぐ実行しなければならないと思います
不動産業界はOYOやAirbnbといった外資系の企業の参入によってユーザーが所有から利用へと変革していきましたが、悪しき慣習により多くの日本企業はまだ適応できずに従来型のモデルからイノベートできずにいる。
カスタマーサクセスがデジタル時代のビジネスでは必須なもの、ということですね。まだ、カスタマーサクセスそのものの理解が不足しているので、今後より知識を深めて、自分たちのビジネスでどのように具体化していくのか、考えていきたいと思います。
世の中は物を作って売るから時代からサービスに対価を払う時代へ変化している。それを強く感じさせてくれる動画だった。
カスタマーサクセスをもっと学びたい。
世の中の変化に敏感にありたい。
商品サービスの売り手にとってカスタマーサクセスの概念自体は特別新しいものではない。言語化されていなかっただけ。顧客満足を継続的に得るための手法や秘訣と解釈しました。
カスタマーサクセスな人は、まさしく今の私がなりたいポジションだと思う。私は数字分析が苦手なので、早く克服していち早くカスタマーサクセスな人になろうと思った。
お客様との接点の作り方が変わった。水や電気のようなライフラインを提供する形態（LTEやWiFIのような無線技術が背景）でデータを届けられる音楽のようなものが広がった。Uberのように使いたいときに要求できてつながる（配車）する形態もできた。車や運転手は誰でもいいが、便利に簡単につながる（配車）ことが決め手（決定権のユーザ側へシフト）になった。抗えない大波を理解し、乗りこなしたい。
国際協力の中で、このリテンションモデル＝カスタマーサクセスをどのように追求していくべきか、貴重なテーマをいただきました。とても有意義な講義でした。
100年に1度の変革を生き抜くためにカスタマーサクセスはとても大事なことを理解しました。
お金のためだけの、働き方ではなく、人生の有限性を意識したものだ
ヒューマンセントリックな生き方に魅力を感じました。
デジタル化と合わせて、今後地球規模での環境課題を考えるとカスタマーサクセスの仕事の仕方がスタンダードとなるであろうことが理解できます。
目先の利益で仕事をするのではなく、長期視点で考え、データに基づいた意思決定の元、他社を巻き込みながらチームとして成し遂げる。そして、顧客に対してモノを販売した後の関係性を重視。さらに自身は人が好きで新しいことを学び成長していく。
かっこいい社会人として、目指していきたい姿です。
リテンションモデルの成功要因でカスタマーとの関係の深さ、買ってもらってからの勝負、手放せなくなるプロダクトなど、物の売り切りモデルからの変化をとてもわかりやすく学べました。またカスタマーサクセスな人にもなりたいと思いました。
ウォルマートが、CCOを本社とは違う場所に配置する。チェンジマネジメントの具体例を知り納得した。
リテンションモデルを理解し、既存ビジネスにおいて置き換える事が可能である=自社でも活かせる事に気付いた。
自身が目指す人材と「カスタマーサクセス人材」が共通していた。
B to B（特に製造業での）におけるカスタマーサービス、リテンションモデルはどのような形があるのか？Tier1やTier2…の売買は物理的なものであり正に所有。成果を売るという事はどういうことか？いわゆるOEMということになるのか？ちょっとイメージが湧いていない。
現在社内で取り入れてみようと思っているが
仲間づくりと、理解を得るためにはどのようにしたりいいかは悩んでいる
弊社は、建設関連のレンタルサービスを提供していますが、今後の戦略で行き詰まりを感じていましたが、今回の受講を経て、目の前のもやもやが晴れた気がしました。
単純に機械や資機材のレンタルを顧客に提供するだけでなく、顧客が当社を利用したくてしたかがなくなる為に、どんなサービスを顧客に提供していくか、これは単純なモノではなく、モノを中心とした、ソフト的なサービスであっても良いのだ、また、それらは営業マンという個人に頼った事であったのを、組織能力化し、暗黙知から形式知への転換のように感じました。
分かりやすいご説明、ありがとうございました！
モノの所有から利用やシェアによる成果の享受ということが重視される時代になり、モノづくりは作って売って終わりではなく、そこからどのように顧客とのリレーションを構築していくか、自社の製品やサービスのファンになってもらうかといった顧客志向の戦略への転換が必要であり、カスタマー・エクスペリエンス（ＣＸ：顧客体験）の概念に似たものだと感じた。
急激に変化している今、求められているビジネスモデルの考え方、人材というのが、カスタマーサクセスだと学んだ。この考え方を常に意識して、顧客のパイを減らさないよう広げる。講義にあった、「これ無しではいられない」いかにこれに持っていく仕組みを作るか。これは確かに奥が深いです。話しにあったポイントを拾って、それらをしっかり考えれば形にはできると思いました。
これまで実店舗にはない考え方なので、イメージは捉えにくいです。
だからこそウォルマートを例に出されたのは、すごく良かったです。この講義をきっかけにウォルマートの以前と今の違いやamazonとの構図をネットで調べましたが、今はコロナの影響もあるので確実に抑えておかなければいけない分野と痛感しました。
ここ数か月、毎日楽しいなと思ったら、知らない間にカスタマーサクセス人材のマインドになっていたようです。今回形式的に学んだことで、周囲の方たちにも楽しみを伝えていけそうです。
ここから自分がどう動くかが重要であると理解しました。もう少し、カスタマーサクセスを学ぶためのヒント、とっかかり、事例があるとありがたかったです。
売り切りを前提としたビジネスモデルからシフトしているという事で、
製造業の人間からすると危機感を感じます。
カスタマーと繋がっていける仕組みは必要かと思いました。
カスタマーサクセスという言葉を初めて聞いた。デジタル時代に必ず必要とのことだが、あまりピンと来てないので、もう少し理解が必要。
モノ売り切り時代で育ち、ハンティングスキルを磨いてきた自分に取って、考えさせられ、気づきを与えて頂きました。待ったなしで、思考を変えて行動していこうと思いました。
言葉では知っていたが漠然としてもいたカスタマーサクセスについて、リテンションモデルの成功のためのものとして、今後重要であることが理解できました。商品経済からリレーションシップ経済へ動いたこと、売れた後からむしろ勝負スタートの時代であること、納得しました。ヒューマンセントリックな働き方は、キャリアとしてもとても魅力的だと感じました。自身としても意識をしていきます。
リテンションモデルをわかりやすく説明されていました。
基礎理解には良いと思います。
最近我が社でも上が「カスタマーサクセス」と言っているのを聞いていたが、「Win-Win」くらいのイメージだった。 今回の実践知を聞いて、これが「テクノベート・ストラテジー」で戦略の一つとして紹介された「リテンション効果」と表裏一体であることを初めて理解した。
私は消費財のメーカーに勤めております。カスタマーサクセスの重要性は非常によく分かったのですが、それを自分の会社に当てはめた時、どのようなリテンションモデルがあるのか、今パッとアイデアが浮かびません。
入会、登録、退会、登録解除みたいなものが、例えばお菓子の消費行動においてお客様が求めているのだろうか？と考えると、恐らく一つのメーカーだけで実現させるのは難しいのでは、と考えます。
となると、流通やECと組みながら、また他メーカーとも協力しながらリテンションモデルを作っていく事が、消費者にとって魅力のあるサービスになり得るのだろうと思いました。
消費財でも消費者に寄り添えるリテンションモデルを考え抜いていきたいと思いました。
実務でばりばりできそうである。
カスタマーを虜にするリテンションモデルの導入が必要と感じた。サービスを利用した後のファーミングが重要とのことなので、自分の仕事においてもその点を意識した仕掛け作りをしようと思う。
従来と今後のビジネスモデルの違い、ポイントを学習できた
カスタマーサクセス人材というキャリアがあるということを初めて知りました。もっとよく勉強していきたいと思います。
デジタル化が進むなかで、リテンションモデルを成功させることから逃れられないが、カスタマーサクセスはリテンションモデルの５つの成功要因全てをカバーするものであること。企業として、カスタマーサクセスに真剣に取り組まないと今後生き残れないこと。
＜リテンションモデルの５つの成功要因＞
１．Life Time Valueの最大化
２．買ってもらってからが勝負
３．前方／成長重視のPL
４．クセ／手放せなくなるプロダクト
５．カスタマーを虜にのスケール力
⇒リレーションシップ経済
一方で、個人のキャリアとして、カスタマーサクセス人材は
①引く手あまた
⓶かっこいい
⓷豊かな人生を送る
人だが、特殊な技術が必要ではなく、これからスキルを学べばだれでもなれる
以上のことを学んだ。
◆モビリティサービスが拡大する中で、モノづくりと、カスタマーサクセスの視点での取り組みが求められており、今後とも自分が何ができるかについて学び、考え、また実践していきたい。
一時の消費ではなく、継続的に顧客に愛されるような商品サービスはどうあるべきかという視点は今後のビジネスモデルに非常に重要になっていくと感じた
カスタマーサクセスという言葉は聞いたことがあったが、なぜカスタマーサクセスが重要なのかがわかりました。
サブスクリプションモデルの利益について理解できた。
2020年現在はさらに進んでいる印象を持ちました。製造業で危機感はありますが変革はなかなか厳しいです。業務として反映することは難しいですがヒューマンセントリックな働き方は実践できるように努力したいと思いました。
現在の価値観は常に変化し続けるものなので、新しい技術や情報をキャッチアップするスキルやマインドが必要であること。世間・自身・顧客の変化を考慮し長期的な視点でものを考え顧客の利益を最大化すること。どんな職種やどんな立場でもしっかりと考える必要があることだと感じた
リテンションモデルを満たす企業活動が、カスタマーサクセスなのか？
カスタマーサクセスの定義がふわふわしているので、結局何がおっしゃりたいのかわからなかったです。
リテンションモデルとカスタマーサクセスの基礎について、理解できたと思う。
実際に既存の顧客を今度どう虜にしていくか、実践面で知りたいと思った。
あらゆる業界にカスタマーサクセスが必要だと習った。人との繋がりを大事にできる仕事はやりがいがあるのは良くわかる。さらに多くの人がこれを理解することでより良い世の中になりそうだ。
昔ながらに解釈すると、常連さんの心をいかに掴むかが大事。満足感とアフターサービス小売店ほどかつてはできていた。大量生産と大量消費の時代は既に終わりつつある。顔と顔の関係が安心感に繋がる。
どのような形で自社のビジネスに取り入れていくのか、もしくは、自社のビジネスのやり方を変えていくのか、すごく考えさせられました。
私の会社は売り切り商品が多い中、いかに壁を超えてリテンションモデルにできるかが鍵であると感じました。
目指している働き方モデルをカスタマーサクセスという言葉を使ってあらわせそうな気がした。折角なので実践的な部分のことや事例の詳細も紹介していただきたかった。
単にモノを売って、アフターサービスをすれば良い時代から、
デジタルの波によって、
製品をより良く顧客に使ってもらうことが、ビジネスとなる時代となる
共感力を高めるためには、自己研鑽や経験を深める努力も必要だ
メーカーや小売と違って、毎月料金をもらって継続使用してもらうサービス業なんで、ITとか「カスタマーサクセス」という言葉関係なく、普段から意識している内容ではあった。自社の価値提供のポイント整理するにはよかった。
モノではなく成果/体験にこだわること、個人情報の収集を経てもっと中毒的なサービスを提案することから、SIer的な部署/知識を導入すべきかなと思った。
また、経済の主役が企業ではなくお客様になっている点も留意すべきだと思った。
モノの所有・使用から体験や共有という形に顧客のニーズが変化をしていることを感じた。自社の業界ではまだ所有・使用というのが主流のため、これから体験や共有という方向に変わっていくのかを考えたい。
伝えたいことがありすぎて、まとまりきれていない印象です。話すのに慣れていないなんてことは絶対にないが、いまいち入ってこないのが残念です。カスタマーサクセス、リテンションモデル、リレーションシップ、ヒューマンセントリックというカッコよくて難しい言葉ではなく、「とりこ」というキーワードから、要素を語っていったほうが、わかりやすいと思う。
リテンションモデルの構造を知ることが出来て良かった。
従来のモノ売りモデルとは、組織機能やビジネスの組み方などが変わることが理解できた。自分達の業界がどのような変化の波がやってくるかを考えるきっかけになった。
講義自体はハズレだったが、概念を知ることが出来て良かった。
カスタマーサービスと言う横文字言葉のため理解が難しかったが、デジタル時代でカスタマーの価値観や購買の構造変化が顕著になってくるなど感じる部分はあった。
ただ、この講義にこの時間を有効に使えたかと考えると疑問が残る。だから何と言う部分が多過ぎて、導入編にしても興味を唆られる内容ではなかった感じがする。
カスタマーサクセスの概念、とても勉強になりました。
顧客の課題を知り、適正なサービスを適正なタイミングで提供し、企業も顧客もハッピーになる。そんな連鎖反応が起こる事業を展開したいと思います。
目から鱗でした。内容が少し難しかったので今一度学びます。
モデルの変化について理解できた。
今、お客様相談室で業務にあたっていますが、更に会社に貢献できる手法の取っ掛かりを得たようです。
受付内容から問題提議をするだけでなく、商品のファンとの関係性を如何に育てていくか、継続してやっていなかった課題を見つけられました。
所有から成果への価値観の変化、中毒になるほど、などキーワードが分かりやすくまた胸に残るものばかりでした。
これなしでは生きていけないレベルまで自社の商品をカスタマーに価値付けることの大切さを勉強させてもらいました。
今まで良くわからなかった「カスタマーサクセス」が少しわかったような気がしました。
売り切りモデルの脱却、まさに自社の課題です。そしてカスタマーマネジャーを育成すること、これがミッションです。
メーカーにとってとても恐ろしい話だったが、ウォルマートがどのように変貌するのか、また世界中のメーカーはどの位置で生き残りをかけるのか。とても興味深い内容でした。
多業種におけるサブスクリプションモデルの成功は、
まさに「カスタマーサクセス」の重要性を物語っているものだと感じました。
Amazonや Walmartの事例を挙げ説明をされていたが、現状を説明されているだけで、具体的な成功事例がなく、実務に落とし込むことができなかった。同じことの繰り返しで、半分の時間で十分。「かっこいい」「いい人」感覚的な話も多く、Messageが伝わってこなかった。
カスタマーサクセスは今やらないいけないですね。
カスタマーサクセス(マネージャー)が重要と言いたいのはわかった。物作り産業だろうが、成果、体験産業だろうが顧客と良好な関係を築き、次(新たな物、成果、体験)に繋げる事が重要なのは当たりまえ。プロダクトインかカスタマーインかを言いたかったのか？その手法が変わってきた事が言いたかったのか？いずれにしろ主観で物を話されているのでデータの説得力が欲しかった。
固定概念にとらわれずに自分自身の仕事に展開できないかを検討していきたい。
カスタマーサクセス、リテンションモデルという言葉と概念を初めて聞きました。コロナ巣篭もりでAmazon Primeの便利さと補償等のアフターケアに感心していた所なので、そう言う事なのかと納得し、カスタマーサクセスにつき更に深く学んでみたいと思いました。新しい日常の中で益々重要性が高まると思います。
カスタマーサクセスは、ステークホルダーすべてが喜ぶ発想だと思います。旧態依然とした組織が変わるには相当な労力と努力が必要ですが、理想とする姿に変化していくことでお客様に選ばれる存在に、勤務する会社にもなってもらいたいと感じました。
今現在、どのように仕事を進めるべきかを考えるにあたり大きなヒントをいただいた。
弊社は典型的な巨大アセットからの生産物を大量販売することに価値を置いてきた企業。
この時下でビジネスモデルが息詰まり、大幅な構造改革を実施せねばならない状況。
伴い、社会変革を捕らえた新たな稼ぎ方が必要。
その時に、
･従来までお客様に継続的に使用していただいてきた実績
･上記からの製品･利用知識の蓄積
･顧客との信頼関係（製品、ひと）
が営業資産といえる。
これをデジタル･データ社会と兼ね合わせることで新たなサービスの方向性を示せると聞きながら確信した。
人生が変わる1時間。
リテンションモデルとはほど遠い業界にいるが、リレーションシップ経済がすすむ中で、販売戦略の変換の方向性の基準が理解できた。モノが売れない時代と言われるが、現実は売り切りモデルから変わったのであり、人々のニーズやそれに費やす金額の総量は減っていないのかもしれないと感じた。
サブスク時代だよってことでいいのかな。
デジタルの波に逆らわず乗りこなすことを速やかに始める、あるいは事業強化できるか業界情勢を構築する
Retension model
従来の売り切りモデルからリテンションモデルが重要視されるようになっている。
所有から利用へ。HuntingからFarmingへ。カスタマーサクセス。
もの入りきりモデルからリテンションモデルへ
One time valueからLife Time Valueへ
広報重視のPLから前方・成長重視のPLへ
ヒット商品力からフォーカスｘROIｘコラボへ
所有したい⇒くせになる・手放せなくなる
Retension Model (Relationship Economy)
１．Life Time Valueの最大化
２．買ってもらってからが勝負・関係の収益化
３．成長重視のPL・カスタマー軸での予測性
４．クセに、Adoption、中毒性
５．スケール力 FocusxROIｘコラボ
Human centricな生き方
焼き畑モデルからの解放
サブスクなど今主流になりつつあるサービスの背景を知ることができ、今後のサービスを考えていく上で気づきを多くいただきました。
今後のビジネスを転換していくにあたり非常に重要な示唆を得られた。ハコモノビジネスを展開しているが、年間での席数が限られているので、収益にも天井が決まってしまっているという感覚があった。しかし、座席以外に展開しているサービスを顧客視点で統合し、かつテクノロジーを活用してシェアリング、チェックイン／アウトなどのサービス機能を活用することで、天井は外せるかもしれない。経営視点では、キャッシュコンバージョンサイクルの点も見逃せない。軌道に乗れば、ある程度離脱率も予測でき、無駄な在庫も持つ必要がなくなり、キャッシュフローが安定することで、次の投資判断がしやすくなる。
ウォルマートの動きは参考になりました。
動画の中で仰られていたように、確かに世の中にはリテンションモデルが増えてきている。増えてきているということはやはり対応しなければ、このあと成長していかないということ。
カスタマーサービスを追求する為に、５つのポイントを抑えたビジネスへの変化及び自分自身の変化をさせていきたい。
カスタマーサクセスの必要性に至る大まか背景の理解ができた。
マインドと支える組織も非常に重要と思いました。
リテンションモデルとカスタマーサクセスは、初めて耳にする言葉だったが、大まかな内容は掴めた。新しく生まれた考え方とのことなので、もう少し踏み込んで自分で学んでみたい。
リテンションモデルは、LTVの最大化と関係の収益化、成長重視のＰＬやクセになるプロダクトとスケール力が成功要因になる。
カスタマーサクセスと言う考えが有る事は解った。
カスタマーサクセス・リテンションモデルについてその意味や時代背景などについて学ぶことができました。
具体的な業務などについても学べればと思います。
カスタマーサクセスがなんなのか？まったく理解出来なかった。
よくわからなかった．
考え方は理解できました。あとは自社の商材である耐久消費財への落とし込みをどのように持っていくか悩んでいます。
顧客中心の発想からサービスを考え常に改善開発を進めていくことが重要と理解した。自社においてもあらゆる顧客データの分析を行い、カスタマーサクセスの仕組みづくりを進めたいと思う。
売るまでから売れたあと。
ハンティングからファーニング。
ファーニングという言葉が出てきましたが、
なんとなく理解できますが実際の言語なんでしょうか？
今回は色々色々と勉強になりました。
カスタマーサクセス人材という仕事・考え方の内、「共感性」「関係性」という観点が、普段の業務で（自分には）希薄だったと思いました。
自分の目標はEngagement Leadの方ですが、これからの社会を豊かに、自分の生活も豊かに、していく点は一緒である。
まずは「共感性とはなんなのか」「関係性とはなんなのか」「プロダクトをより理解するにはどうしたら良いのか」、（周りの人よりも早く効率的に）もっと勉強し（必要なことは全て習得して）、あと7か月で、Engagement Leadまで絶対到達する！！
今後はリテンションモデルが主流になるといことがよく分かった。カスタマーサクセスはその成功要素をすベテカバーするものであり、これから非常に求められる人材だという事も説明されていたが、何をどう勉強すればそのスキルを身につけられるのかがはっきりと説明されていなかったように思う。
これからの時代において、必要であるということを理解できた。デジタル化、アフターコロナの時代においてマインドセットは必須。
モノを売るモデルからリテンションモデルに変わっているのは確かに感じる。コロナの影響で小売業などは大きな影響を受けているが、リテンションモデルのamazon、Uber、Netflixなどは大きな影響を受けるどころか、売り上げを伸ばしている。リテンションモデルであれば、色々な波にも対応できるのではと感じた。
リテンションモデル、カスタマーサクセスなどの用語があることはわかった。
製造業ですが、リテンションモデルを考えると、デジタルコンテンツの中に、営業であったり、業務サポートのアイコンがあるイメージをもちました。その、デジタルコンテンツを介して、私どもの会社にロイアリティを持ってもらいようにすることではないかな？と考えました。
リテンションモデルが拡大してきていることが分かった。モノを売ってからの顧客のサポートに力を入れていきたい
リテンションモデルは現在世の中で起きていることそのもののため、考え方として大変参考になりました。カスタマーサクセスについて、より深く学習したいと感じました。
長い動画だったが、新たな発見はほとんどなかった。
LTVが大事、というのを延々と話しているだけに感じた。
カスタマーリテンションというビジネスの仕組みを、AmazonやUberを事例として深く理解することができた。
ハンティングてきな事業内容で働いているが、ファーミングへの転換に対応できるように準備したい。
はっきり言って、見なくて良い思います。ネットで調べたほうが、効率がいいです。
自分の会社のファンを増やす、ということの意味が分かりました。
自社の業界でもカスタマーサクセスは意識されており、顧客との中長期的な関係性の構築と価値提供に繋がっていると思う。顧客のニーズの多様化や社会変化の速さが顕著になっている現在、より一層カスタマーサクセスを意識した経営が重要になると感じた。
デジタルへの時代の変化に合わせて業務体系も柔軟に対応する必要がある
自身の業界ではもうすでにカスタマーサクセスの考え方が重視されている風潮がある。商品を販売するにとどまらず、その後のアフターフォローまで徹底する金融コンサルという分野での発展が見込まれている以上、詳しく学んでおいて損はない知識であると思った。
時代の変化に伴い必要とされる新しい職種が現れたことがわかった。日本企業は過去の栄光を捨て新しい姿へ変化する勇気が出せずにいるようだが、今後はそういった変化が必要になってくると思う。我々のような何のしがらみもない若い人材にもとめられるのはそういった姿勢だと思う。
リテンションモデルが拡大してきていることが分かった。モノを売ってからの顧客のサポートに力を入れていきたい。
自分の会社を好きになってもらう。ファンを作る。喜んでもらうように努力する。このことを念頭に働くことが大事であると感じた。
他の講義に比べると主観的な視点が多く、イマイチだった。ただカスタマーサクセスの重要性は伝わった。
リテンションモデルが注目されている背景を理解し、新たなマーケティングが必要。
カスタマーサクセスという言葉がどのようなものであるかはある程度わかったが、どのように実務に落としこんでいくのかがあまりわからなかったです。
リテンションモデルが求められてきている世の中で自社が何をすべきかを考えなければいけないと思った
日本は製造業で成長してきた、モノづくりの国、よって売り切りモデルの浸透がされている。そのことから顧客の量を追及してしまう。世界的にはリテンションモデルの推奨が加速している中で日本はいつ転換期を迎えるのか気になる。
現代社会は、リテンションモデルに基づき、Life Time Valueの最大化が重要となっていることが分かった。金融業界においても、このリテンションモデルを目指し、口座を持つ既存の顧客に対して、データを利用し、更に能動的に金融商品のご提案ができるのではないかと考えた。そのためには、金融業という枠組みにとらわれずに、金融サービス業として世間の常識を変えるような取り組みを打ち出すことが理想である。
カスタマーサクセスの範囲が広いため、人それぞれによっていろんな解釈ができてしまう。
カスタマーサクセスがどのようなものか、概要は理解することができた。
リテンションモデルの具体的な説明も踏まえていたので分かりやすかった。
しかし、カスタマーサクセス人材が求められると言いつつ、多岐にわたり過ぎて、実際にどのようなことをしているのか分からなかった。
カスタマーサクセスがどのようなものか、概要は理解することができた。
技術による生活スタイルの変化の末に、「関係を売り続ける」というスタイルが成長するのでは、という話題自体は興味深く感じた。
リテンションモデルが現在の社会の中で受け入れられている背景として、消費者が成果に対して対価を払うという考えが根付いてきているためであるということがわかった。リテンションモデルとは長期的な顧客満足度を高めて生涯使い続けてもらうことを目的としたモデルであり、顧客との長期的な関係維持が重要であることがわかった。
実際の業務の中でも、長期的な顧客満足度をいかに高めるかが重要になると考える。特に現在の在宅勤務推奨期間の中でも顧客満足度を高め続けることは不可欠であると考える。そのために顧客がどのようなニーズを持っているのか、どのようなことに対して関心があるのかということを定量的に把握していくことが必要であると感じた。
カスタマー人材は一言でいうとかっこよくて仕事ができる人。
カスタマーサクセスは昔から出来るリテイルの販売員は皆やっているが、それをシステムとして評価する仕組みがまだ日本の企業は未成熟だと言える。でもUberは米国で性犯罪の温床（これは一般タクシーも言えるが）になったり、人身事故の責任の所在問題を解決出来ていないので、成功例に出すには些か早計かと思われる。
自分が考える理想の業務スタイルが、まさにこのカスタマーサクサスだと感じました。
お客様の好みを理解して、サービスを向上させ、細く長く使ってもらう・・・ということが、リテンションモデル。
昔ながらの「顧客との長いお付き合い」というやり方において、デジタルを利用している、ということな気もします。
アマゾンとかウーバー等の具体的なモデルを示して頂き解りやすかったと思います。 自身もカスタマーサクセス人材目指します。
変革期の今、今後の方向性に悩んでいました。そこにリテンションモデルからのカスタマーサクセスの講義は、見つけた！という感じです。大変参考になりました。もっと詳しく知り実践して出来れば良いと思っています。
「かっこいい」はともかく、デジタルに限らず、カスタマーサクセスの思考は大切だと感じました。日本風の、「お客様は、神様です」的な、何でもやりますや、画一的な押し付けではなく、相手を理解、把握し、相手にいいことをするという考え方が、必要ということだと思います。仕事だけでなく、日常全般で、それを、心がけていきたいと思います。
知識と経験が必要なのか？一朝一夕には習得出来ないような気もするが、この点においては従来の働き方・考え方かな。それに追加しての共感力などのヒューマンスキルという事で今時。
とても感動しました。直ぐにトライアルします。
会社の風土改革の方向性、学習スタンスの決め方、生き方/考え方の決め方を考える上で活用できると思いました。
周囲から求められること、経験的に必要と考えていることとも合致し、その裏付けを体系的に理解する助けにもなりました。
カスタマーサクセス！いいなの時代では既になく、必須なこと当たり前な事だと再認識しました。売り切りモデルを長らく携わっていたのでいち早くマインドセットして取り組みたいです。
自社の商品・サービスに置き換えた時にどんなことが想定できるか、考えるとともにアンテナを張っていこうと思う。
インターナル、モジュラーというビジネスモデルの選択肢で考えるのであれば、如何に効果的にインターナルに持ち込めるかを真剣に考えなければならないと認識させられました。
カスタマサクセスの仕事について，より興味が沸いた。デジタル化が従来業務に与えるインパクトを考え、それに合わせて自分のキャリアを変えることを題材にした時，考察の参考になると思う。
サブスクリプションを意識したビジネスを検討していたところ、この講義に出会いました、リテンションという、大きな視点で物事を考えるキッカケになりました。
リテンションモデルについてもっと理解を深め、カスタマーサクセス人材に近づく努力が必要と感じた。
B2Cを考えている方にはお勧めです。ただ、B2Bを主として考えている人には、より合った講義が他にあるように感じました。
カスターサクセスを意識して仕事をすることが大事だと思いました。
モノ作りで歴史を築いてる会社の為、どうやってシフトしていくのか。
道具を使って行う事の為、モノ販売も必要だけど、その後のカスタマーに依存して貰うようなサービスを考える必要があり、これからの時代には不可欠だと思いました。
講義を聞きながら、何が出来るか考えて居ますがまだ答えは出ません。
考え続け、何とか前に進めたいと思います。
カスタマーサクセスのスキルは不可欠。
販売までが勝負、販売後が勝負の違いがよくわかりました、弊社でも販売後のサービス体制が注目されており その根源が理解出来ました。
カスタマーサクセスの成り立ちと時代の変化、役割などがよくわかった。
ものつくり大国で成長してきた日本だからこそ、リテンションモデルへの切替は難しいことはとても理解できた。現在企業の組織の上にいる人ほど今までの成功体験で昇進してきたため、成功モデルから脱却する覚悟、新しい考えを取り入れる、組織に落とし込み周りを巻き込むことが難しいと思った。
その人たちを説得して、味方にして信頼してもらいながら動くことが必要。ただ知識を振りかざすのではなく、まわりを巻き込み動かしていく能力なども併せて必須だと感じた。
行政サービスなどはリテンションモデルに適した内容が多い。サービス改善がなされないのは，ユーザーのデータを検証していないからだと思う。
ものつくり大国で成長してきた日本だからこそ、このリテンションモデルへの切替は難しいということは大いに理解できた。実際に企業の組織の上にいる人ほど今までの成功体験で昇進してきたため、この成功モデルから脱却するための覚悟、新しい考えを取り入れる、それを組織に落とし込み周りを巻き込むことが
ハードであると思った。その人たちを説得して、味方にして信頼してもらいながら動くことが受講した私にも必要。ただ知識を振りかざすのではなく、まわりを巻き込み動かしていく能力なども併せて必須だと感じた。
現在修士課程で学んでおり、サブスクリプション、カスタマーサクセスについての修士論文を書いております。
必要な情報がコンパクトに整理されており、頭の中を整理することができました。
生き残れないから。経験を与える。
いい講座。カスタマーサクセスな人。
ゴールがカスタマーのLTVへシフトという部分が最も印象に残った。
ハンティングからファーミング。自分の事業へ置き換えて考えてみます。
カスタマーサクセス、初めて聞きました。ユーザーとの長期的な関係構築を意識して取り組んでいきます。
企業はデジタル化に向けてカスタマーサクセスを重視しなければいけない点が理解できました。
新しい考え方を義務に活かしていきたいと考えました。新たな価値を見出す力が必要と考えました。
売り切り、売っておしまいから、使って頂き喜んでいただくことが大切。
前回のセッションから続きで、マーケティングの手法のゴールが近づいていると思いました。
具体的に何を考えればよいか、立ち上げるためにどうしていくべきか、などが書かれてあると尚よかった
カスタマーサクセスという言葉、概念は職場になく、現在の行っている活動や自身の考え方が何のためにあるのか、ぼやけていた中、目指す姿を知れた気がした。今後突き詰めて自身のキャリアとして形にしていきたいと思いました。
少し内容が難しかったです。
企業が競争に勝ち抜いて生き残る為にはこれからはカスタマサクセスを駆使しリデションモデルへ移行する事を論理的に理解する事が出来ました。
時代の変化、ムーブメントを観察して論じる人、その論を受け入れて行動する人、でもなく、ゲームチェンジをする人になりたい。その点で顧客を起点にする考え方は絶対条件。
リテンションモデル、カスタマーサクセスの大枠は理解できたが、どんな風に自分の仕事に絡めていくのか考えたい
プロダクトの人間からすると、意識が薄かった領域だったが、将来のビジネスモデルが大きく変わる可能性を強く意識することができた。
リテンションモデルというのを視野に持ち、将来のモデルを考えていきたい。
「虜にする」「中毒にする」というフレーズが突き刺さった。
カスタマーサクセスとは、組織または職能であることが理解できた。
ただ、内容については既に知っていることだったので、その点について深さは感じなかった。次から次へと新しい呼称の組織または職能が生まれるが本質的な事に変化はないと感じました。
恥ずかしながら「カスタマーサクセス」という言葉を初めて聞き、つい先日、書店で本を買ったところでした。勤務先の事業戦略策定に際して、参考にしたいと思います。
マーケティングの新しい概念として興味深く拝見しました。自社にどうとりこんでいくか考えてみたいと思います。
カスタマーサービスについて勉強することができました。
アマゾンを例にわかりやすくリテンションモデルを理解できました。カスタマーサクセス担当になれるよう、早速学びを始めたいと思います。
リテンションモデルは、非常に勉強になった。（腑に落ちた）
カスタマーサクセスという仕事の存在を知ることができ、非常に興味を持った。勉強してみようと思う。
カスタマーサクセスについて学びになりました。
リテンションモデルやLTVの考え方の参考になった。
時代の流れに合ったサービスを見極めて、行うのが重要
ちょうどappleもサブスクリプションを発表しいよいよカスタマーサクセスやリテンションモデルの世界が激戦化していくはずである。中国でも同じく起こっている。こちらの動画を通して明日は我が身という危機感を覚えると同時にカスタマーサクセスの業務に携わりたいと感じた。
カスタマーサクセスという言葉をはじめて聞いたのですが、これから求められる重要なことだとわかった。
アマゾンやウーバーの成功事例の話からリテンションモデルのことも理解しやすかった。
あらゆる分野でリテンションモデルに移行をしていく流れは確かにそうだと思いました。
経験的にカスタマーサクセスに似たような概念はありましたが、理解の整理になりました。
デジタル時代のディスラプションに対抗する大きなヒントが得られたと思いました。
私がカスタマーセクセサーになります。
そのために、デジタル、リテンションモデルをつくりだしてます。
言葉は知っていたが、背景までよく理解できた。
カスタマーサポートからカスタマーサポートへのキャリアアップもできる。
早く知れば知るほどチャンスが生まれる。
生き方含めて参考になった
深みを感じない。
まぁ、オーディオブックでハズレを引いた感じ。