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NPS®︎ ~顧客ロイヤルティの測定と改善~

  • 0h 11m (8sections)
  • マーケティング
  • 初級

こんな人におすすめ

・事業責任者やプロダクトオーナーとして、これからNPS®を活用したい方
・顧客のロイヤルティを可視化したい方

このコースについて

NPS®とは、顧客のロイヤルティを測定する指標です。NPS®と似た指標として顧客満足度がありますが、NPS®は顧客満足度の数値よりも、顧客のリピート意向や口コミによる効果と強く相関することが知られています。

本コースでは、顧客のロイヤルティの現状を把握し製品やサービスの改善に活かすために、NPS®の算出法とその活用法を学びます。

コース内容

  • こんな方におすすめ
  • NPS®とは
  • NPS®の算出方法
  • 顧客満足度とNPS®の関係
  • NPS®の使い方①
  • NPS®の使い方②
  • NPS®の事例
  • 留意点

より理解を深め、他のユーザーとつながりましょう。

100+人の振り返り

  • hiro_yoshioka

    メーカー技術・研究・開発

    NetPromoterScore ≒ファンの率
    指標化できるのが面白い。
    標準化して他社と比較できるようになると顧客側、企業側双方にメリットありそうですね。


    具体的に回答はどうやって得ればよいのか知りたいです。
    大半は回答してくれないので、そこにメスを入れたい。
    回答してくれる人は、おひとよしか、相当なファン、あるいは具体的なクレームのある方ではないかと、、思います。

    2021-10-16
  • tomon_2021

    IT・WEB・エンジニア

    プロジェクトの成功率を高める取り組みに似ていると思いました。
    顧客からのフィードバックはどんな内容でも自社にとって価値向上のために必要不可欠な事だと捉えて日々の業務活動に取り組むことが大切であると考えます。

    2021-09-23
  • sr_nwo

    IT・WEB・エンジニア

    今、ではなく、将来性も見込んだ質問というところが、特に印象に残りました。

    2021-09-30
  • djmpajmpkm

    営業

    ロイヤリティの維持にとって大事な指標

    2021-12-31
  • cozyhayakawa

    営業

    サービス評価にアンケートにNPS評価を取り入れたい

    2021-09-30
  • spincity

    IT・WEB・エンジニア

    これから自社サイトのUIの改善指標を数値で計るために、NPSを使ったアンケートを導入しようとしていたところだったので、助かりました。またアプリとWEBのUIが違うことは、往々にしてあることだと思いますが、どちらの方が良いのかを計るにも同様のアンケートをそれぞれで行うことで、判断ができると思いました。今回学んだ内容は、すぐに活用させて頂きます。

    2021-10-02
  • takumi_1453

    経営・経営企画

    最後の例題、保険契約の継続率を上げるとNPSも上がるという順番に対してなお違和感があり、NPSの使い方については実務での習熟が必要と感じました。

    2021-10-18
  • fumihi

    IT・WEB・エンジニア

    10と9だけ推奨と定義するのは厳しいと感じた

    2022-01-15
  • kurosemo

    その他

    ・NPSの高い支店、低い支店を比較しなぜその差が生まれるのかを把握する(地域性、顧客の年収、年齢、男女比、商品の差?)
    ・仮説として、集客に苦戦している・リピーターがたまら無い支店のNPSが低いと考えられる

    ・なぜNPSが低いのかの要因を直接聞く方法がわからないのでアプリ等で聞く?
    ・カウンセリングの導入によってしっかり説明と顧客の悩みの深掘りによって改善をはかる?
    ・単純に言葉遣い等の対応に差をつける?
    ・院内の装飾、インテリア?

    2022-06-08
  • tm0722

    その他

    自社サービスの売上を上げるための施策としてNPSは取り入れる価値があると感じた。
    直接では言いにくい内容でも、アンケートでは回答してくれる可能性があるため、回答内容から改善点を分析し、常にブラッシュアップを図ることが肝要。

    2022-04-05
  • kkokubo

    マーケティング

    業務で活用するには、まず、小さくトライアルしてみないと分からない。
    例えば社内のセミナーなど社外を巻き込む前に一度ためしてみたい。

    2022-02-02
  • tamanon

    メーカー技術・研究・開発

    個人消費者の経験として、NPSはあちこちで使われている。カスタマサポートのアンケートや、ネット購入のサイトのアンケート、有形無形のサービスがなぜアンケートを頻繁にとるのかの理由がわかりました。

    2021-10-19
  • neo210515

    メーカー技術・研究・開発

    「顧客満足度No.1」という宣伝文句に踊らされない。NPSまで踏み込んで顧客満足度を意識しているかどうかで、その企業が今後更なる発展を続けられるかを判断できると思う。

    2022-04-24
  • sasasasasanji

    クリエイティブ

    日本人の国民性を考えると、質問の仕方を工夫しないと、中立者ばかりになってしまうと感じた。ただし、それでは顧客を誘導することにならないか?中立者を推奨者へ引き上げていく、あるいは批判者を中立者へ引き上げていくための施策を考えることで、スコアが伸ばせるのではないだろうか。

    2022-06-07
  • m-hirose

    金融・不動産 関連職

    10年以上前に開発された指標だが、最近グロービスの講座に加わったことを考えると、改めてこの指標の価値が見直されているということなのだろうか。
    中でも指摘があったように、この指標だけでは改善点が判然とせず、活用することが最大の課題であると、某業者が言っていたのが印象深いのだが。

    2021-10-24
  • miu34

    営業

    商品、サービスなどを初めて購入、契約する際、口コミを見ない人の割合は非常に少ない。口コミは消費者にとって客観的で公平だと思われているからである。
    しかし、中にはあらゆるものを否定的に発信する人もいないわけではないので、数多くの顧客の声を紹介しつつ、好意的な意見を増やし全体としてのロイヤリティを、高める工夫が必要だと考えます。

    2022-04-11
  • hiro4725

    資材・購買・物流

    航空業界の例でNPSはマイナスなのが当たり前なのだろうか?

    2022-06-07
  • llasu_ito_0502

    人事・労務・法務

    分からなかったです。
    NPS
    の定義自体が初めてでした。
    よく勉強して、手の内に入れたい、と思います。
    ありがとうございます。

    2023-01-19
  • saito-yoshitaka

    メーカー技術・研究・開発

    NPSの評価は国民性が出る点が興味深いです。

    2022-08-06
  • yappy3121

    マーケティング

    商品やサービスの満足度だけで無くLTVも考えてNPSを積極活用すべきと考える

    2023-12-05
  • suzuki_kaz

    メーカー技術・研究・開発

    成熟市場の製品をさらに改善することは課題が見つけにくい。NPSを利用することで、市場に埋もれている課題を見つけるヒントになりえると考える

    2023-01-06
  • yusuketanaka

    マーケティング

    打ち出したマーケティングメッセージがいかほどの効果を発揮したのかを測る際に活用できる。

    2022-07-07
  • 82banksonoda

    金融・不動産 関連職

    大きなお取引をいただいた際は、他の方にこのサービスは推奨できるのか否かを聞いてみると良いかもしれません。但し、担当者や部店から直接聞くと正確には答えてくれないと思われ、第3者によるミステリーショッパーやアンケートにより、お取引されている金融機関の中でどこがおすすめでしょうかと云う質問が有効かもしれない。

    2023-12-17
  • murakami-ushio

    販売・サービス・事務

    NPSと顧客満足度を並行して測定することで、自社の改善点を正確に把握していきたい。

    2023-03-11
  • 5510hya

    専門職

    商品の採用には顧客満足度以外にも、NPSの概念を導入し、本当に顧客が必要としている機能に関する情報を収集する必要があると思いました。

    2022-06-18
  • mamamarke

    マーケティング

    ロイヤルティの低い顧客を推奨者にするべくセグメントして施策を検討するという方法を取り入れてみたい

    2024-02-21
  • shigeki_t

    金融・不動産 関連職

    NPSの特性を確りと把握し、プラクティスを実行することでより顧客とのリレーションがきょうかされる

    2022-05-18
  • chsk

    クリエイティブ

    初めて知った。相関関係のある事項と調査の組み合わせが大事

    2023-12-14
  • kkjt-e

    資材・購買・物流

    初めて学びました。国民性の違いがあるとはいえ、とても厳しい評価手法と思いましたが、それくらいじゃないとリピートには繋がらないってことですね。

    2021-11-19
  • yamamoto05

    営業

    あまり使っていないので使ってみたい

    2022-04-29
  • riiensan

    販売・サービス・事務

    NPSがどのように会社で使用されていて
    それを社員、顧客が見れるものなのか
    活用の仕方がわからなかった

    2022-12-07
  • kei4319

    メーカー技術・研究・開発

    ブランド力の重要性は認識していたが、NPSの考え方は知らなかった。特に批判者をどのように取り込んでいくか、に関しその層の分析を行い、その原因を考察し対策を立てていくのは時間はかかるかもしれないが非常に有効な手段であり、一度取り込むと簡単には離れていかないと思うのでまずは如何にファンになってもらうか、を各層ごとに考えていきたい。

    2023-11-28
  • xyz95

    マーケティング

    NPSが顧客満足度を測定する認識はあったが、ウェブでの滞在時間など相関する数値をみつけて打ち手を考えるなどできることがわかった。

    2023-09-22
  • stani

    専門職

    NPSといろいろ組み合わせて利用しようと思います。

    2023-09-26
  • masaki-karimata

    マーケティング

    NPSは常に意識すべき内容であるが、行うにはコストの問題が発生すると想定します。

    2022-11-30
  • tetusya_9200255

    金融・不動産 関連職

    とても参考になりました。

    2023-05-07
  • yo-ha

    その他

    日本人は直接文句を言う人は少ないが、こういった数値で示す方法を使えば、潜在的にどのように思っているのか示しやすいように思える。

    2023-01-18
  • 2178

    販売・サービス・事務

    NPSは自分の会社で使っていましたが、いつの日か点数を上げる事だけに着目していました。目的と手段を間違えてはいけない。

    2024-02-19
  • a-alps-suzuki

    マーケティング

    NPS を初めて知りました。
    事業の評価に使ってみたいと思いました。

    2023-10-04
  • kei_c

    営業

    NPSがプラスになるのは非常に厳しいと思われる。批判者に詳細意見を記載いただき改善点の把握に努める。

    2022-10-10
  • morita_r32

    メーカー技術・研究・開発

    NPSという考え方・単語自体を本講座で初めて知りました。商品・機能開発において有益そうな気がします

    2021-10-21
  • okuribito

    営業

    ロイヤリティの高い顧客をいかにつくることが必要であるかを学ぶことができた。また指標化できることは興味深かった。

    2024-03-19
  • ryo-ikematsu

    販売・サービス・事務

    活用の方法がよくわかった。早速明日から活用したい。

    2023-01-06
  • yuu15

    営業

    NPSを算出するだけでなく、その理由を確認し、NPSを高めていく為の施策を考えていく事が必要。また、自社だけではなく、他社や過去との比較分析を行うことで、より課題を明確にすることができると思いました。

    2022-04-17
  • persona

    マーケティング

    日常業務におててもNPSを更に理解し、他の指標と合わせながら業界や製品ごとの顧客ロイヤリティ向上させることを意識していきたい。

    2022-08-11
  • okame29

    マーケティング

    将来性を見込んだ調査であることが興味深い。

    2024-03-08
  • tamasa8

    人事・労務・法務

    定点観測ツールとしての活用

    2021-12-01
  • e-yanaoka

    メーカー技術・研究・開発

    顧客満足度の集計はしているが、NPSはしていない。
    自社に取り入れても良いが、記名式のアンケートの為に本音を引き出すのは難しいかも。

    2024-03-06
  • shimone

    人事・労務・法務

    自分自身気に入っている商品のメーカーさんのNPSを調べてみたところ業界3位であった。NPSは-8.6。
    顧客満足度の高い商品はNPSも高いし、リピート率も高いことがわかりました。
    そうなると1位、2位の会社の商品はもっといいのではないか?と思いそちらを買ってみようと思うようになりました。J:COMが業界8位ならNPS上位のサービス提供を行っている会社のリサーチも必要ではないかと思いました。

    2023-10-16
  • taitoooo

    営業

    なんらかのサービスを利用した後に、謎に評価段階が10段階と多いアンケートの謎が解けました。
    回答する際に1は薦めない、10は薦めるという表記のみではなく、1~6は薦めない、7~8はどちらでもない、9~10は薦めたい、と表記してしまっていいのか疑問に思いました。
    以前訪問した企業では後者のような記載方法であったのですが、そのような記載方法において薦めないを選ぶ人はいないに等しいのではないかと感じました。

    2022-12-27
  • atuya

    その他

    net promotion score
    初めて知った。そしてマイナスになりやすいだろうなと思った。

    2022-12-30
  • yysan1600

    営業

    今まで顧客満足度の考え方だけでしたが、今後はNSPの考え方も理解し参考とします。

    2022-06-12
  • hiyokoyama

    販売・サービス・事務

    よくリピートする飲食店でのアンケートにNPSに基づくものがあったが、満足し他者にお勧めしているのに8~7点をつけていたが、今後は10~9を付けていこうと思いました。

    2023-06-26
  • satoshi1110

    マーケティング

    NPSを把握したいと思うものの、発生する費用や手間を考えると尻込みしてしまう

    2022-07-02
  • rams_stm

    経営・経営企画

    NPSという言葉では聞いたことがなかったが、確かにこういうアンケートはよく見かけるので自然と目にしているんだろうなと思った。自社においても他者に進めたいかどうかという視点でサービスを考えることが重要であり、定期的にこのような調査を行っていくとよいのだろうなと思った。

    2024-01-30
  • takuma_hiro

    金融・不動産 関連職

    どの様なマンションを求めているか、顧客ロイヤルティを高めるうえで、他者に推奨いただけるマンションはどういったものなのかを分析する。

    2022-07-31
  • ntsuboi

    コンサルタント

    聞いたことがない指標であったが、アンケートなどで実際に触れることのある設問であった。
    実業務でも利用できる、よい指標であると思うが、相関関係をシンプルにまとめるのに苦労しそうな気がした。

    2022-01-05
  • rayake

    経営・経営企画

    理解が深まった。

    2022-09-29
  • mellow0317

    営業

    分析データと内容は理解したが、日々の業務に対しては少しビッグデータになるかと思うので企業やブランドなどが中心なのかと思った。

    2023-01-18
  • takasetakase

    販売・サービス・事務

    現在の企業においてNPSがとても重要な指標であることがわかった。

    2024-01-09
  • sho______

    販売・サービス・事務

    顧客の満足度を知ることにより、何が必要なのかが見えてくる

    2023-08-18
  • norikoni

    メーカー技術・研究・開発

    見たことがあり、積極的に利用したい指標である。
    自分の所属する部門には正直関わりが薄いが関連する部門に情報を流すようにしたい。

    2021-10-03
  • kazuki0811

    金融・不動産 関連職

    これまで意識していた顧客満足だけでなく顧客ロイヤリティも重要であることに気付かされた。

    2021-11-11
  • hyde_west

    営業

    まずはNPSをどのようにリサーチするかが問題。

    2022-10-17
  • 15932

    マーケティング

    すでにやっていることだが、その他の指標と併せて何がNPSに影響しているかを確認し改善提案に生かしていきたい

    2024-02-19
  • miki_ao

    その他

    NPSで顧客ロイヤリティをみることは大切だが、日々の業務の中でも顧客価値を高めることができないかを考えること。

    2022-03-28
  • noz

    人事・労務・法務

    NPSだけに頼っては行けないと思った

    2022-11-29
  • ryo_ohta

    専門職

    NPSを実施することで、組織の現状を確認することが出来る。また、その結果を踏まえて今後の方策について考えていくことができる。

    2023-07-06
  • sphsph

    メーカー技術・研究・開発

    分析、そして行動へ。
    どうつなげていくかかなり高難度と感じました。

    2022-07-31
  • viscount_h

    営業

    ロイヤリティを高めるために何をすべきか、推奨するコメント、批判的なコメントを定量的かつ継続的に調べて行く重要性を感じた。

    2023-10-30
  • miura0129

    その他

    所属するセンターでNPSスコア向上のための取り組みを日々行っております。向上させるといっても一筋縄ではいかない現状があり苦戦しております。改めてNPSとはを知り、考え直す良い機会となりました。

    2021-11-04
  • kz_nkjm

    金融・不動産 関連職

    たいへん勉強になりました。

    2023-01-23
  • i_simokawa

    メーカー技術・研究・開発

    社内に提供している業務サービスの満足度を測る指標として使ってみたい。ただ、解説にあったように点数の付け方に対する考慮(3区分のレンジ)や、合わせて行う質問の内容に工夫が必要だと思った。

    2021-11-09
  • sk_20211018

    専門職

    顧客満足度よりもNPSの方がリピート率との相関が高く、効果的な打ち手の検討につながると思いました。リピート率を上げる為の指標として活用したい。

    2022-08-10
  • s______________

    IT・WEB・エンジニア

    顧客満足度を満たすHPを作ることを意識することが、HPの発注者のニーズに応えることになると思う。

    2022-05-10
  • kouki0414

    IT・WEB・エンジニア

    顧客満足度だけに注目していたが、自社サービスの改善にNPSを活用できそうだと感じました。

    2022-03-23
  • cherish-go2

    営業

    顧客満足度との関係を理解することができた。

    2021-11-05
  • encho

    営業

    マーケティング実務内容のため得る情報が多かった

    2023-05-11
  • ryuhei1004

    建設・土木 関連職

    塗装で活用するには、仕上がり、アフターフォローが大事

    2023-06-06
  • yu3334

    メーカー技術・研究・開発

    NPSは非常にわかりやすい指標に感じた

    2022-02-11
  • daisuke_seki

    メーカー技術・研究・開発

    顧客の方向性から指標をつくるやり方は、面白いと思った、他にも活かせることができると思う。

    2023-11-06
  • t_sano018

    営業

    なかなかNPSを使えるシーンが少ない業界であるが、ロイヤリティの高い顧客からのリピート率は高いので、自分で分析してみたいと思う。

    2022-10-07
  • koyahiro

    経営・経営企画

    NPSの概要を理解できた。手法の一つとしては理解するものの、費用対効果があるのかは疑問に思うため、自社で活用するにはもう少し学びを深めたい。

    2022-10-09
  • yuk_o

    人事・労務・法務

    よくアンケートにご協力くださいってありますが、これなんですね。

    2023-11-15
  • k3o

    営業

    クリエイティブ違いの広告でNPSを活用し、
    より購買意欲を高めるクリエイティブの広告露出を図る。

    2023-11-29
  • shi_su

    クリエイティブ

    再度の設問を受けて、NPSとの相関性を評価する場合の注意点についても具体的に把握しておく必要を感じた。

    2022-08-25
  • kinazu

    IT・WEB・エンジニア

    npsは知ってはいるが活用することがない指標の為今回学習できたのは良かった

    2022-03-01
  • vegitaberu

    人事・労務・法務

    NPSについて、理解しました。
    ただ、このデータは、国民性だけでなく、人によってもかいとうにばらつきがでるかなと思います。データを収集する際に、評価を、できる限り、絶対基準に近づけられるような工夫をするとともに、継続率など別のデータとの相関性を利用するなどして、より現実を反映したデータとする試みも必要だなと思いました。
    それを差し引いても、NPSが、有用な指標になることは理解できましたので、部内においても、活用してみたいと思います。

    2022-09-01
  • minoyama

    その他

    これまでは顧客満足度がマーケティングにおいて大切な手法であると思っていたが、その知識をアップデートできた。

    2022-07-06
  • amz

    IT・WEB・エンジニア

    業務でNPSと改善に関わることがあるが、NPSと相関関係がある指標を改善するという活動をしていることを初めて理解した。意識して業務にあたりたい。

    2023-11-09
  • kankita

    営業

    新規レジメンを他の先生に薦めるとしたら、どの患者さん?と聞いてみる

    2023-04-12
  • a95091

    営業

    NPS調査は取組中。結果解析から、方針展開に活用する。

    2022-01-07
  • mattari

    IT・WEB・エンジニア

    点数のつけ方は国民性によっても違いがあることを学びました。
    この点も踏まえて、どうやって自身の企業に活用していくかを考えることも必要だと感じました。

    2022-01-10
  • tajino

    金融・不動産 関連職

    NPSのスコアの付け方など基本的なことが理解できました。

    2023-12-20
  • 1880nmb

    その他

    顧客満足度のアンケートとは別に行って、相関を確認したい。

    2023-04-15
  • snoopy22

    人事・労務・法務

    初めて聞いた単語だったが、この指標も分析をする上で大事なポイントになると思った。
    業界や国によって指標の数値の見方は異なるので、必ず分析する際にはその数値も正しく認識する。

    2022-05-02
  • kawariho

    営業

    NPSと何が関連ありそうかを意識的に考えてみる。

    2022-12-28
  • mametatosakura

    経理・財務

    NPSの指標は、10点までの点数で決められる。
    9、10点のみが利益をもたらす優良顧客であるという点が勉強になった。
    点数の付け方に国民性があり、日本は満足していても8点をつけがちという点が興味深がった。求めるサービスレベルが高いということの表れのようだ。

    2022-09-23
  • hrsmysys

    クリエイティブ

    他データとの照らし合わせで、商材のセールスポイントを理解することが進むと感じた。

    2022-03-23
  • kaz_2021

    マーケティング

    満足度の点数付けはしてもらえても、その理由まで回答頂くのは容易でない考える。

    点数の付け方に国民性がある様に、「理由まで回答」する方は一定の偏向性があると思われるので、それを加味して改善点検討にあたりたい。

    2022-11-08

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