NetPromoterScore ≒ファンの率
指標化できるのが面白い。
標準化して他社と比較できるようになると顧客側、企業側双方にメリットありそうですね。
具体的に回答はどうやって得ればよいのか知りたいです。
大半は回答してくれないので、そこにメスを入れたい。
回答してくれる人は、おひとよしか、相当なファン、あるいは具体的なクレームのある方ではないかと、、思います。
サービス評価にアンケートにNPS評価を取り入れたい
今、ではなく、将来性も見込んだ質問というところが、特に印象に残りました。
プロジェクトの成功率を高める取り組みに似ていると思いました。
顧客からのフィードバックはどんな内容でも自社にとって価値向上のために必要不可欠な事だと捉えて日々の業務活動に取り組むことが大切であると考えます。
これから自社サイトのUIの改善指標を数値で計るために、NPSを使ったアンケートを導入しようとしていたところだったので、助かりました。またアプリとWEBのUIが違うことは、往々にしてあることだと思いますが、どちらの方が良いのかを計るにも同様のアンケートをそれぞれで行うことで、判断ができると思いました。今回学んだ内容は、すぐに活用させて頂きます。
よかった
推奨できるかどうかの視点を常に持ち、顧客に着雪的、間接的に質問することで、製品の改善点を見つけておくことができると思いました。
継続実施する施策の効果検証と改善に役立ちます。満足度だけでなく、相関する指標が見つかれば効果的な施策の取り組みに役立ちます。
現在は顧客満足度を使用している。NPSは教育内でも述べられていたが数値を改善するにはとても高い高評価を得る必要がある。なぜその評価になったのかを備考等で把握する必要を感じる。
商品の採用には顧客満足度以外にも、NPSの概念を導入し、本当に顧客が必要としている機能に関する情報を収集する必要があると思いました。
NPSの分析時の確認作業として活用します。
スコアに注視しがちであるが、寄せられたコメントや細かな設問評価などで、より自店舗の強み、弱みを把握し改善につなげることが重要と認識させられる。
従業員に対する施策に関してNPSを適用して従業員満足度を図ることができる。
あまりにも毎度アンケートを求められても疲弊するので、サービス向上のためとは言え、そこら辺の塩梅も気を付けた方がいいのかなと思ったりしました。
今まで顧客満足度の考え方だけでしたが、今後はNSPの考え方も理解し参考とします。
今の仕事では、ＮＰＳを活用した事例はなく、無縁なものでした。勉強になりました。
・NPSの高い支店、低い支店を比較しなぜその差が生まれるのかを把握する（地域性、顧客の年収、年齢、男女比、商品の差？）
・仮説として、集客に苦戦している・リピーターがたまら無い支店のNPSが低いと考えられる
・なぜNPSが低いのかの要因を直接聞く方法がわからないのでアプリ等で聞く？
・カウンセリングの導入によってしっかり説明と顧客の悩みの深掘りによって改善をはかる？
・単純に言葉遣い等の対応に差をつける？
・院内の装飾、インテリア？
航空業界の例でNPSはマイナスなのが当たり前なのだろうか？
日本人の国民性を考えると、質問の仕方を工夫しないと、中立者ばかりになってしまうと感じた。ただし、それでは顧客を誘導することにならないか？中立者を推奨者へ引き上げていく、あるいは批判者を中立者へ引き上げていくための施策を考えることで、スコアが伸ばせるのではないだろうか。
アンケートを効果的に活用できるようになる。
保険契約者向けアンケートを改善することで、ロイヤルカスタマーとしてセグメントすることができる。
来店頻度を上げる為の理由を探れる
NPSという指標は知らなかった。
これまで顧客満足度（グーグルの口コミ）のみモニタリングしており、コメントに一喜一憂していたが、ブランド力等を定量的に測れるNPSは実際に導入して検証してみたい。
自社のNPS値を知りたくなった。またビジネスにつながると信じて、今後NPSの変化を追跡→向上に向けた取り組みを行う必要性を感じた。ANAでもマイナスしていることに驚いた
NPSの手法を使い店舗運営の来店頻度を
上げていきたいと考えます。
導入を決めたお客様に対しても継続してフォローすることで継続的なつながりを保つことが出来、同時に今後の改善点や対策等を検討することが出来ると感じました。
NPSの特性を確りと把握し、プラクティスを実行することでより顧客とのリレーションがきょうかされる
製品だけではなくECサイト自体の使い勝手にも影響することに注意しつつNPSの向上に常に取り組んでいきたい。
自社サポートサイトの満足度調査に使えそう
顧客満足度を満たすHPを作ることを意識することが、HPの発注者のニーズに応えることになると思う。
色々なものとの相関関係を見出すことができそうなので、大雑把ではあるが興味深い観測方法だと感じた。
営業
初めて聞いた単語だったが、この指標も分析をする上で大事なポイントになると思った。
業界や国によって指標の数値の見方は異なるので、必ず分析する際にはその数値も正しく認識する。
NPSにより、自社製品の置かれている状況を把握し、改善のきっかけとする
店内調査の10段階の結果から、NPS測定と思って計算してみる
サービス面では顧客に推奨者になってもらう事をめざす様に指導を行なう。
あまり使っていないので使ってみたい
当社でも他人に推奨したいと思われるようなサービスを考える必要があると強く感じた。
考え方は良いと思った。競合との分析などにも使えると思った。
アンケートに導入する
「顧客満足度No.1」という宣伝文句に踊らされない。NPSまで踏み込んで顧客満足度を意識しているかどうかで、その企業が今後更なる発展を続けられるかを判断できると思う。
ファンを作っていく、その結果をスコア化して、施策に落とすサイクルを回せるとファンを増やせると感じた
推奨者の動向を知ることで、サービス価値の方向性も示し易くなるのでもっと学ぶ必要があると感じました。
NPSを算出するだけでなく、その理由を確認し、NPSを高めていく為の施策を考えていく事が必要。また、自社だけではなく、他社や過去との比較分析を行うことで、より課題を明確にすることができると思いました。
サービス改善に活用できそう
以前より顧客満足度アンケートを実施しているが、回答を元に施策に上手く反映できずにいた。NPSといる推奨度を顧客満足度と並行して実施する事で、他の指標との因果関係や、施策の検討に役立つ指標とイメージする事が出来た。すぐ取り入れたい
顧客のニーズを満たすことが仕事をする上で大切なのでとても参考になった。
印象に残った点
・NPSの点数のつけ方には国民性がでる
グローバル企業ではどういった特徴があるのかをまず調べなければならないので、単純にアンケートを行って集計して分析だけでは有益なデータ獲得は難しいことが分かった。
難しい
商品、サービスなどを初めて購入、契約する際、口コミを見ない人の割合は非常に少ない。口コミは消費者にとって客観的で公平だと思われているからである。
しかし、中にはあらゆるものを否定的に発信する人もいないわけではないので、数多くの顧客の声を紹介しつつ、好意的な意見を増やし全体としてのロイヤリティを、高める工夫が必要だと考えます。
NPSの使い方だけなく、答え方の参考になりました。また得点における国民性の違いについては納得しました。
一昔前まではクレームを含め顧客からの反応をそこまで重要視することではなかったが、今は顧客のフィードバックがすぐに拡散され、ビジネスに多大な影響を及ぼし、顧客のコメントが宣伝になっていることを改めて感じました。だからこそ、こうしたフィードバックが数値化、分析され、そのデータから対策が講じられているのだと思いました。
自社サービスの売上を上げるための施策としてNPSは取り入れる価値があると感じた。
直接では言いにくい内容でも、アンケートでは回答してくれる可能性があるため、回答内容から改善点を分析し、常にブラッシュアップを図ることが肝要。
ロイヤリティを向上させることは重要なので、市場調査時の設問に導入してみたい
エンゲージメント調査でも同じような視点で活用しても良いのかな…
メールのアンケート調査で早速活用してみます
モノ売りからサービス化を進めていく上では重要。
単に顧客満足度が上がると売上増に結びつくと思っていたが、NPSを指標にすることでより顧客のロイヤリティを見極めることができるとわかった。NPS調査とその点数をつけた理由を聞くことで、課題をより改善できるので、今後は重要な指標としてみていきたい。
継続して購入してもらうための製品開発検討に役立つと思います。
自社ブランドや主力商品の顧客満足度やロイヤルカスタマーの特定。商品のブラッシュアップ。
新商品の販売時にすごく役に立つ。８でも中立者というのは意外
業績との相関関係が実証されているという点で、NPSを向上させるための施策が業績貢献につながり、その為の投資がどれだけ効果的だったかROIとして測定できる為、大きな意義を持つ指標であると感じました。
ＮＰＳで顧客ロイヤリティをみることは大切だが、日々の業務の中でも顧客価値を高めることができないかを考えること。
顧客満足度という視点の相違点を利用してNPS指標（モニター特典）を比較、課題を見極めたい。
ECにて購入した際のアンケートの一環で実施する事はあったが、今後は自社の業務においても活用できないか検討していきたい。
リピート受注が業績の肝となる当社では、有効な指標だと感じています。また、推奨者を増やす施策を展開する事は、売上を上げる施策を直接的に実施するよりも、社員の共感を得やすいと思います。是非、取組みたいと思います。
昔はVIP（取引量、単価、継続率など）を増やす施策が主だったが、ネット化で支持され影響を与えてくれる層の割合を良くして施策も必要なことを理解した。
他データとの照らし合わせで、商材のセールスポイントを理解することが進むと感じた。
顧客満足度だけに注目していたが、自社サービスの改善にNPSを活用できそうだと感じました。
NPSは、初めて知った考え方。
最後の留意事項にあったように、日本人はとかく中間値をつけるため、数値からの判別が難しい。
NPSはよく使います。
あまり考えたことのない分野だったので、ユーザーからどのように思われるのか、という点をスコア化する、という視点は非常に勉強になった
５Aカスタマージャーニーでもあったように現代は推奨がほんとにテーマなんだなと思いました。
単に購入や、満足ではなく、その先（もちろん飛び越えることもあるけど）を意識してマーケ施策を行う必要があると感じました。
満足度を上げる為､課題を可視化させる方法として有効だと思います。
顧客満足度以外の顧客ロイヤリティ調査の手段があることに今更ながら知ることができた。
「製品・サービス」の顧客ロイヤリティをみる指標ですね。
お店がアンケートを取っている理由がわかりました。お客様が落としていったフィードバックはお店のサービス改善につながると感じました。また店舗型ビジネスのみではなく、Web上でも活用できるため非常に重要な手法だと思いました。
- 自社でも利用していましたが、定義と測定方法を理解していませんでした。
- ただ単に導入すればよいのではなく、内容を理解して導入し、継続的にPDCAを回して行かなければ意味のないツールですね。
これからのEC販売等で活用出来る機会があればと思う
顧客のロイヤリティをあげるための施策を検討する、また、適切な評価項目を検討する
PB開発の指標として参考になりました
NPSの数値を測ることで次の改善ｱｸｼｮﾝﾌﾟﾗﾝを明確にする事が出来る。
NPS初めて聞くワードでした。
Web上のプロモーションには、NPSを上げてより良いコンテンツに仕上げて行くことができる。
日本人は比較的9,10はつけない国民性があると思う。そこも理解した上でNPSの数値の評価はすべき。
npsは知ってはいるが活用することがない指標の為今回学習できたのは良かった
自社で製造している製品に対して新規開発を行なうときに他業種･分野への販売にNPSが使える気がする
なるほど、あえて中間評価は無視して、意志を持って意見を述べた人の数を使うという部分に感心した。さらに、ポイントの付け方に国民性が出るといった部分で共感を覚えた。国民性だけでなく、評価の特性や傾向を加味しろという意味ですね。（ヤフオクの非常に良い＝トラブルなく取引できた、であって素晴らしいの意味ではない）
普段から数値に置き換える方法が無いか考えることは大事だと思った
NPSという言葉を初めて聞きました。顧客満足度調査よりも有用だと勉強になりました
NPSはあまり馴染みがなかったが、NPSを把握することや相関関係を把握することが新商品の開発や新企画の立案に繋がるということに気が付いた。
現状のリピーターのペルソナとし、そのペルソナの満足するコンテンツを増やせば、売上が伸びる。というはずなのだが、ではその顧客を若返らせていくにはどうすれば良いだろう。NPSで中立くらいの若年層にマッチするように変えていくのか、推奨者の中の若い世代にマッチさせていくのか。
顧客の満足だけでなく、口コミなどの効果から得られる販促効果を考慮するため、NPSによる測定が有効であることを把握しました。
新製品開発で活用できる。
NPSは非常にわかりやすい指標に感じた
NPSの説明がわかりやすかった。顧客満足度との違い。
業務にNPSの導入を検討しているため参考になりました。
単にスコアだけでなくクリティカルな領域については根本原因を併せて確認できるようにサーベイを設計するなど、NPSの考え方を顧客満足度以外の領域の各種サーベイにも活用できる。
業務で活用するには、まず、小さくトライアルしてみないと分からない。
例えば社内のセミナーなど社外を巻き込む前に一度ためしてみたい。
アンケート取得と集計、検証があるので、早速実践して利用してみようと思う。
アンケート調査でよく見かける質問が、NPSという指標に根差したものだと学びました。
自社顧客に対し行うとどのような結果が得られるのか、非常に気になります。
自分が主催しているイベントなどで、一度、NPSを取ってみたい。
推奨と非推奨にかなりの差がある事を知り、自分はほとんどが非推奨だった。
物を売る仕事ではないので自分の仕事を見直す指標の一つにしたいと思った
国民性を加味してNPSをどう調整するか、NPSと相関関係のある指標をどのように設定するか、数値をどう解釈するか等、NPSを重要指標として社内で使用していくには、リサーチャーの腕の見せ所だと思いました。有効利用できれば、戦略の立案と遂行にすごく役立つ指標だと思います。
NPSのデータをまとめたものが都度発表されているので、データからお客様の動向を分析してより良いサービスとは何か考えていきたい。
10と9だけ推奨と定義するのは厳しいと感じた
NPSについて理解できた
NPSについて考え方や計算方法、運用における注意点を理解しました。アンケートを実施する際は、こうしたNPSの考え方を盛り込んでいこうと思います。
点数のつけ方は国民性によっても違いがあることを学びました。
この点も踏まえて、どうやって自身の企業に活用していくかを考えることも必要だと感じました。
ＮＰＳ調査は取組中。結果解析から、方針展開に活用する。
聞いたことがない指標であったが、アンケートなどで実際に触れることのある設問であった。
実業務でも利用できる、よい指標であると思うが、相関関係をシンプルにまとめるのに苦労しそうな気がした。
社内でシステムを提供する際にも応用できる指標だと感じました。
新規事業創出においてサービス持続性を考えるうえで有効と感じた
業務自体をサービスと捉えて、その満足度を計るのに使えそう。
自分の業務にどのように活かせるかまだイメージできていない。。
総務職のため、NPSの考え方は顧客というより社員を対象に活用できる思った。
顧客満足度よりも数値的にとらえられる事でわかりやすさ、サービス価値の変動をみれるという意味がわかった。どこまで本指標をみるべきなのか？もっと良い指標はないのか？と少し疑問に思う
業務でNPSを使えば、顧客満足度の高い組織ができると私は思います。
アンケートはよく行うのに、結果を活かしきれていない事案を改善していけると良い
何かしらサービスを受けた後に記入するアンケートの内容に着目していきたいと思います。このアンケートは何の目的で聴取され、どう改善に活かされるか等々。
これまで、自社製品の顧客満足度評価はよく目にしていましたが、NPSの測定も行っているか、行っているのならどのような結果なのかを注視していきたいと思います。
顧客とサービスのタッチポイントが多くなればなるほどネガティブな体験が増える可能性がある。しかしながらそれらのポイントを継続的に改善することで、LTVの向上にもつながる点で長期的なとりくみとなると思いました。
顧客との継続的な関係構築は中長期的な企業成長につながることを考えても、NPSを注意深く観察し、下がるようなことがあれば原因をしっかりと究明して早めの対策を打つことが重要だと感じる
研修のアンケート集計に利用
今後の企画実施後のアンケートに活かしてゆきます。
顧客満足度調査よりも、質問を工夫しNPSを活用した方が、日本では効果的ではないか。
定点観測ツールとしての活用
よく見かけるアンケートの正体が判って参考になった。サービスへのフィードバックとしてうまく活用したい
NPSをアプリ開発と結びつけるためには他の指標と組み合わせる必要がある。
単純だがいい。
初めて学びました。国民性の違いがあるとはいえ、とても厳しい評価手法と思いましたが、それくらいじゃないとリピートには繋がらないってことですね。
2/6/2の法則に似たような内容で結果批判する割合は高くなるのは致し方ないが、いかに推奨者の行動を促進し、批判者を中立に動かすことができるかが重要であるかを学べた。
業務の顧客からの評価に活用できる。
NPSという用語は知っていたが、推奨者・中立者・批判者の分類は意外と厳しいということを知った。自分が何かのアンケートで類似の質問の遭遇したときも、10や9は相当よい体験をしない限り付けたことがなかったと思う。それくらいの高さを目指さなければ自分の担当サービスのリピーターを増やしていくことは難しいのだろうと思った。
この指標は顧客ロイヤルティを高めるためのPDCAが、スタッフのスキルアップにもつながると思いました．
商品の市場での評価方法に顧客満足度以外にNPSがあることを学んだ
自社のサービスに関する調査に用いたい
これまで意識していた顧客満足だけでなく顧客ロイヤリティも重要であることに気付かされた。
一定数以上の母集団があって初めて有意と言えるゆえ、B2B等、Sample数が限定される領域においての採用は十分な注意が必要。
NPSについて初めて学んだが、非常にわかりやすかった。
初級ですけど、改めて顧客満足度が何であるかを確認することができてよかったです。
社内に提供している業務サービスの満足度を測る指標として使ってみたい。ただ、解説にあったように点数の付け方に対する考慮（3区分のレンジ）や、合わせて行う質問の内容に工夫が必要だと思った。
グローバルのイベントの後に答えるアンケートにNPSを測る指標が付いていることを思い出した。今後、自社でも採用を検討したい。
業界ごとの傾向に留意することと、NPSより得られた結果を次にどう生かしていくかが重要だと思った。
自分の立てた施策を継続的に展開するため
どのように進めるのが良いのか 方向性と改善ポイントを整理する
顧客満足度との関係を理解することができた。
顧客のロイヤリティ（口コミ、おすすめされるような人）はサービスの価値を向上、継続させるためにとても大事
所属するセンターでNPSスコア向上のための取り組みを日々行っております。向上させるといっても一筋縄ではいかない現状があり苦戦しております。改めてNPSとはを知り、考え直す良い機会となりました。
顧客のロイヤリティを継続的にモニターする手法を学んだので、他社や他の業界のNPS活用方法を調査してみたいと思います。
マネジメント層の話すことをより理解度をあげて聞くことができる
自社商品の改善点を抽出
新商品の感想や評価を社内で確認する際、従業員にもNPSの手法で問いかけてみたいと思った。
商品の価値、顧客からの受け止められ方を定量的に表して判断することが重要。
製品開発をしている自分としては
開発する技術が、ローヤリティにどう影響するのかまで意識する観点も興味深いと感じました。
NPSは自社でも使われているが、よくわかっていなかったので、とても参考になった。
顧客ロイヤリティの考え方や改善施策の方法は、顧客だけではなく、自社とのお取引先を選定する上でも活用が出来ると感じた。
10年以上前に開発された指標だが、最近グロービスの講座に加わったことを考えると、改めてこの指標の価値が見直されているということなのだろうか。
中でも指摘があったように、この指標だけでは改善点が判然とせず、活用することが最大の課題であると、某業者が言っていたのが印象深いのだが。
サービスを提供する際に、NPSの観点から考えていきたい。
NPSという考え方・単語自体を本講座で初めて知りました。商品・機能開発において有益そうな気がします
個人消費者の経験として、NPSはあちこちで使われている。カスタマサポートのアンケートや、ネット購入のサイトのアンケート、有形無形のサービスがなぜアンケートを頻繁にとるのかの理由がわかりました。
最後の例題、保険契約の継続率を上げるとNPSも上がるという順番に対してなお違和感があり、NPSの使い方については実務での習熟が必要と感じました。
顧客が製品やサービスを他の人に推奨するかどうかを知る方法として、NPSという手法があることを学びました。
自社でも顧客が自社の製品をどのように考えているかを知る手法として、検討できればと考えます。
動画にも出てきた内容だが、
最後の問題は正解で良いのでしょうか
時折この手のアンケートが出ていたが、なぜこんなものがあるのか不思議だったのでこの講義で理解できた。
知り合いに自信をもって推奨できるサービスを提供する企業は、探すのは難しいので、そうなるのも難しいことがよくわかります。
最近ではNPSの理論を組織風土改革にも応用するケースが見られる。従業員意識調査よりもシンプルに回答できることから、当社でも活用してみたいと思う。
お客さまアンケートが顧客満足度からNPSに変わったとき、その必要性がまったく分からなかったが今回動画で学習して理解することが出来た。従業員に十分な説明をせず、NPSを上げることに必死になっている組織に幻滅した。
NSPという言葉を初めて見たので、学習を行いました。確かに、有力なリピーターが多い方が、業績は上がりやすいので、サービス面で応用をして行きたいと思いました。
より、限られたリソースを効果的に投下するためには、売り上げに直結する指標は有効活用できる。
見たことがあり、積極的に利用したい指標である。
自分の所属する部門には正直関わりが薄いが関連する部門に情報を流すようにしたい。
ロイヤリティの維持にとって大事な指標